A fogyasztók összkiadásai (háztartások és nonprofit intézmények) elérik az EU GDP 58 %-át. A fogyasztói bizalom döntő tényező, mely meghatározza, hogy a fogyasztók milyen formában és mikor költik pénzüket a gazdaság különböző ágazataiban.

Csak minden 15. vásárló

Minden jel arra mutat, hogy a fogyasztók még "nem szoktak hozzá" kellőképpen a digitális és az on-line környezethez és így nem használják ki annak teljes potenciálját.  A fogyasztók csupán kis része - az EU fogyasztóinak 6 %-a - vásárol jelenleg határokon átnyúló on-line rendszer keretében. A zöld könyv visszajelzései alapján a Bizottság növelni kívánja a fogyasztóknak az uniós egységes piacba vetett bizalmát olyan egységes és egyszerű szabálycsomag révén, melynek segítségével a fogyasztók megismerhetik jogaikat, megalapozott döntéseket hozhatnak és megfelelő védelemben részesülhetnek problémák esetén. Egyértelmű jogszabályok ezen kívül határokon túli vállalkozásokra ösztönzik a gazdasági szereplőket - különösen a kis- és középvállalkozásokat -, melyek segítségével kiaknázhatják a piac kiskereskedelmi részének integrációs potenciálját.  A zöld könyv észrevételek megtételére ösztönöz és több mint 28 konkrét javaslatot tartalmaz (8 irányelv tekintetében) lehetséges új fellépésre.

"Sürgős fellépésre van szükség a gyorsan változó világban, különben fellép Európa lemaradásának kockázata", jelentette ki első brüsszeli sajtókonferenciáján Meglena Kuneva új fogyasztóvédelmi biztos. "Gyökeresen, az egész ágazatra kiterjedően felül kell vizsgálnunk a fogyasztóvédelmi szabályozást.  Jelenleg a fogyasztók nem tudnak tisztességes üzleteket kötni on-line, a következő generáció ragyogó üzleti ötleteinek pedig bonyolult szabályok vetnek gátat. Új megoldásokat kell találnunk az új kihívásokra.  A kérdés az, megengedhetjük-e magunknak 27 mini on-line piac fenntartását Európában, megfosztva a fogyasztókat a választástól, a lehetőségektől és a versenyképes áraktól. Új impulzusokat kell adnunk a fogyasztók elektronikus vásárlásba vetett bizalmának, hogy az on-line kereskedelem megbízható piaccá váljon.  A játékszabályok megváltoztak, most a fogyasztóvédelmi politikán a sor, hogy reagáljon."

A jelenlegi helyzet

Közelmúltbeli tapasztalatok azt mutatják, hogy évente több száz panasz érkezik az európai fogyasztóvédelmi központokhoz az on-line határokon átnyúló vásárlásokkal kapcsolatban; különösen a következő területek problémásak: a szállítás elmulasztása, szállítási késedelem, gondolkodási idő, áru visszaküldése és visszatérítések. (Fontos teület például a online rendelt utazások esete.)

Intékedési területek

A meglévő szabályozás jól szolgálta a fogyasztók érdekeit, de az elmúlt 15-20 év során változott. A szabályozás gyakorlatilag a különböző nemzeti szabályok elegye, melyre alapvető EU-szabványok érvényesek és melyet a különböző országokban különböző szintekre emeltek.  Számos olyan új kihívás van az on-line környezetben, melyeket nem kezeltek hatékonyan, így a fogyasztók nem tudnak tisztességes üzleteket kötni és az üzleti vállalkozásoknak összetett szabályok útvesztőjével kell megbirkózniuk.

A zöld könyv 28 témakörre terjed ki, melyek között szerepel:

• A határokon átnyúló vásárlások esetében a szállítás fogalmának (az on-line fogyasztói panaszok legnagyobb hányadát ez teszi ki) pontosítása, a fogyasztóvédelem erősítése, valamint szállítási késedelem, a szállítás elmulasztása és részleges szállítás esetén a fogyasztók jogainak tisztázása.
• A termékek visszaküldésének módjára vontkozó szabályok tisztázása és egyszerűsítése - az EU-n belüli jelenlegi szabályok nagyon eltérőek: egyes esetekben e-mail útján értesítik az eladót, más esetekben kötelező az ajánlott küldemény alkalmazása.
• Az áruvisszaküldési jogra és a kapcsolódó költségekre vonatkozó közös szabályok kialakítása - a jelenlegi szabályok eltérőek: egyes esetekben költségmentes az áruvisszaküldés, más esetekben a fogyasztót terhelik az áru visszaküldésének költségei.
• A fogyasztók rendelkezésére álló jogorvoslati lehetőségekre vonatkozó közös szabályok egyszerűsítése. Jelenleg csak abban az esetben kerül sor árcsökkentésre vagy szerződésfelbontásra, ha nem lehetséges vagy aránytalan a javítás vagy a csere. A fogyasztók számára nehéz - különösen a távolból - megítélni, hogy megalapozott-e az eladó azon állítása, hogy egy adott jogorvoslat aránytalan-e.  A zöld könyv olyan rendszer bevezetését veszi fontolóra, melyben a fogyasztók szabadon választhatnának a jogorvoslati lehetőségek közül.
• Közös uniós szabványok útján pontosítani kell a "gondolkodási időre" - ez egy termék adott határidőn belüli visszaküldésének joga, ha a fogyasztónak kétségei vannak és úgy dönt, hogy nem veszi meg az árut - vonatkozó szabályokat.

Új, megoldásra váró kihívások jelentkeznek abban az esetben, ha a termékekre vonatkozó jelenlegi garanciákat és jogokat egyes szolgáltatásokra is kiterjesztik - egy boltban vásárolt CD nem működése esetén a fogyasztót garancia védi; az a fogyasztó viszont, aki az internetről tölti le a zenét, nem részesül ebben a védelemben. Azért is tisztázni kell a szabályokat, hogy véget vessünk a "használtcikkek nyilvános árveréseken történő eladásainak" kivételét övező bizonytalanságnak.

A következő lépések

A "fogyasztóvédelmi közösségi vívmányok felülvizsgálatáról szóló zöld könyvre" vonatkozó konzultáció három hónapig tart majd. Ezen időszak alatt a fogyasztóvédelmi biztos "menet közbeni" konzultációkat fog tartani. Az érdekeltek széles körével találkozik majd: nők csoportjaival, idősebb fogyasztókkal, fogyasztói szervezetekkel, kis- és középvállalkozásokkal, európai parlamenti képviselőkkel, tagállami kormányokkal és a legjelentősebb kiskereskedőkkel. A meglévő problémák és hiányosságok orvoslását célzó, különleges - szabályozási és egyéb - kezdeményezésekre vonatkozó javaslatokat továbbfejlesztik.

Az alapvető uniós fogyasztói jogok és a leggyakoribb panaszok részletei a MEMO/07/48 sz. dokumentumban olvashatók.