Egy a közelmúltban készített Gartner-tanulmány szerint az emberi kommunikáció a központi eleme annak, hogy a gazdasági élet bármely szereplője megfelelő és hatásos választ tudjon adni a környezet kihívásaira. A Bern Elliot, Steve Blood and Bob Hafner által készített kutatás szerint a kommunikáció által támogatott üzleti folyamatok - angol kifejezéssel a communication-enabled business processes, rövidítve CEBPs - lényege, hogy a cégek szorosan összekapcsolják az emberi kommunikációs funkciókat - a hang- és adatkommunikációt, valamint az üzenetkezelés bármely formáját - azokkal a számítógépes rendszerekkel és alkalmazásokkal, amelyeket a munkatársak mindennap használnak.

- Az elmúlt években tanúi lehettünk annak a folyamatnak, ahogyan az informatika beszivárgott a mindennapjainkba, és a szórakozástól a munkánkig behálózta szinte az összes tevékenységi körünket. A technológia fejlődésével az internet és az e-mail mellett megjelentek a vállalatok mindennapi működését kiszolgáló számlázószoftverek, raktárkezelő programok és a bonyolult, minden területre kiterjedő vállalatirányítási rendszerek. A hatékonyságnövekedés egy következő fokozata, ha mindezt összekapcsolom - magyarázza Hirsch Gábor, a Cisco Magyarország üzletfejlesztési vezetője.

Az emberi teljesítmény természetes velejárója ugyanis a reakcióidő: azaz a probléma észlelése és az adott válasz között eltelt időtartam. A Gartner idézett tanulmánya szerint éppen ez határozza meg, hogy egy vállalat mennyire képes sikerrel helytállni napjaink globális versenyében. Tehát ha gyorsan és jól reagál a problémákra, és hatékonyan működik, ám ha nő a reakcióideje, és romlik a válasz minősége, kiszorul. A kommunikációval támogatott automatizált üzleti folyamatok viszont csökkentik a várakozási időt, miközben jól láthatóan növelik a szervezet válaszainak hatékonyságát.

- Ma nyugodtan azt mondhatjuk, hogy az informatika a vállalati működés - nagyvállalati környezetben különösképpen - kihagyhatatlan eleme: a megoldások már áthatják az emberi kommunikációt, sőt kommunikálnak egymással is, automatizálva számos folyamatot, amely korábban idő- és humánerő-ráfordítást igényelt. Ehhez az IP technológia elterjedésére volt szükség - hangsúlyozza Hirsch Gábor.

Az IP-technológia Magyarországon sem új; ma már olyan kiforrott rendszer, amely a finomhangolást, az egyedi igények maximális figyelembevételét is lehetővé teszi.

Érdekes jelenség, hogy míg a magánéletben sokan használják az internet adta sokszínű kommunikációs és információcsere-lehetőségeket - videohívások, chat, ingyenes telefon, közösségi oldalak -, addig a vállalatoknál többnyire még mindig az e-mail, az asztali és a mobiltelefon hármasa az uralkodó. Erre ad választ az egységes kommunikációs platform, amely a vállalatirányítási rendszerekkel is együttműködik. A cégen belüli azonnali üzenetküldő, csevegőszolgáltatások, a jelenlétinformáció - amely jelzi, hogy melyik munkatársunk mely kommunikációs eszközön érhető el-; a vezetékes hívás mobilon fogadása vagy az interneten elérhető hangpostaüzenetek azt a célt szolgálják, hogy minél mobilabbá váljon a munkavégzés, más funkciók pedig a reakcióidő rövidülését eredményezik.

- Az egységes kommunikáció növeli a felhasználói élményt, és a vállalati tevékenységek hatékonyságát is jótékonyan befolyásolja. De nem ez a végcél. Az olyan típusú egységes kommunikáció, amely már az üzleti folyamatokat is áthatja, mindennek a tetőzése - teszi hozzá a szakértő.

A vállalati alkalmazásokhoz integrált kommunikáció mostanáig csupán a nagyvállalati szegmens számára volt elérhető. A megoldásszállítók azonban nyitottak a kis- és középvállalatok irányába is, és ma már egyre több, a kkv-kör számára megfizethető rendszer van forgalomban. (A Microsoft egyenesen 30 százalékos megtakarítást ígért vele.) Bár a szakértők szerint minden ügyfél egyedi, és így nehéz listaárról beszélni, az azért jól látszik, hogy akár egymillió forintért is beszerezhető olyan eszköz, amely egységesen kezeli a hang-, adat- és képi kommunikációt, ezáltal javítja a cégműködés átláthatóságát és reakcióidejét.

Szemléletmód, nem csodaszer

Hirsch Gábor szerint napjainkban vállalatmérettől függetlenül minden cégnek érdemes újragondolnia a kommunikációs modelljét. Különösen az IT-intenzív iparágakban tevékenykedő, illetve magas IT-kultúrájú vállalkozások számára hozhat ugrásszerű hatékonyságnövekedést a hagyományos kommunikációs rendszerek átalakítása.

A Gartner előrejelzése szerint 2010-re a CEBP eszközt bevezetett vállalatok 80 százaléka jelentős bevétel- és versenyképesség-növekedést fog tapasztalni. Az amerikai kutatóintézet becslése kimondja, hogy ha az üzleti folyamatoknak legalább a 10 százalékát támogatja majd a kommunikáció, 50 százalékos hatékonyságnövekedést lehet prognosztizálni néhány éven belül. A Gartner kutatói szerint például a munkaerő mobilitása az egyik leglényegesebb terület, ahol a CEBP komoly sikereket hozhat.

Az azonban, hogy az üzleti folyamatokat kommunikációnak kell támogatnia, csupán szemléletmód, amely önmagában nem csodaszer. A bevezetésével párhuzamosan érdemes újragondolni az üzleti folyamatokat, illetve esetlegesen a cég szervezeti struktúráját is.

A kutatóintézet szakértői két jó tanácsot fogalmaztak meg a vállalatvezetők számára, hogy hogyan készüljenek a kommunikációs technológiák és az üzleti folyamatok integrálására: felül kell vizsgálni a jelenlegi munka- és üzleti folyamatokat annak tükrében, hogy hol lehet az új technológiával hatékonyságnövekedést elérni, és fel kell térképezni az összes meglévő kommunikációs infrastruktúrát, hogy melyik rendszer képes a CEBP-t támogatni.

De mint oly sok modern vezetési elméletnél, itt is igaz, hogy vajmi kevés értelme van a változásokat ösztönözni, és abba invesztálni, ha az eredmény nem mérhető mindenki számára átlátható módon. A Gartner szerint a CEBP hozamának méréséhez szükséges modellek kidolgozása még hátravan. A kommunikációs rendszerek hatékonysága ugyanis általában alacsonyabb vállalati szinten mérhető, míg a kommunikáció által támogatott üzleti folyamatok bevezetésének eredménye gyakran a magasabb szinten elért üzleti hozamban ölt testet.

Megjelent a Piac és Profit magazin februári számában