Vásárlóként vagy ügyfélként gyakorta tapasztalhatjuk, hogy egyes cégek „óramű pontossággal” működnek: mindig, minden időre elkészül, az ígért határidőket betartják – sőt, néha még a határidő lejárta előtt átadják, amit vállaltak –, a szolgáltatás vagy termék minősége magas, mindenki tudja, mi a feladata, és azokat határidőre, megfelelő szinten el is végzi. Leggyakrabban nagyvállalatok ügyfélszolgálatán találkozhatunk ilyen példákkal – ahogy egyébként ennek ellenkezőjével is.

Hiszen más esetekben azt tapasztaljuk, hogy a határidők csúsznak, a kivitelezés minősége elmarad a várttól, a munkatársak nem tudják megoldani az ügyfelek problémáit, mi pedig egyik ügyintézőtől a másikhoz, majd egy következőhöz kerülünk, akik egy adott ponton közlik, hogy nem tudják megoldani problémánkat.

Tegyük fel magunkban a kérdést: fentiek közül melyik esetet szeretnénk inkább átélni ügyfélként, és vajon cégünk ügyfelei melyik esettel találkoznak a velünk való közös munka során?

Értelemszerű, hogy ügyfélként az első esetet keressük és értékeljük. Manapság, amikor interneten bárki, bármikor minősíthet egy céget, szolgáltatást vagy terméket online, publikusan, kiemelten fontos, hogy ügyfeleink elégedettek legyenek, hiszen már közepes mennyiségű negatív online vélemény is károsíthatja cégünk megítélését, szélsőséges esetben akár csődbe is viheti vállalkozásunkat! Ugyanakkor a pozitív visszajelzések is lehetnek nyilvánosak, ehhez azonban túl kell teljesítenünk ígéreteinket (pl. határidő előtt átadott projektek vagy a webáruházban jelzettnél korábbi kiszállítás, stb.), és el kell érnünk, hogy ügyfeleink pozitívan nyilatkozzanak rólunk.

Kép: Pixabay

Jelenleg azonban fókuszáljunk a következőre:

Mi különbözteti meg a precízen, pontosan működő, vállalásaikat jól teljesítő cégeket a bukdácsoló, alacsonyabb szintű szolgáltatást és gyengébb ügyfélélményt kínáló társaiktól?

A válasz a folyamatokban történő gondolkodásban rejlik. Fontos megjegyeznünk, hogy nincsenek csodaszerek, így a folyamatszemlélet gyakorlati alkalmazása sem fog varázsütésszerűen, önmagában kiemelkedő eredményt hozni: ehhez szükség lesz munkatársaink elhivatottságára, igényüknek a jó teljesítésre, precíz megvalósításra, kiemelkedő ügyfélélmény nyújtására. Ugyanakkor nekünk, mint cégvezetőnek meg kell alapoznunk és lehetőséget kell teremtenünk magas szintű munkavégzésre. Itt kerül képbe a folyamatokban való gondolkodás és folyamatszemlélet jelentősége! Amennyiben cégünk működése pontosan definiált, jól kialakított üzleti folyamatokon, rutinokon alapul, úgy munkatársaink számára megteremtünk egy olyan biztonságos, kiszámítható és sok esetben kényelmes közeget, amely lehetővé teszi, hogy saját tevékenységüket magas szinten végezzék.

Hogyan és miért segít a folyamatokban való gondolkodás munkavállalóink tevékenységét magasabb szintre emelni?

