Év elején mindig megnövekednek az ügyfélpanaszok: sokan szeretnének termékcserét, könnyen lehet, hogy a megvásárolt termék hibás, másik típusra lenne szükség vagy éppen meggondolta magát a vásárló és szeretné visszakapni a pénzét. A törvényi előírásokon túl a belső szabályoknak is kell arról gondoskodniuk, hogy minden ügyfélpanasz a lehető legrövidebben rendeződjön. A cél az, hogy a cég érdekeit szem előtt tartva az ügyfél lehető legnagyobb megelégedésére szülessen meg a kompromisszum. Ezzel megelőzhető a sértődött ügyfelek negatív lejárató kampánya is. Csakhogy az ügyfélpanaszok kezelésében a különféle kommunikációs csatornák gátjait is le kell gyűrnünk és nem mindegy, hogy melyik ügyféllel hogyan bánunk – hívta fel a figyelmet Szombati Orsolya online marketing szakértő a Bisnode céginformációs szolgáltató blogján.
Három csatornán érkezhet egy panasz:
- személyesen
- telefonon vagy
- írásban
Ugyanakkor a személyes ügyfélpanasz esetén egy kedves ügyintéző a mosolyával, őszinte, érdeklődő tekintetével meg fogja tudni érteni a gondját és képes lesz meggyőzni a vásárlót arról, hogy a felajánlott lehetőségek közül melyikkel jár a legjobban. Ugyanezt telefonon már klasszisokkal nehezebb, hiszen ott már a hiányzó kommunikációs csatornák miatt könnyen lehet, hogy nem is fogják egészen érteni egymást az ügyféllel. Írásban pedig kész gondolatolvasónak kell ahhoz lenni, hogy megtalálja egy ügyintéző azt a megoldást, amivel a vásárló elégedett lesz!
Hogyan lehet a kommunikációs gátakat leküzdeni?
Ahogyan az értékesítés során, úgy a panaszkezelésben is segítségünkre lehet, ha fel tudjuk ismerni milyen típusú az adott ügyfél?
Egy elemző típusú ügyfél egészen biztosan egy részletes, adatokkal, kéréssekkel esetleges lehetőségekkel teletűzdelt üzenetet fog írni, míg egy uralkodó típus sokkal inkább a tőmondatos kommunikációt fogja választani, erős utasításokkal kísérve.
A fenti 4 jellemző alapján akár meg is vizsgálhatja, hogy az ügyfeleink közül mely típusok azok, akik ezt az utat választják a panaszkezelésre. Érdemes ezekre felkészíteni az írásos panaszok kezelőit, hogy olyan eszközökkel segíthessenek az ügyfélnek, amivel elégedett lesz.
Hogyan kezelhetjük a különféle ügyfeleket?
A fenti példánál maradva, ha pörgős ügyfél, akkor egy nagyon gyors cserét szeretne majd, biztosan nem akarja 10-15 napra leadni a laptopot. Sőt, ha igazán a kedvében szeretne járni a cég, akkor egy grátisszal is elő kell rukkolnia.
Egy elemző ügyfél szeretne biztosítékot kapni, hogy a kicserélt alkatrésszel 1 hónap múlva nem kell újra eljönnie. Ezt tanúsítvánnyal, és garanciahosszabbítással lehet számára biztosítani.
A humán típus barátságos ügyintézést szeretne, és kényelmes megoldást: pl. egy futár elmegy a gépért és vissza is viszi neki, amint elkészült.
Az uralkodó számára a teljes csere az első számú alternatíva, hiszen ő már csalódott ebben a termékben. Ha termékcserére nincs mód, akkor a lehető legelitebb ügyintézést kell számára biztosítani: futárszolgálattal, 1-2 napos szerviz idővel és extra garanciával.
A válaszadás során oda kell figyelni az ügyfél típusára, lehetőség szerint az ő nyelvén kell a lehetőségeket felkínálni. Ezzel csírájában el lehet fojtani a további konfliktusokat.
