Az OFE a pénzintézetek ügyfélszolgálataival való fogyasztói elégedettséget vizsgálta 2001 második felében készített felmérésében. Ennek során a fogyasztók, előre megadott szempontok szerint, 526 kérdőívet töltöttek ki. A véletlenszerű mintavételben a megkérdezettek közel fele (46,8 %) az OTP ügyfele, a következő jelentősebb arányt a takarékszövetkezetek (18,6 %) képviselik és nagyjából egyforma arányban (6-8 %) szerepelnek az ismertebb bankok. Ebben visszatükröződik a jól kiépített hálózat, a könnyű elérhetőség és a megszokás.
A fogyasztók úgy érzik, hogy a pénzintézetek ügyfélszolgálata megfelelő (80,6 %), az alkalmazottak segítőkészek (88,0 %), és a pénzügyi szolgáltatásokra vonatkozó tájékoztatás is közérthető, szakszerű (78,9 %). A fogyasztók többsége (74,0 %) azonban továbbra is a saját személyes ügyintézésében bízik a legjobban. Mindössze 23,0%-uk jelezte, hogy telefonon vesz igénybe banki szolgáltatásokat, beleértve a felvilágosítást is, és ennél is jelentősen kisebb (3.0 %) az Internet használata.
Drága bankolás
A válaszadók 55,5 %-a legfeljebb 10 percet tölt a bankban, de még mindig 15,0 % jelezte, hogy 30 percet vagy annál is többet tölt várakozással és ügyintézéssel. Az ügyfelek úgy érzik (68,0 %), hogy a bank számára fontosak vagy legalábbis néha fontosak. Ugyanakkor számos szolgáltatással elégedetlenek. Az egyik ilyen a számlavezetés, amelynek valamennyi költségét felsorolták magas költség gyanánt. A hitelügyintézést pedig hosszadalmasnak, túlbonyolítottnak és túlbiztosítottnak tartják. Elégedetlenek a betéti és hitelkamatok jelentős különbségével. Viszonylag gyakori gondot okoznak bankkártyákkal kapcsolatos problémák, mindenekelőtt az automaták meghibásodása és a különböző díjak. Bizonyosan van tájékozottsági hiány is, és ennek tulajdonítható, hogy viszonylag alacsony (35,9 %) a kártyával rendelkezők aránya.
A bankokkal kapcsolatos panaszaik intézésével közel ugyanannyian elégedettek voltak (44,3 %), mint ahányan elégedetlenek (55,7 %). Nem kedvező azonban az, hogy az elégedetlenek egy része nem azt jelölte meg, hogy kifogását, panaszát elutasították, hanem, hogy nem is válaszoltak rá.
Megkértük munkatársainkat, hogy az általuk kiválasztott bankokban érdeklődjék meg, hogy mi az az egységes betéti kamatmutató (EBKM), illetve teljes hiteldíj mutató (THM) és ítéljék meg a válaszok pontosságát, szakszerűségét, illetve ha ennek ellenkezőjét tapasztalják. Örömmel állapítottuk meg, hogy 43 kísérletből mindössze 7 esetben jelölték meg a kérdezők, hogy a válasz nem volt közérthető és összesen egy esetben jelezték, hogy a bank munkatársa nem volt szolgálatkész és udvarias.