A fejlődés itt nem állt meg, hiszen nemcsak szobát foglalunk, hanem a világháló segítségével bérelünk autót, illetve választunk kiegészítő szolgáltatásokat is - jelentette ki Fazekas László, az Arcus Search divízió vezetője a "Vendégem, ugye megtalálsz?" - Szemléletváltás a turisztikában című előadásán. (A C-Travel.hu internetes utazási portál 2007 első féléves adatai szerint az internetes utazásszervezések száma 30 százalékkal növekedett a 2006-os év adataihoz viszonyítva.)
Ez a trend igaz azokra a turistákra, akik külföldről látogatnak hazánkba, de igaz a magyarokra is, hiszen mi is egyre inkább a "fotelból ülve" válogatunk. A legtöbben az internetes keresőket használják erre a célra, aminek az az előnye - amellett, hogy csak minimális szakmai tudás kell az alkalmazásához -, hogy egyből konkrét ajánlatokkal tudunk találkozni. Sőt, az interneten keresztül akár azt is meg lehet nézni, hogy az adott szálloda hol helyezkedik el a városban, milyen a közlekedés a környéken. Ennek megfelelően egyre felkészültebben a turisták, egyre több mindenre figyelnek oda.
Például arra is, hogy mit mond a többi utazó, milyen tapasztalataik vannak - ezt már Varga Andrea, az Arcus Group interaktív tanácsadója közölte. Az utóbbi években ugyanis nagyon elterjedtek azok a fórumok, amelyeket direkt ezzel a céllal hoztak létre, így mintegy utazási naplóként szolgálnak. Véleménye szerint az utazási irodáknak, hoteleknek igenis foglalkozniuk kell ezekkel a véleményekkel, ám fontos, hogy ne szóljanak bele, mert az nem szeretik a vendégek.
Az internetes rendelésnek természetesen nemcsak előnyei vannak: előfordul például, hogy a világhálón nem ugyanaz az ár van feltüntetve, mint amit a szálloda eredetileg is elkér. Ilyenkor komoly probléma elé kerül a hotel, hiszen vagy elhajtja a vendéget, vagy beletörődik és elfogadja a valamivel alacsonyabb árat. További gondokat okozhat, hogy bár a foglalásnál a vendég egyből eljuttatja a pénzt az ezzel foglalkozó céghez, ám az csak késve küldi tovább a szállodának. Így az is előfordulhat, hogy a hotelvendég bár befizette a pénzt, mikor odaér a szállodához az még nem érkezett meg. (A turizmus működésének átalakításáért, modernizálásáért folyó, modell értékű program zárul az év végén a Balatonnál.)
Mit tehet az utazási iroda?
Felmerül persze a kérdés, hogyha mindent maguktól választanak ki a vevők, akkor mi szükség van az utazási irodákra. Tenni lehet ellene - állítja Fazekas László -, mégpedig úgy, hogy minél több hasznos információt helyeznek el a cégek az honlapjaikon. Szerinte éppen ezért ma már elkerülhetetlen, hogy azok a cégek, akik az idegenforgalomban dolgoznak, felkerüljenek a világhálóra. (Némileg árnyalja a képet, hogy a hazai népesség 56 százaléka ma még digitálisan írástudatlan.)
A keresőrendszereknél kétfajta út járható: a gyorsabb, ha hirdetést adunk fel, így az adott keresőszóra (pl. Budapest Hotels) mindig megjelenünk, akár az oldalsó sávban. Jóval hosszabb, mintegy 3-12 hónapos folyamat, ha szakértők segítségével keresőoptimalizált weboldalt hozunk létre, így kerülvén feljebb a keresőlistán.
Márpedig erre szükség van, hiszen aki az internetes keresők első öt-hat linkjében nincs benne, az tulajdonképpen kiesik a versenyből - közölte a Budapest Hotel Reservation képviseletében Tatár György. Szerinte, ha ezt az eredményt nem tudtuk elérni - márpedig ez mindenkinek nem sikerülhet -, akkor érdemesebb valamilyen specifikált irányba elmozdulni, ahol kisebb a konkurencia. Erre már csak azért is szükség lehet, mivel a felmérések szerint az interneten keresők negyven-ötven százaléka csak az első két (!) találatra kattint. (Október negyedikén jelentek meg az egész ország területén a turisztikai vonzerő fejlesztéseket támogató pályázatok.)
Meg kell ismerni a fogyasztót
Mindenkinek nem lehet megfelelni, hiszen egy hotel nem tud egyszerre ugyanannyira a kedvében járni egy idős angol házaspárnak, és egy fiatal, laza csoportnak - állítja Varga Andrea. Éppen ezért ajánlott, ha előre meghatározzák melyig szegmens a legprofitálóbb számukra, és az általuk keresett szolgáltatásokat résesítik előnyben. Az internet ebben is segítséget nyújthat, hiszen meg lehet keresni, hogy az adott vendég mire keresett rá, milyen igényei voltak. További előny, hogy az internetes keresőprogramok segítségével jobban megismerhetőek a vetélytársak, a keresési trendek, illetve a saját cégünk láthatósága is.
Jön persze a kérdés, hogy mihez kezdjünk a megszerzett információkkal. Itt lép életbe a CRM, azaz a Fogyasztói Kapcsolat Menedzsment, amely adatbázisba rögzíti a vendég adatait. Ez tartalmazhatja például az ügyfél referenciáit, tehát, hogy vegetáriánus, elvárja, hogy legyen internet-hozzáférés, vagy éppen nem szereti a zajt. Ez utóbbi előny lehet a hoteleknél, mert ilyenkor például, ha látjuk ezt az igényt, akkor a legközelebbi foglalásnál nem a lift melletti szobába helyezzük el - adott jó tanácsot Varga Andrea. (Nemrég megállapodást kötött az Önkormányzati és Területfejlesztési Minisztérium és a Magyar Turizmus Zrt. arról, hogy költségvetési többletforrásként, 500 millió forintot kap a nemzeti turisztikai szervezet.)
