Van egy pont, amikor már nem vagy köteles kiszolgálni a vevőt, aki az agyadra megy

2018. október 11. csütörtök - 20:00 / Kriston László
  •    

Még ha nem is jogos, amit felpanaszol, az ügyfél elégedetlenségét és dühét szóban vagy írásban el kell ismerni, mint tényt, csak ezután lehet elkezdeni a kifogásolt probléma megoldását. Erről is szó esett a Piac & Profit Ügyfélélmény - 2018 konferenciáján.

Minden cégnél szereztek már hajmeresztő élményeket emailben, telefonbeszélgetésben vagy személyes találkozás soran olyan ügyfélről, akinek akadékoskodásaitól majdnem gutaütést kaptak.

Miért jó, ha hűséges az ügyfél?
A csapból is az folyik, hogy növeljük a vevőink elégedettségét, lojalitását. Ami remekül hangzik, de elég nehéz egyrészt, másrészt pedig elég költséges játékká tud válni, különösebb előnyök nélkül. Szombati Orsolya online marketing szakértő szerint azonban mégis megéri rágyúrni a hűségre.

Mégis az oktalanul kekeckedő vagy jogosan, de minősíthetetlen módon hangnemben reagáló ügyfelet sem lehet automatikusan elküldeni a búsba. Egy cég, egy márka integritásának jelzője, hogy hogyan kezeli az ilyen problémás “nehéz eseteket”. Vavrek Balázs, a Kreatív Kontroll Kft. marketingvezetője a következő útmutatást vázolta fel az ilyen, idegrendszert igénybe vevő esetekre:

1. Elismered az ügyfél frusztrációját. “Proaktívan kezeljük őt, elvesszük az élét a negatív érzelmének”. Ha egyből kétségbe vonjuk az igazát, az olaj a tűzre, a házastársi vitáknál ez körülbelül azzal egyenlő, ha azt mondanánk, hogy “ezen most mit pattogsz.” Így csak a másik ember érzelmeit érvényteleníti az ember, empátia nélkül. Pedig “nem köthetsz bele abba, amit a másik érez. Legyen bármilyen jogtalan, az még az ő tapasztalása.”
2. Segítesz neki nem eltévedni a folyamatodban. Lehet, hogy van a honlapodon vagy a shopappodon olyan pont vagy irány, amit nem talált meg. Talán először vásárol(t) nálad, nem köteles betéve tudni az egészet. Az is lehet, hogy a Te felületed nem elég felhasználóbarát. Igazítsd útba.
3. Lépéseket teszel, hogy a negatív élmény ne ismétlődjön meg. “A legrosszabb cég az, amelyik nem tudja, hogy nem működik jól.”
4. Kárpótlás.
4. Köszönet.

Nincs mindig igaza

“Az ügyfeled soha nem hülye. De nincs mindig igaza” – vélekedett Vavrek. “A higgadtság elengedhetetlen. “A profizmusba nem fér bele a megsértődés. Amint belépsz a munkahelyedre, megszűnsz magánembernek lenni.”

Ugyanakkor van olyan szélsőséges eset, amikor egy cég és a CRM-részlege indokolt esetben igenis megtagadhatja egy-egy ügyféltől a kiszolgálást. Van az agyunkra menésnek egy olyan szintje, amit már nem érdemes tolerálni, de itt is meg kell őrizni a hidegvérünket. Az anyagi megtérüléshez diktálja, hol jön el ez a “zéró tolerancia” pont.

Etesd a trollt!

“Ha háromszor kiment a futár a háromezer forintos könyvvel, és sosem volt ott a megrendelő, és még ő reklamál, ügyfélszabályzatot emleget, meg a jogait, ilyenkor kilélegzed a sárkányt magadból és égesd fel őt.” Ilyenkor meg lehet mondani, hogy “nem szolgálunk ki, mert nem éri meg. Meg lehet tenni, mert piaci alapon működsz.” Egy profitorientált vállalkozás nem köteles rengeteg erőforrást (időt, embert, logisztikát) fordítani egy olyan vásárlóra, aki hibát vét, és azzal pluszköltségeket okoz a cégnek.

Hasonlóan okosan kell eljárni a céges felületen -például Facebook-oldal- a trollok kezelésénél. A szomorú(?) igazság az, hogy a trollok utálkozó beszólásai is az “organikus elérésemet növeli”, szögezte le Vavrek, ezért nem érdemes a kommentjeit egyből törölni “Egy szintig válaszolunk, amíg nem teljesen destruktív a dolog”, mert több szempárt és klikket, megosztást vonz a feszültség, a konfliktus. Amikor pedig megmagyarázzuk az illetőnek a dolgokat, lehetőségünk van vállalkozásunk termékének, szolgáltatásának, éthoszának, cégfilozófiájának kommunikálására. “Nem tiltjuk le,” csak amikor már terméketlen a tirádája.

Az ügyfél megosztja a rossz tapasztalatát
A vásárlók 95 százaléka azt állítja, hogy megosztja másokkal az ügyfélszolgálattal kapcsolatos rossz élményeit, 91 százalék pedig nem vásárol ott többé. Mintegy 80 százalék akár pozitív élményként éli meg az egészet, ha gyorsan és jól kezelik a panaszát. Lehet hibázni, csak jól kell kezelni” – mondta Huszics György, a Crane ügyvezetője, a DIMSZ elnöke.

Segítünk kiszámolni

EKÁER kalkulátor

kalkulátor

Céges bankszámla

kalkulátor

Pályázatkereső

kalkulátor