Ha felkészülünk, kisebb a pofon

Két kulcsfontosságú mutató is azt bizonyítja, hogy a Samsung egész brandjének megítélése zuhant a mélybe a visszahívott, felrobbanó csúcstelefonok miatt. Ha egy ekkora óriást megrenget a hiba, az mindennél jobban mutatja, megéri felkészülni egy esetleges krízisre.

A Samsung nemrég csúcskategóriás készülékének egész világra szóló visszahívására kényszerült, mivel a készülék akkumulátora több esetben is túlhevült, lángra kapott vagy akár felrobbant. Bár ez igen durván hangzik és a cég is azonnal drasztikus lépéseket tett a nemzetközi visszahívással, a prognózisok szerint a hiba nagyjából a készülékek 0,1 százalékát (egytized százalékát) érintheti. A Samsung az idei második negyedévben rendkívül jól teljesített, az elmúlt két évben nem látott profitot könyvelhetett el. A cég jó hírét megőrizendő döntött úgy a vállalat, hogy inkább visszahívja a veszélyes mobilokat.

A határozott lépés ellenére a brand a Business Insideren megjelent friss adatok szerint jócskán megsínylette a sztorit, ami a „kattintás mágnes” robbanás szónak és a közösségi médiában hatalmas nézettséget elérő, épp felrobbanó telefonokat bemutató videóknak köszönhetően szinte azonnal bejárta a világot.

A YouGov Brand Index adatai szerint két kulcsfontosságú márkaértékelési mérőszám is drasztikusan esett az ügy következtében. A márka ajánlási indexe (ez egy 100 és -100 között mozgó érték, ami azt méri, hogy a felhasználók ajánlanának-e egy márkát a barátjuknak, vagy inkább óvnák tőle) a júniusi 46-ról 29-re csökkent. A vásárlási döntési index (amely úgy alakul ki, hogy a válaszadók kiválasztják azokat a márkákat, amelyek közül választanának ha egy adott terméket keresnének) a Samsung esetében 42%-ról 31%-ra esett vissza – vagyis a vásárlók 11%-a már nem tenné a kosárba a márka termékét.

Kép:goodfreephotos.com

Ez aztán PR krízis a javából!

Szinte minden termékkör esetében előfordul, hogy valamilyen termék visszahívására kerül sor. A termékvisszahívás események különösen nagy médiavisszhangot kapnak, amely miatt a gyártó jó hírneve, akár piaci pozíciója is jelentősen meginoghat, így fontos, hogy a gyártó minél hatékonyabban kezelje a kialakult helyzetet – ehhez akár termékfelelősség-biztosítás is segítséget nyújthat.

A Samsungnál folyik a nyomozás, hogy mi állhatott a probléma hátterében és a cég azt ígéri, néhány héten belül nyilvánosságra is hozzák az eredményt. Nyilván egy hatalmas és jól felkészült PR csapat dolgozik azon, hogy a lehető legkisebb sérüléssel vészelje át a márka a krízishelyzetet. Ha kisvállalkozásként ezt nem is engedhetjük meg magunknak, az nem azt jelenti, hogy teljesen felkészületlenül kellene várnunk egy esetleges kommunikációs krízishelyzet bekövetkezését.

Ami a legtöbbet segíthet, az egy korábban már jól felépített brand – a Samsung sem a nullára zuhan, bármilyen látványos is a mostani ügy. A PR-t sokkal nehezebb krízishelyzetből indítani és, mint a szakértők hangsúlyozzák, sokkal-sokkal drágább is. A megalapozott márkáknak viszont hűséges vevőköre alakul ki, melynek tagjait nehezebb elidegeníteni. (Szakértőnk itt elmondja, mi a gond a „na most kéne egy kis marketing” hozzáállással.)

De mitől jó a PR?
De mire jó a PR? Felhangosítja, amit mondani szeretnénk, átadni, hogy cégként kik vagyunk és mit adunk a világnak. Segít, hogy megismerjenek és megszeressenek, hogy bízzanak bennünk. Vagy épp akkor, ha a jó hírnevünk a tét. Hogy mitől jó a PR? Erről is szó lesz a KKV-Akadémia szeptember 20-i Üzletbarát PR konferenciáján. Részletes program és regisztráció itt!
Beszélni, beszélni, beszélni

Ha bekövetkezik a krízis, a szakértők abban egyetértenek, hogy a legjobb megoldás a nyílt kommunikáció – a Samsung is a teljes nyíltságot és a hiba beismerését választotta és továbbra is igyekszik kézben tartani a kommunikációt. Ezt a profi megoldást érdemes eltanulni, hiszen ha a cég korrekten kommunikálja a történteket, akkor könnyebben kézben tarthatja az eseményeket, hiszen a vezetőség azt mondhatja el, amit fontosnak tart. Fontos, hogy egységes, előre megtervezett, higgadtan összeállított forgatókönyv szerint kommunikáljon a cég, és mindenki aki a cégtől megszólal az ügyben. Pontosan ugyanazt kell mondanunk a tévében mint az írott sajtóban és az ügyfeleinknek küldött tájékoztatásban és a lényeg nem különbözhet akár a vezérigazgatót, akár az egyik munkást kérdezik. (A cégen belüli kommunikáció is nagyon fontos egy ilyen helyzetben!) Célszerű előre eldönteni, hogy ki nyilatkozhat az ügyben és a kiválasztottakat külön felkészíteni erre.

A fogyasztók mellett az üzleti partnerek gyors és korrekt tájékoztatása is kiemelten fontos, hiszen ha nem értesítjük őket a helyzetről és arról, hogy az mennyiben érinti őket, könnyen elpártolhatnak a cégtől, ami a fogyasztók bizalomvesztésén túli hatalmas károkat okozhat.

A higgadtság mindennél fontosabb. Hibák mindenhol történnek, a krízis negatív hatásainak csökkentésében viszont kulcsfontosságú, hogy ezeket ne tetézzük újabbakkal, amiket az elhamarkodott kommunikációval okozunk. Ha szakszerűen, nyíltan és higgadtan kommunikálunk, az a bizalom megtartásában is segít.

Véleményvezér

Lengyelországnak jót tett a kormányváltás

Lengyelországnak jót tett a kormányváltás 

A lengyel gazdasági csoda nem három napig tart.
Magyarország Európában az utolsó helyen az egészségügyi kiadások rangsorában

Magyarország Európában az utolsó helyen az egészségügyi kiadások rangsorában 

Mindenképpen javítani kellene a finanszírozáson.
Magyarország a technikai államcsőd felé tart, megszorítások jöhetnek

Magyarország a technikai államcsőd felé tart, megszorítások jöhetnek 

A világgazdaság számai egyre javulnak, miközben a magyar államháztartás senyved.
Magyar Péter szerint levitézlett, idegen nyelven nem beszélő magyar politikusok vannak Brüsszelben

Magyar Péter szerint levitézlett, idegen nyelven nem beszélő magyar politikusok vannak Brüsszelben 

Tényleg ciki Brüsszelben az idegen nyelvet alig tudó magyar képviselők jelenléte.
Jó hír, mégsem pusztul el a világ

Jó hír, mégsem pusztul el a világ 

Sokan úgy gondolják, hogy addig létezik a világ, amíg vannak méhek.
Hadházy Ákos küzd, mint malac a jégen

Hadházy Ákos küzd, mint malac a jégen 

Hivatalos volt-e Orbán Viktor legutóbbi útja Amerikába?


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo