A termékünkről, szolgáltatásunkról kialakul egy vélemény a fogyasztókban, ez természetes, ahogy az is, hogy ez lehet más, mint az, amit mi gondolunk. Egy-egy bejegyzésben, posztban vagy kifejezetten értékelő oldalon a vásárlóink írnak rólunk, tapasztalatokat osztanak meg a termékünkkel, szolgáltatásunkkal kapcsolatban – ez mára az egyik legfontosabb véleményformáló a többi vásárló számára. Ha jól dolgozunk, bízhatunk benne, hogy többségében pozitív dolgokat mondanak rólunk, de sajnos elkerülhetetlen, hogy néha negatív kommentekkel is találkozzunk.
Egy cég képviselőjeként a célunk ebben az esetben is az, hogy úgy reagáljunk, hogy végül a nyertes oldalon találjuk magunkat. A legjobb, ha már az induláskor kész forgatókönyvünk, házi szabályzatunk van arról, hogy mikor mit cselekszünk, mit szeretnénk, és mit nem szeretnénk látni a saját felületünkön.
Bizonyos szabályokat előre lefektethetünk, hogy mi az, amit nem engedünk az oldalunkon. Ha ezeket a szabályokat mindenki számára nyilvánossá tesszük az oldalunkon, akkor azok megsértése esetén, azokra hivatkozva bátran megszabadulhatunk a nem kívánatos kommentektől. Például a trágár beszéd, mások szidása, sértegetése biztosan tiltólistás kell, hogy legyen, de rögzíthetjük, hogy nem akarunk politikai állásfoglalást vagy éppen gyűlölködő szövegeket megtűrni az oldalon. A Facebook például a beállításaink alapján tud szűrni szavakat, melyeket nem szeretnénk viszontlátni az oldalon, így még a moderálással is kevesebb dolgunk lesz.
Ezen alapszabályokon túl viszont, ha valaki jogos vagy jogosnak vélt kellemetlen tapasztalatát osztja meg velünk és népes olvasótáborunkkal, a legrosszabb, amit tehetünk, hogy töröljük a kommentet, vagy letiltjuk a felhasználót. Legyünk mindig udvariasak és együttműködőek, próbáljunk mindig mindkét felet kielégítő megoldásra törekedni. Hogy pontosan hogyan, arról itt olvashat részletes, pontról pontra vezető tanácsokat!
Fónyad Orsolya, az Arteregó Kommunikációs Ügynökség szakembere hangsúlyozza, van az a pont is, amikor már jelenteni kell a kommentet.
Freund Judit, az Arteregó Kommunikációs Ügynökség szakértője szerint ezt más közösségimédia-felületeken is megtehetjük, ha elfogadhatatlan a stílus, ahogyan a kritikus mondatokat írták.
– A Facebooknál is van mód jelenteni az ilyet, és megalapozott indoklással – és ha ezt nem túl gyakran ismételgetjük –, ott is el lehet érni, hogy töröljék az adott bejegyzést. Itt azonban inkább a közösség erejében, a többi felhasználóban, követőben kell bízni, ha születik egy nagyon rossz értékelés. Sajnos ma már sok a „troll”, aki akár irigységből, rosszindulatból ad egy csillagot, vagy ír lesújtó véleményt például egy helyről vagy szolgáltatásról. Ezekről leggyakrabban kiderül, hogy kifejezetten erre a célra létrehozott fake profilok, ezeket mindenképpen érdemes azért a Facebooknak jelenteni. Ha sorozatban érkeznek ilyenek, akkor pedig általában az segít, ha egy-két lojális követőt megkérünk, hogy írjon pozitív értékelést, ezek javítják a számszerű átlagot, és „lejjebb nyomják” a csúnya kritikát.
Judit elárulja az alapszabályt is: a trollkodás általában akkor szűnik meg, ha nem veszik fel a kesztyűt az oldal kezelői, nem szabad „etetni a trollt”, vagyis nem érdemes a meggyőzésével próbálkozni. Így csak még hosszabbra duzzad majd a számunkra kellemetlen kommentfolyam, amelynek a végén biztos, hogy mi jövünk ki jól. Ezzel az energiával inkább arra kell figyelni, hogy pozitív kommunikációt folytassunk – teszi hozzá gyorsan.
A kommunikációs szakértők végül egyöntetűen hangsúlyozzák, nem árt megtanulni elfogadni, hogy másnak más lehet a véleménye, mint a miénk. Ha nagyon nagy csúsztatások, hazugságok, alaptalan vádak vannak egy-egy értékelésben, akkor persze ki kell állnunk az igazunkért. A szubjektív véleményeket kénytelen minden vállalkozás elfogadni, és megpróbálni nem parttalan vitákba kezdeni, és meggyőzni az illetőt a mi álláspontunkról.
