Kép: PP/FörsterTamás

Az egyes üzleti funkciók kiszervezése mögötti döntés hátterében általában a megtakarítás igénye áll, legyen szó akár pénzről, akár időről. A kiszervezés mellett számos érv szól a költségcsökkentésen kívül is, de nagyon fontos odafigyelnünk arra, hogy ne veszítsük el a kontrollt a kiszervezett folyamatok felett sem. Különösen akkor lényeges ez, ha olyan folyamatokat adtunk megbízott szolgáltatók kezébe, amelyek akár közvetlenül is érintik termékünk vagy szolgáltatásunk minőségét. Ilyen például az ügyfélszolgálat vagy vagy éppen a logisztika.

Hogy biztosak lehessünk abban, hogy cégünkre nem vet rossz fényt majd az esetlegesen megbízhatatlan outsourcing partner tevékenysége, amellett, hogy körültekintően kell kiválasztatunk, fontos az is, hogy folyamatosan figyelemmel kísérjük a tevékenységét.

Számos esetben nem egyértelmű, hogy pontosan milyen feladatokat is végez az alvállalkozó, milyen ellenőrzéseket iktat be, hogyan kezeli a rendelkezésre bocsátott üzleti információkat vagy ügyféladatokat.Pedig ez nagyon fontos mind a hatékony működés, mind a saját cégünk reputációjának fenntartása szempontjából. A megbízható működés érdekében kontroll alatt kell tartanunk a külső partner tevékenységét is, erre pedig leginkább úgy van lehetőség, ha pontosan meghatározzuk a szerződésben a minőségi kritériumokat és azokat a szabályokat és ellenőrzési pontokat, amelyeket elvárunk.

Pontos elvárások nélkül nincs siker

Alapvető elvárás, hogy az adott tevékenység (például egy rendszergazda-szolgáltatás, termékfejlesztés vagy értékesítés) megfeleljen a vonatkozó jogi, szakmai és egyéb. követelményeknek és saját elvárásainknak is. Az együttműködési szerződés központi része ennek, hiszen meghatározza a feladatokat és felelősségeket is, ami az esetleges jogi viták rendezéséhez elengedhetetlen, ugyanakkor látni kell, hogy ez önmagában nem garantálja a hibák és az esetleges ügyfélpanaszok kialakulásának megelőzését. Tehát szükség van arra, hogy az elvárt működést, az egyes munkafázisokat szabályozott keretek közé állítsuk, és szükség van arra is, hogy a kiszervezett tevékenységek ennek megfelelően, egyértelműen igazolhatók legyenek.

Annak érdekében, hogy cégünk a folyamatok kiszervezésével is képes legyen biztosítani a változatlan minőségű szolgáltatást vagy termékeket, következetesnek kell lenni a végrehajtást kísérő ellenőrizések során is, vagyis az alvállalkozói tevékenységek felülvizsgálatakor ugyanolyan ellenőrzéseket szükséges alkalmazni, mint amilyeneket a „saját", tehát a nem kiszervezett folyamatok esetén alkalmaznánk. A kontroll minőségének és mennyiségének arányban kell állnia azokkal a kockázatokkal, amelyeket az adott feladat kiszervezése magában hordozhat. Az alvállalkozónak tudnia kell bizonyítania, hogy az előírásokat betartja, és a szükséges ellenőrzéseket elvégzi a munka során. Gondolni kell azonban azokra az esetekre is, ahol a teljesítést, a kiszervezett folyamat kimenetét, csak utólagos ellenőrzéssel vagy méréssel lehet igazolni.

Nem mentség!

Ha úgy döntünk, hogy a nem profilba vágó vagy alacsonyabb költségekkel is megvalósítható tevékenységeket a jövőben nem magunk végezzük, hanem külső szolgáltatót bízunk meg vele, akkor fontos szem előtt tartani, hogy a kiszervezett munka minőségéért is felelősséggel tartozunk az ügyféllel szemben. Az adott feladat kiszervezésének ténye nem mentesíti cégét az alól a felelőssége alól, hogy a legyártatott termék vagy kiszervezett szolgáltatás milyen hatással lesz a megrendelőre vagy a vásárlóra.

A munkafolyamat előírásával és a partnercég teljesítményének ellenőrzésével meg tudjuk tartani azt a vezetői rálátását, amelynek segítségével elkerülhetők a minőségi problémák, a feleslegesen felmerülő rejtett költségek, biztosíthatjuk a személyes vagy üzleti adatok körültekintő kezelését, és kellő bizonyító erejű információval rendelkezhetünk egy esetleges peres eljárás alkalmával.

Kohl Zsuzsanna Minőségirányítási szakértő www.kontrolpont.hu