Árbevételük ötödét bukhatják a cégek

Egy vállalat számára a pozitív ügyfélélmény megteremtése ma már elengedhetetlen a kiváló üzleti eredmények eléréséhez. De akár meg is fordíthatjuk: a negatív ügyfélélmény jelentős versenyhátrányba hozhatja az adott céget. Sőt, akár árbevétele ötödét is bukhatja emiatt a társaság.

Kép:FreeDigitalPhotos.net/ratch00131

A lakossági válaszadók 92 százalékának volt már rossz élménye, de az ügyfélpanaszoknak mindössze 35 százaléka jut el az érintett vállalatokhoz, a többit vagy magukban tartják az ügyfelek, vagy barátaiknak, rokonaiknak, ismerőseiknek mondják el, néhány százalék pedig internetes fórumokon is megosztja azokat – derül ki a Develor Tanácsadó Zrt. legutóbbi országos ügyfélélmény felméréséből.

Holott a panaszok megfelelő kezelésével jelentősen növelhető lenne a fogyasztói elégedettség és lojalitás mérésére szolgáló Net Promoter Score NPS-mutató értéke, mely tavalyhoz képest több ágazatban csökkent. A cégeknek ez alapján tehát érdemes lenne erőfeszítéseket tenniük a negatív élmények felderítésére és begyűjtésére, hogy azokat orvosolva elégedett ügyfeleket szerezzenek, akik ajánlani is hajlandóak őket ismerőseiknek.

Nem vesszük komolyan

A fenti megállapítások ellenére mégis vannak olyan cégek, ahol még nincs beágyazott helye ennek a területnek a vállalati szervezetben, kultúrában és stratégiában. Sokan azt is elfelejtik ugyanis, hogy van összefüggés az árbevétel és a pozitív ügyfélélmény között. Arra a kérdésre, hogy az árbevétel hány százalékát veszítené el a cég, ha nem nyújtana márka konzisztens és magas szintű ügyfélélményt, a válaszok átlaga az idei évben 21 százalékra nőtt, vagyis a bevétel ötöde múlhat azon, elégedett-e az adott cég szolgáltatásával a kliens.

Ügyfélélmény: az ördög a részletekben rejlik!
A legtöbbször az ár dönti el, hogy az ügyfél melyik terméket, vagy szolgáltatást választja, azonban az ügyfélélmény növelésével kikerülhető az árverseny csapdája. Csakhogy itt nem elég a minimumot nyújtani, a részletekre sem árt ügyelni.
A negatív ügyfélélmény meg is változtatható, de ehhez a cégnek proaktívnak kell lennie és személyre szabott ajánlattal keresnie meg a „sértett” ügyfelet. Amennyiben az ügyfél számára érezhető a cég „ jóvátételi” szándéka, képes jobb belátásra térni.

Megfigyelhető tendencia a szolgáltatók körében az online ügyfélszolgálatok irányába történő elmozdulás, amelyet kényelmi szempontból az ügyfelek is értékelnek, ugyanakkor az ügyfél elégedettséghez személyes kapcsolatra is szükség van. A bankok például a kutatás szerint pont rossz stratégiát követnek, amikor az internetre igyekeznek minden ügyintézést terelni a költséghatékonyság jegyében, mivel ezzel nem adják meg azt az ügyfélélményt, amit egy felkészült banki ügyintéző tud nyújtani, és amitől ezzel a pénzintézet megítélése is javulhat.

Véleményvezér

Svédország gazdasági csodája

Svédország gazdasági csodája 

A svédek nem másokra mutogatnak, hanem csak egyszerűen jól teljesítenek.
A szlovák kormány meggondolta magát, mégis támogatják Ukrajnát katonai eszközökkel

A szlovák kormány meggondolta magát, mégis támogatják Ukrajnát katonai eszközökkel 

Magyarország egyre jobban elszigetelődik Ukrajna ellenes álláspontjával.
Kormányváltás lesz Csehországban, de Ukrajna támogatása marad

Kormányváltás lesz Csehországban, de Ukrajna támogatása marad 

Babis célja egypárti kormány létrehozása, amelyet más pártok kívülről támogatnának.
Hadházy Ákos szerint luxusutakra jártak a köztévé vezetői az adófizetők pénzéből

Hadházy Ákos szerint luxusutakra jártak a köztévé vezetői az adófizetők pénzéből 

Az adófizetők pénze könnyen vihető préda.
Egy magyar szervezet is részt vett egy olyan gyűlésen, amelynek célja az Orosz Birodalom helyreállítása

Egy magyar szervezet is részt vett egy olyan gyűlésen, amelynek célja az Orosz Birodalom helyreállítása 

Az Orosz Birodalom helyreállítása sok ember álma Keleten.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo