Így kezeld a fogyasztódat!

Hogyan lehet kényeztetni a vásárlókat, és mit tehetnek a márkák, hogy elkerüljék a szakítást? – erre kereste a választ egy globális tanulmány. Ugyanis ahogy a jó párkapcsolatnak, a márkák és fogyasztóik közötti kapcsolatnak is megvannak a maga szabályai.

Az SAP Hybris felmérése 20 ország fogyasztóinak viselkedését vizsgálta többek között abból a szempontból, hogy mennyire hajlandóak megosztani személyes adataikat a vállalkozásokkal, és mi bosszantja őket leginkább egy márkával kapcsolatban. A visegrádi régiót a lengyel fogyasztók képviselték a 20 000 főt megkérdező kutatásban.

Kép: Pixabay

Adatokkal indul a bizalom

A felmérés rámutatott, hogy a fogyasztók a digitális korban nyitottabbak lettek arra, hogy információkat osszanak meg magukról a cégekkel. A megkérdezettek 80 százaléka jelezte, hogy kész magáról adatokat megadni, igaz, az egyes földrajzi területek között óriási eltérések vannak. Míg Latin-Amerikában szinte minden egyes fogyasztó így tenne, addig például Japánban csak 52 százalékuk. Leginkább az e-mail címet hajlandóak megadni az ügyfelek, míg az egyik legérzékenyebb információnak a havi kereset nagyságát tekintik. Utóbbit például az angol fogyasztóknak csak a 6 százaléka adná meg.

Érdekesség, hogy a kereskedelmi cégek számára kiemelten fontos, korábbi vásárlások és preferenciák tekintetében leginkább az orosz felhasználók (64%) vehetők rá arra, hogy megosszák ezeket, legkevésbé pedig a japán (27%) és a német (20%) vásárlók.

Azonnali reagálás az igényekre

Ahogyan egy párkapcsolatban, úgy az ügyfelek megtartásában is kulcsszerepet játszik, hogy ne érezhesse úgy a másik, hogy elhanyagolják. A márkák esetében talán a legfontosabb feladat, hogy gyorsan reagáljanak a fogyasztók jelzéseire. A kutatás során megkérdezettek 89 százaléka elvárja, hogy ha megkeresett egy céget valamilyen ügyben, akkor 24 órán belül válaszoljanak. Leginkább a kolumbiaiak igénylik ezt (96%), de még a legtürelmesebb oroszoknál is kiemelkedően magas (82%) ez az arány. E területen különösen érdemes fejleszteniük a vállalatoknak, ugyanis a tanulmány szerint a fogyasztók a cégek több mint felével nem tudnak kapcsolatba lépni a közösségi oldalakon keresztül.

Ne vegyük viccnek az online véleményeket
A fogyasztók az interneten nagyszájúak: imádnak kritizálni, dühöngeni, de ha szükségét érzik a dicséretnek, az őszinte. Ez adja egy cég digitális portfólióját. Az online áruházakban, a közösségi médián, a Yelpen, a blogokon, mindenhol fulladozunk a véleményekben, a visszajelzésekben. És mindenki oda is figyel rájuk.
Ami még a bizalmat építi

A kutatás fontos megállapítása, hogy a fogyasztók pozitívan értékelik, ha ők határozhatják meg, milyen információt kívánnak megosztani magukról, átlátható módon gyűjtik róluk az adatokat, és persze biztonságosan kezelik azokat. A vásárlók továbbá elvárják, hogy a cégek ajándékokkal, kedvezményekkel kedveskedjenek a hűségükért cserébe, valamint bármely csatornán megkeresve segítséget, információt tudjanak adni, ismerve az adott ügy előzményeit.

…és ami rombolja

A kapcsolatok megőrzéséhez ugyanakkor az is kell, hogy nagy hibák ne legyenek. A megkérdezettek 80 százaléka jelezte azt, hogy elpártolna az adott brandtől, ha tudta nélkül használnák fel személyes adatait, míg 71 százalékuknál az verné ki a biztosítékot, ha nem válaszolna időben az ügyfélszolgálat. De a szükségtelen reklámüzenetek, hosszas ügyintézési idők, az ugyanazon hiba többszöri elkövetése is „válóoknak” számít.

A tanulság ebből, hogy célszerű a helyi igényekhez igazítani az adatgyűjtést. Olyan technológiákat, mint például  mesterséges intelligencia, érdemes bevetni az adattömeg hasznosítására, melynek segítségével a vásárlók személyre szabott szolgáltatást tapasztalnak, legyen az boltban, online csatornán vagy telefonon keresztül – hívta fel a figyelmet a felmérés kapcsán Arany János, az SAP Hybris üzletágvezetője.

Véleményvezér

Lengyelországnak jót tett a kormányváltás

Lengyelországnak jót tett a kormányváltás 

A lengyel gazdasági csoda nem három napig tart.
Magyarország Európában az utolsó helyen az egészségügyi kiadások rangsorában

Magyarország Európában az utolsó helyen az egészségügyi kiadások rangsorában 

Mindenképpen javítani kellene a finanszírozáson.
Magyarország a technikai államcsőd felé tart, megszorítások jöhetnek

Magyarország a technikai államcsőd felé tart, megszorítások jöhetnek 

A világgazdaság számai egyre javulnak, miközben a magyar államháztartás senyved.
Magyar Péter szerint levitézlett, idegen nyelven nem beszélő magyar politikusok vannak Brüsszelben

Magyar Péter szerint levitézlett, idegen nyelven nem beszélő magyar politikusok vannak Brüsszelben 

Tényleg ciki Brüsszelben az idegen nyelvet alig tudó magyar képviselők jelenléte.
Jó hír, mégsem pusztul el a világ

Jó hír, mégsem pusztul el a világ 

Sokan úgy gondolják, hogy addig létezik a világ, amíg vannak méhek.
Hadházy Ákos küzd, mint malac a jégen

Hadházy Ákos küzd, mint malac a jégen 

Hivatalos volt-e Orbán Viktor legutóbbi útja Amerikába?


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo