Hogyhogy NE automatizáljunk?!
Mindenekelőtt fontos leszögezni, hogy jelen cikk nem az automatizáció ellen, hanem a hatékony, átgondolt, és ennek megfelelően eredményes automatizáció mellett érvel. Ennek része többek közt, hogy ne azért automatizáljunk, mert jelenleg ez a trend, hanem legyenek jók körhatárolt céljaink automatizációs törekvéseink tekintetében és ezek megvalósításához keressünk eszközöket ahelyett, hogy a most divatos hívószavakra hallgatva olyan megoldásokat vezetnénk be, amelyek nem szolgálják kellőképpen cégműködésünket.
Kell egy terv!
Mindenekelőtt meg kell terveznünk, hogy pontosan milyen tevékenységeket és hogyan szeretnénk automatizálni. Már ebben a fázisban is alá kell rendelnünk céljainknak a beszerzendő eszközöket (tehát semmiképp ne tervezzük azt, hogy most mindenáron pl. RPA-t vezetünk be, mert az most trendi, hanem a tevékenységet vizsgáljuk meg, majd - akár szakértők bevonásával - elemezzük a rendelkezésre álló eszközöket).Tervünkben célszerű megnevezni azokat az operatív tevékenységeket, amelyeket automatizálni szeretnénk, ám nem csupán nagy vonalakban, mint pl. számlázás és jóváhagyás automatizálása, hanem sokkal inkább lépésről lépésre megvizsgálni az egyes tevékenységeket és kijelölni az automatizálható lépéseket.
Folyamatok nélkül nem megy!
Fentiek természetes következménye, hogy operatív tevékenységeinket elemi lépésekre kell bontanunk, és ezek láncolatait - azaz az üzleti folyamatokat - szükséges elemeznünk. Minden egyes tevékenységláncban találhatunk olyan elemi lépéseket, amelyek automatizálhatók és olyanokat is amelyek nem. Triviális példa lehet egy ügyfélkapcsolati tevékenység, amelyben például az adatkitöltés automatizálható feladat, míg az ügyfél telefonos megkeresése vagy hívásainak fogadása már nem az. Ugyanakkor folyamataink elemzése révén azonnal átláthatóbbá válik operatív működésünk, így lehetőségünk nyílik optimalizálni tevékenységünket. Hiszen ha látjuk, hogy egy tevékenységlánc mely pontokon nem hatékony, máris orvosolhatjuk e problémát. Automatizáció tekintetében kiemelten fontos, hogy csak olyan tevékenységeket automatizáljunk, amelyek végrehajtása eleve optimalizáltan zajlik, hiszen nem az a cél, hogy a rossz működést konzerváljuk egy automatizációs megoldással, hanem, hogy az alapvetően jó működést hatékonyabbá és kevésbé költségessé tegyük bevezetendő automatizmusaink által. Mindebből következik, hogy minden automatizációs törekvés alapja az üzleti folyamatok kialakítása, optimalizálása, majd aez automatizálható lépések automatizálása.
Figyelembe véve a jelenkor fejlettségi szintjét egyértelműen kijelenthetjük, hogy nem fogunk technológiai korlátokba ütközni, amikor automatizálni szeretnénk folyamatainkat, tevékenységeinket. Ugyanakkor cégünk megfelelő működéséhez elengedetlen, hogy terveinkből ne felejtsük ki a "humán faktort", nevesül, hogy megrendelőink, ügyfeleink, partnereink - attól függetlenül, hogy B2B vagy B2C területen tevékenykedünk - mindenképpen emberek. Ennek megfelelően azok az egyébként automatizálható tevékenységek - elsősorban az értékesítésben, ügyfélszolgálaton, egyéb kommunikáció-orientált területeken - amelyek külső direkt kommunikációt igényelnek, nem automatizálhatók. Gondoljunk csak bele, mi sem szeretünk robotokkal, chatbotokkal, automatákkal "beszélgetni", kommunikálni! Emiatt előfordulhat, hogy rövidtávon megspórolunk bizonyos mennyiségű erőforrást az ilyen területek automatizálásával, de közép és hosszú távon mindenképpen ellenérzést váltunk ki ügyfeleinkből, partnereinkből. Összegezve tehát, csak olyan területeken automatizáljunk, ahol tényleg nem szükséges emberi részvétel a tevékenységekben.
De hol vannak a robotok?
Az Ipar 4.0, a digitális transzformáció és további ilyen kifejezések elsősorban olyan nagy gyártósorokat, szalagokat juttatnak eszükbe, ahol nagy, fizikailag is jelenlévő robotok napi 24 órában hegesztenek, csavaroznak, emelnek és illesztenek össze részegységeket. Ez az asszociáció nem véletlen, ugyanakkor a gyártást kiszolgáló további szervezeti egységek esetében nincs szükség ilyen eszközökre - ezek automatizációja, robotizációja számítógépeinken belül vagy akár valamilyen felhős megoldásban keresendő. Láthatatlan segítőink ugyanakkor iszonyatos terheket vehetnek le munkavállalóink válláról, amennyiben kellő tervezést követően kerülnek bevezetésre. Jó példa erre egy svéd város önkormányzata, ahol egy 10 fős csapat helyett ma már szoftverrobotok végzik az adminisztratív munkát egyetlen fő felügyelete mellett.
Ráadásul jelen esetben kifejezetten humánus példáról beszélhetünk, hiszen a felszabaduló munkaerőt továbbra is alkalmazzák más, magasabb hozzáadott értéket teremtő munkakörökben. Így nem csupán a szervezet, hanem a dolgozók is élvezhetik a szoftverrobotok által nyújtott előnyöket, de a legfontosabb mégis az ügyfélkiszolgálás. A bevezetett szoftverrobotok nagyságrendileg tízszer olyan gyorsan végeznek el egy adott feladatot, mint egy munkavállaló, ennek megfelelően csökkentek a várakozási idők, gyorsult az ügyintézés átfutása, az ügyfelek pedig érthetően elégedettebbek lettek.
Ugyanakkor a robotok nem vették át a direkt kommunikációt, így nem sérült az ügyfélélmény sem.
Konklúzió
Ne legyenek tehát illúzióink a kor lehetőségeit illetően: automatizálni kizárólag olyan tevékenységeket érdemes, amelyek nem érintik az ügyfelekkel, partnerekkel való direkt kommunikációt, azaz nem gyengítik az ügyfélélményt. Legalább ugyanennyire fontos, hogy automatizációs törekvéseinket saját problémáinkból, kihívásainkból kiindulva közelítsük meg és ne a jelenleg divatos hívószavak mentéén hozzuk meg döntéseinket. Ennek megfelelően elemezzük üzleti folyamatainkat, hogy a működést optimalizáljuk és ne feledjük: a rossz működést konzerváló automatizáció károsabb, mint annak hiánya!
Szerző:
Szederkényi Zsolt
xFLOWer / Click On cégcsoport tulajdonosa
