Az elfogadható várakozási idő tekintetében a telefonos ügyfélszolgálattal kritikusabbak a megkérdezett ügyfelek, mint a személyes ügyintézéssel. Telefonhívás során a válaszadók háromnegyede maximum 5 perc várakozást tart elfogadhatónak, míg egy fiókba besétálva csupán minden harmadik megkérdezett húzta meg ilyen alacsonyan a határt. A gyakorlatban ennél jóval több időt töltenek ügyintézéssel a megkérdezett magyarok, harmadukkal már előfordult, hogy több mint egy órát fordított rá egy-egy esetben.

A megkérdezettek döntő többsége (78 százalék) veszítette már el a türelmét ügyei intézése közben. Nagy részük (42 százalék) ilyenkor csak megszakítja a folyamatot, például leteszi a telefont, de vannak (16 százalék), akik ilyen esetben már kiabáltak az ügyintézővel, sőt minden tizedik válaszadó káromkodott is. De nem csak szitkozódás, hanem flörtölés is kialakulhat a kapcsolattartás során, legalábbis a magyarok harmada már váltott személyesebb hangnemre egy számára szimpatikus ügyintézővel.

“A felmérés eredményei megerősítették, hogy az ügyfélszolgálatnak komoly szerepe van egy márka megítélésében és az ügyfelek megtartásában. A válaszadók többsége szerint egy pozitív ügyintézési élmény érzékelhetően javítja az adott szolgáltatóról kialakított véleményt. Ugyanakkor a megkérdezettek állításai alapján akár egyetlen rossz tapasztalat is képes felülírni a korábbi, sokszor évek alatt felépített pozitív benyomást” – hangsúlyozta Gurovits Judit, a Cofidis értékesítési és ügyfélkapcsolati igazgatója.