Az Y generáció, azaz a 20-29 évesek, a pénzügyi szektor számára kiemelten fontos célcsoportot jelentenek, hiszen ők az „új ügyfelek”, akik pár éve már dolgoznak, vagy a közeljövőben lépnek be a munkaerőpiacra, így komoly üzleti potenciált jelentenek. A KSH 2011-es népszámlálási adatai szerint az Y generáció tagjai egy jelentős, 1,2 millió fős csoportot tesznek ki, és bár közülük majdnem minden ötödik személy még tanul, tízből hatan már munkába álltak, jellemzően most kezdték karrierjüket építeni, ugyanakkor saját jövedelemmel és megtakarítási célokkal rendelkeznek.
Az Y generáció tagjai magas fokon digitalizáltak: 88 százalékuk használja az internetet a GfK Omnibusz adatai szerint. Ők már úgy nőttek fel, hogy gyermekkorukban a mobiltelefon és az internet mindennapos kommunikációs eszközöknek számítottak, szinte egyszerre tanultak meg járni és a világhálót használni, épp ezért a szolgáltatókkal szembeni „digitális elvárásaik” is magasabbak. Mindez komoly kihívást jelent a bankoknak és biztosítóknak az Y generáció tagjaival kapcsolatos kommunikáció, elérés, ügyfélkiszolgálás és problémakezelés területén. Fontos kérdés, hogy a fiatalok mennyiben szeretnék más módon, más csatornákon keresztül banki és biztosítási ügyeiket intézni, mint a náluk idősebb „érettebb generációk tagjai”?
A GfK Digital Connected Consumer kutatása szerint a 20-29 éves fiatalok a leginkább továbbra is személyesen – a fiókban, call centerben vagy pénzügyi tanácsadók segítségével – tájékozódnának pénzügyi termékekről, nyitnának számlát, igényelnének hitelt, illetve vásárolnának életbiztosítást.
A banki termékekkel kapcsolatos információszerzés során a bank valamely személyes csatornáját megkerülhetetlennek véli a fiatalok többsége, azaz a fiókot/tanácsadót/call-centert jelölték mint preferált csatornát az Y generáció tagjai legalább 49 százalékos arányban. Egyedül a bankszámlanyitás előtti információkeresés esetében részesíti előnyben minden harmadik fiatal az online platformokat.
A fiatalok jelentős része a banki termékeket is valamilyen személyes, offline ügyintézési csatornán keresztül venné igénybe bankjánál. Bankszámla-szerződését a fiatalok közel háromnegyede leginkább személyesen kötne, a hiteligénylés és a befektetési alapok, értékpapírok vásárlását is a fiatalok kétharmada intézné elsősorban személyesen. Az online egyébként könnyen végezhető betétlekötés esetében is a fiatalok többsége (59 százalék) érvelt a személyes ügyintézés mellett.
„Bár a fiatalok az újdonságokkal szemben nyitottabbak, a pénzügyi területen szüleikhez hasonlóan kevéssé tájékozottak. A pénzügyekkel kapcsolatos ismeretek oktatása csak rövid ideje szerepel az iskolai tantervben, a szülői generáció átlagos pénzügyi tájékozottsága pedig alacsony szintűnek mondható, így sokan otthonról sem hoznak mély ismereteket. Leginkább ez lehet az oka annak, hogy a fiatalok nagy arányban támaszkodnak a személyes csatornákra, azaz ügyintézővel és tanácsadóval beszélnek, kérdéseket tesznek fel pénzügyi termékek választása előtt” – mondta el Schauermann Péter, a GfK Hungária Key Account Manager-e.
A biztosítási termékekkel kapcsolatban az online ügyintézési csatornákat már nagyobb mértékben választják a fiatalok, mint a bankok esetében. Az autóbiztosítások és utasbiztosítások „digitalizálódása” érezhetőbb, a fiatalok legalább negyede leginkább valamilyen internetes csatornában kötné ezeket a biztosításokat – legnagyobb arányban igaz ez az utasbiztosításokra, amelyeket majdnem minden harmadik fiatal legszívesebben az interneten vásárolna. Lakás- és életbiztosítási termékeket csupán a fiatalok ötöde kötne a világhálón, és e téren is minden második megkérdezett a személyes csatornához ragaszkodik.
