A bankoknál és a közműveknél ügyintéznek legtöbbet a magyarok, a felmérésben megkérdezettek harmada legalább havonta felveszi velük a kapcsolatot. A webshopok és a telekommunikációs szolgáltatók ügyfélszolgálatát közel hasonló gyakorisággal keresik a válaszadók. Az online csatornák, mint az email, a mobilapplikáció és az online ügyfélfelületek ma már népszerűbbek a lakosság körében, mint a személyes vagy a telefonos ügyintézés. Kivételt képeznek a chatbot alapú csevegési megoldások, amiket egyelőre a legkevesebb válaszadó használ. Ez ma még elsősorban a fiatalok terepe, akik valamivel nagyobb arányban fordulnak ehhez a lehetőséghez.
A megkérdezettek közül a legtöbben (44 százalék), ha csak tehetik, mobilapplikációban intézik ügyeiket, mivel ezt a csatornát gyorsnak és kényelmesnek tartják. Ugyanakkor a személyes ügyintézést ítélik a legmegbízhatóbbnak a válaszadók, amiről azt gondolják, hogy biztos eredményre vezet. Ezzel szemben a telefonos ügyfélszolgálatot csupán közel feleannyian (32 százalék) vélik megbízhatónak, mint a személyes ügyintézést (60 százalék). A megkérdezettek fele nyitott arra, hogy mesterséges intelligencia-alapú ügyfélszolgálathoz forduljon, és ötödük akár bonyolultabb ügyekben is megbízna a technológiában. Ők jellemzően a fiatalabb, magasabb végzettségű, magasabb jövedelmű, fővárosi és gyerekes korosztályokból kerülnek ki.
Várakozás, frusztráció – az ügyintézés árnyoldala
Az ügyintézés során a felmérésben résztvevőket leginkább a hosszú várakozás bosszantja, ezt követi a bonyolult telefonos hangmenü és az automatizált rendszerek miatti nehézkes kapcsolattartás. Ennek megfelelően a megkérdezettek számára az ideális ügyfélszolgálat gyors és szakszerű segítséget nyújt, rövid várakozási idővel, valamint átlátható folyamatokkal működik. Az online csatornákat használók számára különösen fontos a rugalmas hozzáférés.
