A PwC cégtársa arra is felhívja a figyelmet, hogy egyre nő a szakadék a vezetők által a vállalatukba vetett vélt fogyasztói bizalom, valamint a fogyasztók vállalat iránti tényleges bizalma között. „A piaci részesedés megtartása és növelése érdekében a vállalatoknak több dimenzióban kell kitalálniuk azt, hogy miként építhetnek bizalmat. Ehhez a digitális csatornákon is erősíteniük kell jelenlétüket illetve szolgáltatásaikat, hiszen egyre több fogyasztó vásárol termékeket közvetlenül a közösségi médián keresztül” - érvel a szakember.

A személyes adatok védelme és az ügyfélélmény javítása

A technológiai platformok amellett, hogy a fogyasztói szokásokat formálják, aggályokra is okot adnak. A válaszadók túlnyomó része, 83 százaléka nyilatkozott úgy, hogy bizalma leginkább személyes adatainak védelmével nyerhető el, és 80 százaléka jegyezte meg, hogy biztosítékot szeretne afelől, hogy személyes adatait bizalmasan kezelik. A válaszadóknak csupán 52 százaléka állítja meggyőződéssel, hogy érti adatai kezelésének vagy megosztásának módját. 

A fogyasztók közel 50 százaléka mondta azt, hogy örül annak, ha adatait személyre szabott szolgáltatások és élmények biztosítására használják fel. „Minél inkább egyedi értékajánlattal keresik meg őket, annál készségesebben osztják meg személyes adataikat. Ez a tendencia különösen szembetűnő a hűségprogramokban, melyek sok vállalat számára az ügyféladatok gyűjtésének elsődleges platformjai. A vállalatok ezekért cserébe értékes ösztönzőket, promóciókat, exkluzív kedvezményeket vagy egyéb juttatásokat kínálnak a programban résztvevőknek” - emelte ki a szakember.