1. Ne hárítsuk a felelősséget!
Nagyon rosszul veszi ki magát, ha úgy próbálunk meg kibújni a felelősség alól, hogy valamelyik munkatársunkra hárítjuk a felelősséget, mondván ő okozta a hibát, nem a cég tehet róla. A panaszkezelés zárt folyamat, tehát az ügyfelet nem adják kézről-kézre, nem küldözgetik, hanem a panasz felvevőjénél gyűlik össze minden, az ügyféltől és a cég munkatársaitól származó adat, és ő kezel minden, az üggyel kapcsolatos adatbázist. Nem vesznek el, és nem torzulnak információk, az ügyfél nem kényszerül minden ügyébe avatkozónak újra és újra elmondani a dolgot, nem kaphat többféle választ ugyanarra a kérdésre. Az ügyfelekkel kapcsolatban állók megfelelő hatáskörrel rendelkeznek a problémák megoldásához, orvoslásához, vagy mindig elérhető egy döntésképes vezető, tehát lerövidül az ügyfelek várakoztatása, megvalósulhat „egypontos” kiszolgálásuk.
Ügyfélkezelésben elengedhetetlen a modern IT-rendszer.
2. Őrizzük meg a méltóságunkat!
Legyen az ügyfél bármilyen indulatos is, ne engedjük meg magunknak, hogy átvegyük az ő stílusát. Igyekezzünk udvariasak és megértőek maradni. Ha azonban elveti a sulykot, finoman vissza is utasíthatjuk a hangnemet. Tévhit, hogy az ügyfélnek mindig igaza van! (Olykor előfordul az is, hogy a vevő panasza, dühe nem jogos. Itt adunk néhány tippet, hogyan érdemes ilyenkor reagálni.)
3. Ne legyen az utolsó szó a miénk!
Akármennyire igazságtalannak érezzük az ügyfél vádaskodását, próbáljuk meg higgadtan folytatni a beszélgetést. Engedjük át az utolsó szót neki, ő elégedettebbnek fogja érezni magát és a beszélgetés sem fajul el. (Egyébként ügyfélkezelésben mérföldekre vagyunk lemaradva a nyugati cégek mögött.)
4. Ismerjük be a hibát és ajánljunk fel kárpótlást!
Sűrű elnézések közepette ismerjük be, a cégünk hibázott és ajánljuk fel ügyfelünk kárának megtérítését vagy a szolgáltatásunk ismételt és díjmentes ismételt igénybevételét. Bízzuk az ügyfélre a választást és ne vegyük zokon, ha nem él egyik lehetőséggel sem. Udvariasan köszönjük meg, hogy meghallgatott minket.
5. Keressük fel újra, személyre szabott ajánlattal!
Egy kis idő elteltével keressük meg egy személyre szabott, a korábbinál kedvezőbb ajánlattal. Az ajánlat legyen „visszautasíthatatlan” és biztosítsuk VIP bánásmódról.Ne hagyjuk magunkat lerázni, de ne telepedjünk az ügyfélre!
Ha úgy érezzük, felkeltettük az ügyfelünk érdeklődését, de még bizonytalan, akkor ne adjuk fel. Egy telefon, nem telefon! Hívjuk fel újra egy későbbi időpontban és ismételjük meg az ajánlatunkat akár további kedvezményekbe csomagoltan. Figyeljünk arra, hogy ne hívogassuk naponta többször és levelekkel se zaklassuk, mert ezzel inkább elriasztjuk és ezzel a magatartással meghiúsíthatjuk a potenciális üzletet.
