A vásárlókat elsősorban rendszeres és kellően „hangos” marketinggel fűszerezett, valódi akciókkal lehet a virtuális kosarakhoz csábítani, amire – az állandó tétemelés okán – tömegesen leginkább már csak a piacvezető szereplők képesek – derült ki a GKI Digital friss e-kereskedelmi kutatásából. (A kutatás számai szerint egyébként bár száguld az e-kereskedelem, már látszik a növekedés vége.)
A 14 napon belüli, indoklási kötelezettséghez nem kötött elállási lehetőség érvényesítésekor a termék visszajuttatása kritikus kérdés a kereskedők és a vásárlók részéről is. Erre az esetre a webáruházak túlnyomó többsége (~70 százalék) átlagosan kétféle visszaküldési módot biztosít. Ezek között bár lassan, de egyre inkább megjelennek azok a lehetőségek is, melyeknél a visszaküldés költségét már a boltok saját magukra vállalják – annak ellenére, hogy ez számukra egyáltalán nem kötelező.
A tavalyi elállások során a leggyakoribb visszajuttatási mód (az esetek 50 százalékában) a postai csomagküldés volt. Személyes ügyintézéssel az esetek csupán 25 százalékában kerül vissza a termék a kereskedőhöz, míg a csomagvisszaküldések ötöde már az adott webáruház által biztosított futárszolgálat(ok) közreműködésével történt.
Egy komoly promóciót bírni kell szerverrel és logisztikai kapacitással is
Az állandó akciók és jól becsomagolt vásárlásösztönző promóciók amellett, hogy kényelmesebbé teszik a vásárlókat, az ingerküszöbüket is megemelik. A tavalyi ünnepi időszakban, egészen november végéig az „akcióvárás” jellemezte a vásárlókat, ezt pedig a kereskedők ki is használták: ha nem is ugyanazon a napon, de sok webáruház november utolsó hetére időzítette az év végi szezon rajtját.
Ezzel viszont együtt járt az is, hogy a korábbi években 2-3 hónap alatt egyenletesen bővülő karácsonyi kereslet tavaly alig 1 hónapra, és azon belül is 1-1 kiemelt akciós napra összpontosult. Ez utóbbi pedig korábban nem látott terhet rótt a szektort kiszolgáló szolgáltatókra: logisztikai, IT cégekre, valamint a kereskedők ügyfélszolgálataira. A sok szereplő együttes, összehangolt munkája azonban nem mindig hiba nélküli, így a kedvezmények és kihagyhatatlan ajánlatok egyben sok kellemetlen percet okoztak a vásárlók számára is. (A logisztika a legnagyobb hazai e-kereskedők szerint is fontos szerepet játszik a sikerben.)
Pozitív vásárlói élmény = lekötés
A megváltozott piaci környezet és a promóciós dömping a kereskedők részéről az eddigieknél pontosabb célzást és ügyfélismeretet, míg a vásárlók részéről tudatosabb és sokszor lojálisabb magatartást eredményez.
A rutinosabb, (gyakorlottabban rendelő) vásárlói kör által elvárt magas szintű kiszolgálás, a fizetési lehetőségek sokszínűsége, valamint a legszélesebb logisztikai paletta ma már alapelvárás a kereskedők felé, sőt ez sok esetben már a talpon maradáshoz is kevés. Az egyénileg célzott kampányok, a folyamatosan fejlődő és változó vásárlási, internetezési szokások lekövetése (akár platformok, akár csatornák tekintetében), a minden korábbinál szélesebb termékpaletta és az erre épített, rendszeres kedvezmények együttese mára a növekedés alappillére helyett hosszú távon a túlélés feltételévé lépett elő.