Ahogy már említettük, a rutinok – azaz folyamatok – kialakítása biztonságot és állandóságot nyújt munkavállalóink számára: egy adott feladatot így mindig adott lépéseken keresztül, egyazon határidő tartása mellett kell elvégezniük, így megelőzhető a túlzott nyomás és stressz kialakulása amellett, hogy munkavállalóinknak nem kell azon töprengeniük, hogy hogyan oldják meg feladataikat; ehelyett koncentrálhatnak feladataik elvégzésére, megoldására. Gyorsan tegyünk hozzá azonban néhány gyakorlati tényt:

• Munkatársaink is felfedezhetnek hatékonyabb utakat feladataik elvégzésére, mint ami kijelöltünk! Ilyen esetben vizsgáljuk meg, hogy valóban minden esetben jobb eredményt hoz-e a változtatás, és ha igen, úgy írjuk újra a folyamatot, belefoglalva a módosítást!
• Jutalmazzuk, ha egy alkalmazottunk hatékonyan fejleszti saját folyamatait: akár bónuszok, akár más elismerés formájában, sőt, még akár versenyt is szervezhetünk (nagyobb létszámú szervezet esetén): aki a legtöbb folyamatát tudja optimalizálni, komoly jutalmat kap pl. év végén vagy félév elteltével.

Fentiek alkalmazásával egyre jobban működővé tehetjük cégünket, hiszen egy bizonyos ponton túl saját személyes korlátjaink is gátat vethetnek a fejlődésnek – cégvezetőként nem is az a feladatunk, hogy minden területen a legjobbak legyünk, hanem hogy cégünket megfelelően vezessük, jó stratégiákat és víziókat alakítsunk ki jövőbeli terveink megvalósításához. Szakembereink számára így egyszerre lesz átlátható saját tevékenységük és biztosítunk teret az egyes szervezeti egységek fejlődésének is.

Mindezen túlmenően az üzleti folyamatszemlélet a cégvezetésben is meg kell, hogy jelenjen: akár saját munkánkat, akár egyes területek vezetői munkáját is érdemes ily módon újragondolnunk, hiszen a vállalati hatékonyság csak részint múlik a gyakorlati megvalósítás – termelés, szolgáltatás – minőségén: kiváló ügyvitellel is támogatnunk kell a zavartalan munkát.

Így állhat össze saját, „óramű-pontossággal” működő vállalkozásunk, így ügyfeleink magasabb szintű kiszolgálást, szolgáltatást kapnak, jó eséllyel jó hírünket keltik, és visszatérő vásárlóink lesznek.

A folyamatszemlélet közvetlen pénzügyi haszna

Amennyiben cégünk operatív működését fentiek szerint – természetesen sokkal bővebb és alaposabb elemzést, folyamatkialakítást követően – átalakítottuk, javítottuk, ügyfeleink visszajelzései alapján megállapíthatjuk, hogy sikerült-e nagyobb elégedettséget elérni körükben. Amennyiben kevéssé javult ügyfeleink megítélése, folytassuk a munkát, és keressük meg azokat a pontokat, ahol továbbjavíthatjuk működésünket. Amennyiben azonban úgy találjuk, hogy drasztikusan javult szolgáltatásunk minősége, és visszajelzéseik alapján ügyfeleink is osztják e véleményünket, úgy ne habozzunk árat emelni – ezáltal összegszerűen is megmutatkozik az átalakított működés haszna. Így kitörhetünk abból a vérengző árháborúból, ami a mai magyar kkv-szektorban igencsak jellemző. VIGYÁZAT! Meglévő ügyfeleink elpártolhatnak tőlünk, ha számukra is megemeljük az árakat, vagy túl drasztikus áremelést hajtunk végre. Ennek megfelelően célszerű lehet:

• Új ügyfelek számára nagyobb mértékben emelni, mint a meglévőknek
• Meglévő ügyfelek számára nem emelni árainkat (és ezt természetesen kommunikálni is feléjük)
• „Megtisztítani” ügyfél-portfóliónkat, vállalva az ügyfélvesztést, hogy csak azon ügyfeleink maradjanak nálunk, akik hajlandóak többet fizetni termékünkért vagy szolgáltatásunkért.

Hogy fenti módszerek közül melyiket alkalmazzuk, stratégiánktól és döntéseinktől függ. Ugyanakkor célszerű minden esetben előzetes kutatásokat, hatástanulmányokat készíteni, és ezek eredményei tükrében határozni egy esetleges áremelésről.

Szerző:

Szederkényi Zsolt

xFLOWer / Click On cégcsoport tulajdonosa