Hogyan ne veszítsünk el egy ügyfelet 10 nap alatt?

Az online ügyintézés és vásárlás során két dolog fontos: minél gyorsabb és minél egyszerűbb legyen. Ebben a technológia hatalmas segítséget nyújt, hiszen a felhőben működő, a vásárlás minden lépését és adatát egy helyen kezelő ügyfélszolgálati rendszerek végig látják és segíteni tudják a teljes folyamatot.

Egy ügyfelet olcsóbb megtartani, mint megszerezni – mégsem fordítanak a cégek figyelmet arra, hogy megismerjék, hol vannak azok az úgynevezett kilépési pontok, ahol esetlegesen elveszítik vásárlóikat.

(Fotó: Pixabay)

„Az ügyfelek számára két dolog fontos: saját idejük és hogy minél kevesebb macerával tudják megoldani problémájukat – és ezért, vagyis a hatékony és egyszerű ügyfélkiszolgálásért akár 10-15 százalékkal magasabb árat is hajlandóak fizetni. A technológia segítségével már lerövidíthetjük az online ügyintézést, ezt azonban egyelőre még csak a nagyvállalatok alkalmazzák” – mondta el Gombár György, az Avaya Magyarország ügyvezetője.

"Magyarországon egyre több nagyvállalat felhőből működteti az ügyfélszolgálatát, azaz nem épít magának méregdrágán saját informatikai rendszert. Az ügyfelek azonban nem azt nézik, hogy mekkora cégről van szó, kisebb vállalkozás esetében is hasonló szolgáltatást, funkciókat, gyorsaságot várnak el. Így ha a kisebb cégek fel akarják venni a versenyt az ügyfelek kiszolgálásában, nekik is érdemes a felhőbe helyezni ügyfélszolgálatukat” – tette hozzá.

A rendszeresen visszatérő vásárló a cél

A felhőalapú ügyfélszolgálat a teljes vásárlási folyamatot és az ehhez szükséges kommunikációs csatornákat – a chatbotot, a telefonos ügyfélszolgálatot és a közösségi média felületeket is – egyetlen rendszerben kezeli. Mivel minden információ egy helyen van, mindent folyamatosan nyomon lehet követni, észrevenni, ha valahol elakad egy vásárló, és gyors beavatkozásra van szükség. Így kizárjuk, hogy egy elszalasztott hívás, egy lassan kezelt chat vagy egy elfeledett e-mail miatt bevétel essen ki. A rendszer tehát az adatok folyamatos elemzésével és a kritikus pontok automatizálásával minimalizálni tudja az ügyfélvesztést.

Ez azonban csak az első lépés, hiszen a rendszeresen visszatérő vásárló az igazi érték. Ma jellemzően ott megáll a vásárlás, hogy a vevő kiválasztotta, kifizette, és megkapta a terméket. De mi van akkor, ha az a termék csak később lesz elérhető? Vagy ha bizonyos terméket rendszeresen rendel?

„Mesterséges intelligencia segítségével az ügyfélszolgálati rendszerek már automatikusan jelezni tudják, ha egy ügyfél számára érdekes lehet egy termék. Ez az úgynevezett prediktív, azaz előretekintő funkció technikailag már létezik, mégsem alkalmazzák a webáruházak. A felhőalapú ügyfélszolgálati rendszer tehát már nem vásárlást és problémát old meg, hanem előregondolkodik és javaslatot ad a vásárlónak” – mutatott rá Gombár György, hol tart a technológia.

Ez a prediktív funkció jelezni tudja, ha újra elérhető egy áru, amely korábban nem volt raktáron, vagy szükségessé válhat egy újabb vásárlás valamilyen rendszeresen fogyasztott termékből. Ez pedig hatalmas segítséget jelenthet a mindennapi életben a vásárlónak.

Véleményvezér

Aggasztó, hány évig élnek a magyarok – Romániában és Bulgáriában is jobb a helyzet

Aggasztó, hány évig élnek a magyarok – Romániában és Bulgáriában is jobb a helyzet  

A két ország újabb listán ver minket. 
A magyar idősek számíthatnak a legrövidebb élettartamra az EU-ban

A magyar idősek számíthatnak a legrövidebb élettartamra az EU-ban  

Még Bulgáriában és Romániában is tovább élnek az idősek. 
Nem lehetünk büszkék: ezen a listán is utolsó helyen szerepel Magyarország

Nem lehetünk büszkék: ezen a listán is utolsó helyen szerepel Magyarország  

Ukrajna és Románia is jobban teljesített. 
Hadházy Ákos megmutatta, hogyan szépül a hatvanpusztai Orbán-birtok

Hadházy Ákos megmutatta, hogyan szépül a hatvanpusztai Orbán-birtok 

Épül, szépül a körbezárt uradalom környéke is. 
Kövér Lászlónál betelt a pohár, megbüntette Hadházy Ákost

Kövér Lászlónál betelt a pohár, megbüntette Hadházy Ákost 

A független országgyűlési képviselőnek hétmillió forintba került egy régebbi Orbán-beszéd lejátszása a parlamentben. 


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo