Hogyan ne veszítsünk el egy ügyfelet 10 nap alatt?

Az online ügyintézés és vásárlás során két dolog fontos: minél gyorsabb és minél egyszerűbb legyen. Ebben a technológia hatalmas segítséget nyújt, hiszen a felhőben működő, a vásárlás minden lépését és adatát egy helyen kezelő ügyfélszolgálati rendszerek végig látják és segíteni tudják a teljes folyamatot.

Egy ügyfelet olcsóbb megtartani, mint megszerezni – mégsem fordítanak a cégek figyelmet arra, hogy megismerjék, hol vannak azok az úgynevezett kilépési pontok, ahol esetlegesen elveszítik vásárlóikat.

(Fotó: Pixabay)

„Az ügyfelek számára két dolog fontos: saját idejük és hogy minél kevesebb macerával tudják megoldani problémájukat – és ezért, vagyis a hatékony és egyszerű ügyfélkiszolgálásért akár 10-15 százalékkal magasabb árat is hajlandóak fizetni. A technológia segítségével már lerövidíthetjük az online ügyintézést, ezt azonban egyelőre még csak a nagyvállalatok alkalmazzák” – mondta el Gombár György, az Avaya Magyarország ügyvezetője.

"Magyarországon egyre több nagyvállalat felhőből működteti az ügyfélszolgálatát, azaz nem épít magának méregdrágán saját informatikai rendszert. Az ügyfelek azonban nem azt nézik, hogy mekkora cégről van szó, kisebb vállalkozás esetében is hasonló szolgáltatást, funkciókat, gyorsaságot várnak el. Így ha a kisebb cégek fel akarják venni a versenyt az ügyfelek kiszolgálásában, nekik is érdemes a felhőbe helyezni ügyfélszolgálatukat” – tette hozzá.

A rendszeresen visszatérő vásárló a cél

A felhőalapú ügyfélszolgálat a teljes vásárlási folyamatot és az ehhez szükséges kommunikációs csatornákat – a chatbotot, a telefonos ügyfélszolgálatot és a közösségi média felületeket is – egyetlen rendszerben kezeli. Mivel minden információ egy helyen van, mindent folyamatosan nyomon lehet követni, észrevenni, ha valahol elakad egy vásárló, és gyors beavatkozásra van szükség. Így kizárjuk, hogy egy elszalasztott hívás, egy lassan kezelt chat vagy egy elfeledett e-mail miatt bevétel essen ki. A rendszer tehát az adatok folyamatos elemzésével és a kritikus pontok automatizálásával minimalizálni tudja az ügyfélvesztést.

Ez azonban csak az első lépés, hiszen a rendszeresen visszatérő vásárló az igazi érték. Ma jellemzően ott megáll a vásárlás, hogy a vevő kiválasztotta, kifizette, és megkapta a terméket. De mi van akkor, ha az a termék csak később lesz elérhető? Vagy ha bizonyos terméket rendszeresen rendel?

„Mesterséges intelligencia segítségével az ügyfélszolgálati rendszerek már automatikusan jelezni tudják, ha egy ügyfél számára érdekes lehet egy termék. Ez az úgynevezett prediktív, azaz előretekintő funkció technikailag már létezik, mégsem alkalmazzák a webáruházak. A felhőalapú ügyfélszolgálati rendszer tehát már nem vásárlást és problémát old meg, hanem előregondolkodik és javaslatot ad a vásárlónak” – mutatott rá Gombár György, hol tart a technológia.

Ez a prediktív funkció jelezni tudja, ha újra elérhető egy áru, amely korábban nem volt raktáron, vagy szükségessé válhat egy újabb vásárlás valamilyen rendszeresen fogyasztott termékből. Ez pedig hatalmas segítséget jelenthet a mindennapi életben a vásárlónak.

Véleményvezér

Elképesztő nagyságú adófizetői pénzt kapott Áder János alapítványa

Elképesztő nagyságú adófizetői pénzt kapott Áder János alapítványa 

A Fidesz politikusai nem tudják ott hagyni az állami zsíros bödönt.
Mészáros Lőrinc és neje hatalmas luxusba fojtotta a magyar fanyalgók miatt érzett bánatát

Mészáros Lőrinc és neje hatalmas luxusba fojtotta a magyar fanyalgók miatt érzett bánatát 

Hadházy Ákos független országgyűlési képviselő ismét utolérte a Mészáros házaspárt.
Újabb eseményt szervez Karácsony Gergely

Újabb eseményt szervez Karácsony Gergely 

Nem nyugszik a főpolgármester.
Nincs neurológiai betegsége Orbán Viktornak

Nincs neurológiai betegsége Orbán Viktornak 

Nyelvi botlás lehetett csak.
Lázár János hatalmas öngólja, a betiltott vonatinfó helyére egyre újabb verziók születnek

Lázár János hatalmas öngólja, a betiltott vonatinfó helyére egyre újabb verziók születnek 

A betiltás a digitális világban immár mulatság tárgya.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo