Hangulatuk, olykor kisebb-nagyobb áthallásuk is lehet szavaknak, mondatoknak, s nem lehetetlen, hogy egyformán számolnak mindkét következménnyel a Sofitel Budapest vezetői. Persze kizárólag egy értelmezést, egy üzenetet értenek bele abba a szlogenbe, amit kitaláltak és zászlajukra tűztek, azaz: ezentúl szenvedélyes szolgáltatást nyújtanak. Ennek a programnak az alapja - és most már elmondható, előzménye -, hogy a szálloda teljes személyzetét átöltözették, a formaruhák mellett előírták a külső megjelenés minden további részletét is. S hogy ezt megkövetelhessék - a katonás rendet és fegyelmet "működtessék" - a személyzet meg is kapta az e célra korszerűsített öltözőket, helyiségeket, s persze eszközöket is. A külső átszabást a magatartási normák fokozatos átalakítása, a kommunikációs szabályok előírása követi: az előbbi már múlt idő, az utóbbiról pedig jelen és jövőidőben lehet beszélni. Erre kértük a Sofitel három vezetőjét, avassanak be a nem is túl olcsó "testi" és "lelki" átalakításba, s abba, hogyan lesz belőle szenvedélyes szolgáltatás.
- Olyan szolgáltatást nyújtunk neki, amilyentől ők készek lesznek jó szolgáltatást nyújtani a vendégeknek - magyarázta tovább Szilágyi Zsuzsa marketing menedzser. - Ha érkezik egy partner, aki rendezvényt akar szervezni a szállodában, nyugodtan behívható a "háttérbe": megnyugtató látvány fogadja arról, hogy milyen körülmények között dolgoznak a Sofitel Budapest munkatársai. A megtapasztalt tisztaság, a kultúrált környezet pedig visszahat a kiszolgálás minőségére, a rendezvény színvonalára.
- A dolgozói öltöző kifestése nem túl nagy "dobás". Volt, van valamilyen - a belsőre vonatkozó - mérce, etalon, amely szerint beavatkoztak a munkakörülményekbe?
- Nem etalonunk, hanem januártól új igazgatónk van, s hozta a koncepcióját, Londonból: ott alakította ki, vezette be elképzeléseit akkor, amikor a brit, felújításra szolrult hotelt rábízta az Accor - válaszolja Tóth Tamás. - Nálunk ugyan nem kellett számolni a gyöngébb minőséggel, de a koncepciót mégis hasznos volt átültetni, adaptálni. A környezetünkben lévő ötcsillagos szállodák egyformán nagyon jók, de amiben különbség mégis lehet, az a szolgáltatás minősége, a munkatársaink megjelenése, magabiztossága. Elvárás, hogy a váll alá érő hajjal rendelkező hölgyek kontyfogót viseljenek, melyet meg is kapnak, az öltözőkben a szépészeti műveletekhez például sminkasztalok találhatók, s persze sminkelhetnek is a megfelelő módon. Blúzt, inget vasalhatnak, cipőiket tisztíthatják. Posztereken láthatják azokat a külső megjelenési módokat, amelyek elvártak minden dolgozótól.
- Nem, csak nálunk érvényesek - érvel Szilágyi Zsuzsa. - Hogy hogyan éri el a mind jobb pozíciót a versenyben a szálloda, az a menedzsment feladata, a Sofitelt is tulajdonló Accor megadja ezt az önállóságot.
- Az embereket is, a személyzet használta területeket is átalakították: ennyi elég volt a menedzsmentnek?
- Áprilisig nemcsak átöltöztettünk és sminkeltünk, hanem elméleti és gyakorlati képzésben is részesítettük munkatársainkat - szögezi le a humánpolitikai vezető. - Szisztematikusan, naponta ellenőrizzük, pontosabban a Sofitel megjelenési angyalaival ellenőriztetjük naponta legalább kétszer a kollégáinkat, sőt a külsős dolgozókat, a gyakornokokat, a szakmunkástanulókat is. Azt vizsgálják, hogy a megjelenésük megfelel-e annak, amit az elméleti és gyakorlati képzésben, tréningeken már ismertettünk valamennyiükkel. Ezek az angyalok inkább segítenek, megmutatják, ha kell, a megfelelő sminket, hajviselési technikát.
- A szakma kétféleképp válaszolhat: személyes "macerának" tartja a Sofitel gyakorlatát, s akik ezt nem bírják, kilépnek, vagy éppen fordítva: özönlenek ide a szállodaipar dolgozói, hogy fölvegyék őket.
- A külső és belső "beavatkozások" miatt senki nem lépett ki - nyomatékosítja Tóth Tamás. - Azt pedig a visszhang alapján is jó okkal remélhetjük, hogy a szakmában kezd vonzóbbá válni a Sofitel.
- Elég tehát néhány szemceruza, kontyfogó és persze tiszta cipő, hogy versenyképesebbek legyenek a munkatársaik?
- Lesz folytatás, a tréningek következő egysége már a "belsővel" foglalkozik, kommunikációval, nehéz helyzetek megoldásával, a vendégek "kezelésével" például. Ezen is átesnek a szálloda belső dolgozói, de a külsők is, akik például kölcsönzött kollégák a szezonalitás miatt.
- Azzal, hogy nem csupán átöltöztetik, hanem hellyel-közzel át is képzik munkatársaikat, kritikát fogalmaznak meg a magyarországi vendéglátóipari képzésről is?
- Ez így tévedés, az egész világon problémák tapasztalhatók a vendéglátóipari szakmai képzésben - menti meg a hazai oktatás becsületét a nagy nemzetközi tapasztalatokkal rendelkező igazgató, René Angoujard. - Technikai készségeket szokás tanítani, de háttérbe szorul a szolgáltatás, az emberi oldal. Az első benyomás a legfontosabb a vendégnél, akkor dől el, hogy akar-e abban a szállodában megszállni, akar-e legközelebb is ott lakni. Éppen ezért az emberi kapcsolatokra, érzésekre fogékony szállodai munkatársakat tartok nagyon fontosnak, nem a technikai készségek azok a "kellékek", amelyekkel a vendég az első pillanatban találkozik, s amely alapján értékítéletet fogalmaz meg.
- Savanyú képpel a vendég elé lépni tilos, ez tehát az első parancsolat?
- A most következő tréningek lényege is ez, de az első benyomás része az egységes, elegáns, vonzó megjelenés is, ez meg már elkövetkezett.
- A moss kezet, ápold a hajad ezért is lett tantárgy...
- Szintén nem magyarországi, hanem világjelenség: régen otthon is, az iskolában is megkaptak megannyi olyan ismeretet, amely mind viselkedési, mind higiéniai normák sokaságát jelentették automatikusan. Ma már ez messze nincs így, a szállodáknak azonban kötelességük a "hiányokat" is nyújtva szolgáltatni, s hogy ez sikerüljön, a dolgozóinknak célszerű mindezt megtanítani. Nemzetközi deficitet akarunk tehát mérsékelni akkor, amikor a Sofitel Budapestben magasabb szintre emeljük a vendégfogadást.
- A mai vendég normái, igényszintje is lépést tart a szállodaszakmát kitanuló, de a Sofitel-iskola pluszképzésében, plusz-kultúrájában még nem részesült "mezei" szállodáséval...
- Ez igaz, a vendég régen nem tette, ma farmerban jön be a szállodába, más normák szerint él, de mégis növekvő minőségű kiszolgálást várnak el a szállodától, mint vevők konzervatívak, nem fogadnak el lazább, lezserebb személyzetet. Sőt. A légi társaságok is ugyanezt látják, tapasztalják: 25 éve az első osztályon utazó ember véletlenül sem viselt farmert. Ma gond nélkül "lazít" a business osztályon az utas, de felháborodna, ha hozzá igazodna az utaskísérő személyzet.
- A tréningeket nem most találjuk ki, a divatból kiment viselkedési normákat hozzuk vissza, ezt lehet, érdemes oktatni. Csak egy elem: a vendéget meg kell hallgatni. Furcsa, de igaz, elfelejti a szakma ezt a nyilvánvaló praktikát.
- Bejön a szállodába a vendég, boldogan fürdőzik a monarchia idejéből visszamentet kiszolgálás, szállodamenedzselés valamennyi örömében, majd kilép a múltat idéző "szigetről", s vacsorázni sem tud elmenni, mert nyomát nem találja sehol annak a szervezeti kultúrának, amelyet megismert a Sofitelben.
- Már most megvizsgáltunk számos éttermet, hogy megtaláljuk a hozzánk illő minőséget. Az ajánlólistánkról több étterem kikerült például.
- Minden jel szerint befektettek pénzt dolgozóik "minőségébe", kiváltottak-e így, ezzel "materiálisabb" beruházásokat, az agyak, emberi normák átszámolódnak-e tapétázásba, csapok cseréjébe?
- A tréningbe, az embereinkbe befektetés egyrészt ugyancsak megtérül, másrészt nem helyettesíti a szálloda eszközeibe való invesztálást. A szállodalánc egészének újra pozicionálása folyik egyébként, Budapesten ezt kell most megvalósítani, erről szól a szellemiekbe, a szolgáltatás külsőségeibe való befektetés is. Egyébiránt rövidesen indul a "materiálisabb" beavatkozás is, az uszodából, fittness egységből spa színvonalú szolgáltatás születik, s a még fel nem újított szobák, a teljes légkondicionáló hálózat is záros határidőn belül korszerűsödnek.
