A Piac és Profit évről-évre visszatér erre a kérdésre, folyamatosan nézi, hol is tartunk ma. Legyünk reálisak: vannak pontok, ahol komoly előrelépések történtek, ám vannak feladatok, amelyek megoldása a kezdetektől fogva várat magára, holott a technológia rendelkezésre áll. Sokan látják, ám kimondani mégsem szokás: az egyes intézmények eltérő érdekei erőteljesen akadályozzák a haladást. Van terület, ahol azért nem indul elektronikus szolgáltatás, mert néhány intézmény vagy szervezet jelentős jövedelemtől esne el, a kiemelt projektként megvalósuló programok kiválasztása pedig könnyedén a minisztériumok csataterévé válhatott. Talán mert magát az e-kormányzati célkitűzést mederbe terelő alapkoncepció hiányzik. Pedig a szigetszerű fejlesztések sokba kerülnek, az összehangolt stratégia által elérhető hatékonyságot pedig nem tudják biztosítani. Átfogó, a célt szem előtt tartó és mindenki által elfogadott fejlesztési koncepció nélkül ugyanis csupán a felszínen, rövid távon mutathatók eredmények, amelyek, még ha esetenként látványosak is, hosszú távon nem vezetnek e-győzelemhez.
A hatékonyság kulcsa
A közszolgáltatók, az állam vagy a vállalatok között nagyon kevés olyan interakció létezik, amely elektronikus úton ne lenne megvalósítható. A skandináv országokban például a közszolgáltatások közel nyolcvan százaléka elektronikusan zajlik, míg Magyarországon körülbelül húsz ügyet intézhetünk ily módon. (A tavaly novemberi E-kormányzat konferencián a szakmai kiritikáit itt olvashatja.) Ez a szám azonban önmagában még nem sokat mond, hiszen az e-kormányzati fejlesztéseknek számos hozadéka lehet az állampolgárok és a vállalkozások számára akkor is, ha a szolgáltatások kifelé továbbra is a hagyományos módon jelennek meg.
Mind az állam, mind az állampolgár időt és pénzt takaríthat meg, ha ahhoz, hogy valaki egyetlen ügyet elintézzen, nem kell két-három intézményt felkeresnie, hanem a folyamat elindítható egyetlen ponton. Az e-kormányzat alapja, az egyablakos ügyintézés az egyes kormányzati szervek, illetve a közszolgáltatók egymás közötti kommunikációjával és az elé rendelt front office felállításával megvalósítható. Számos szakértő szerint a hazai elektronikus közigazgatás kialakításában ez nagyobb előrelépést jelentene, mint az, hogy a Magyarország.hu portálon milyen dinamikusan bővül az elektronikusan intézhető ügyek listája.
Sikerek kérdőjelekkelA hazai elektronikus közigazgatás nincs híján sikertörténeteknek. A két éve felállított Ügyfélkapu is talán ilyennek tekinthető, hiszen ma már 600 ezer regisztrált felhasználó szörfözik a portálon, ahol folyamatosan bővül a specifikus e-lehetőségek sora. A legutóbbi fejlesztéseknek köszönhetően januártól például a regisztrált ügyfelek automatikusan értesítést kapnak arról, ha lejár valamely okmányuk érvényességi ideje.
- Az állam talán legjelentősebb tartalomszolgáltatása ma az elektronikus adóbevallás, amely egyaránt megkönnyíti az állampolgárok és a könyvelők életét. Az APEH számára is komoly előnyöket jelentenek az elektronikus úton érkező adatok, hiszen ezek feldolgozása egyrészt olcsóbb, másrészt az adózókra vonatkozó szabályok könnyebben testre szabhatók. A konkrét szolgáltatásokon túlmenően azonban a Magyarország.hu externális hatása is jelentős, hiszen a szakmai fórumokon elindult beszélgetések - például a könyvelők on-line vitája, amely ma a legaktívabb - az intézmények számára is fontos visszajelzés arról, hogy a szakma hogyan fogadta az újdonságokat, mi az, amin esetleg jó lenne változtatni. Az elektronikus ügyintézés tehát nem csupán arról szól, hogy kell-e postára menni, vagy sem - hangsúlyozza Bódi Antal, a Kopint Datorg Zrt. igazgatóhelyettese.
Ám a szolgáltatások közül sem minden működik tökéletesen. A kényelmes lakossági ügyintézés elősegítése érdekében létrehozott okmányirodai bejelentkezés például gyermekbetegségekkel küzd. Sok esetben ugyanis a különböző csatornákon - elektronikusan, személyesen vagy telefonon - beérkező időpontfoglalások nem integrálódnak.
- Hiába működik az ügyfélkapu, ha az intézményen belüli vagy az egyes szervezetek közötti back office folyamatokat nem sikerül integrálni. A probléma általában jellemző Magyarországon, hiszen ma jobbára szigetszerű fejlesztések folynak. Az egyes minisztériumok egymástól függetlenül dolgoznak ki projekteket - nemritkán hasonló problémára eltérő megoldásokat -, de ezek a rendszerek egymással nem kommunikálnak, és így nem jön létre egységes rendszer - vélekedik Telek Balázs, az Avaya Magyarország Kft. államigazgatási üzletág-igazgatója.
A fejlesztések elszigeteltsége évek óta visszatérő probléma Magyarországon. Az egyes minisztériumok, a nagy államigazgatási elosztórendszerek és a kormányzati programok haladnak a saját útjukon, de a létrejött rendszerek között nincs összeköttetés. Olyannyira, hogy a digitális formában rendelkezésre álló adatállományok számos esetben papír alapúvá válnak az egyes hivatalok közötti kommunikációban. Szakértők szabályozási hiányosságokról beszélnek, illetve úgy vélik, nem épültek ki azok a szolgáltatások, amelyeken keresztül az intézmények interakciója létrejöhetne. Az ehhez szükséges fejlesztések és szabályozások, úgy tűnik, lassan születnek meg, pedig egyesek szerint ez az e-közigazgatás alapja: amíg ez hiányzik, hiába jelennek meg a felszínen - például a portálon - újabb szolgáltatások, a hatékony e-közigazgatás várat magára.
A proaktív ügyfélszolgálati kezdeményezés fontos előnye volt az is, hogy időt nyert a közigazgatás a háttérrendszerek fejlesztéseinek megvalósításában, mert az ügyintézés zökkenőmentessé és ügyfélbaráttá vált. Ez a pluszidő pedig lehetővé tette, hogy kialakítsák az egységes, nyílt fejlesztési platformot, amelyet kiegészítettek a svédektől átvett alkalmazásportállal, ahová az egyes megoldások felkerültek. Ennek köszönhetően a hasonló problémákra nem kellett mindig újabb rendszereket fejleszteni - teszi hozzá az Avaya munkatársa, aki szerint egy hasonlóan komplex ügyfélszolgálati rendszer bevezetésével Magyarország e-kormányzati szempontból az EU-tagországok élmezőnyébe kerülhetne, még akkor is, ha a front office ügyintézés a hagyományos csatornán történik. Az első lépés lényege ugyanis az, hogy a back office folyamatok legyenek minden szinten elektronizáltak.
Egyébként az üzleti világ szereplői körében találunk hazai mintát hasonló megoldásra. A Magyar Telekom például sikeresen vonta össze a cégcsoport egyes tagjainak ügyfélszolgálatát anélkül, hogy a teljes integráció megvalósult volna. Persze előbb-utóbb arra is sor kerülhet, de az egy következő lépés, az ügyfél pedig addig is elégedett a gördülékeny egyablakos kiszolgálással.
Megjelent a Piac és Profit Magazin márciusi számában.
