Árbevételük ötödét bukhatják a cégek

Egy vállalat számára a pozitív ügyfélélmény megteremtése ma már elengedhetetlen a kiváló üzleti eredmények eléréséhez. De akár meg is fordíthatjuk: a negatív ügyfélélmény jelentős versenyhátrányba hozhatja az adott céget. Sőt, akár árbevétele ötödét is bukhatja emiatt a társaság.

Kép:FreeDigitalPhotos.net/ratch00131

A lakossági válaszadók 92 százalékának volt már rossz élménye, de az ügyfélpanaszoknak mindössze 35 százaléka jut el az érintett vállalatokhoz, a többit vagy magukban tartják az ügyfelek, vagy barátaiknak, rokonaiknak, ismerőseiknek mondják el, néhány százalék pedig internetes fórumokon is megosztja azokat – derül ki a Develor Tanácsadó Zrt. legutóbbi országos ügyfélélmény felméréséből.

Holott a panaszok megfelelő kezelésével jelentősen növelhető lenne a fogyasztói elégedettség és lojalitás mérésére szolgáló Net Promoter Score NPS-mutató értéke, mely tavalyhoz képest több ágazatban csökkent. A cégeknek ez alapján tehát érdemes lenne erőfeszítéseket tenniük a negatív élmények felderítésére és begyűjtésére, hogy azokat orvosolva elégedett ügyfeleket szerezzenek, akik ajánlani is hajlandóak őket ismerőseiknek.

Nem vesszük komolyan

A fenti megállapítások ellenére mégis vannak olyan cégek, ahol még nincs beágyazott helye ennek a területnek a vállalati szervezetben, kultúrában és stratégiában. Sokan azt is elfelejtik ugyanis, hogy van összefüggés az árbevétel és a pozitív ügyfélélmény között. Arra a kérdésre, hogy az árbevétel hány százalékát veszítené el a cég, ha nem nyújtana márka konzisztens és magas szintű ügyfélélményt, a válaszok átlaga az idei évben 21 százalékra nőtt, vagyis a bevétel ötöde múlhat azon, elégedett-e az adott cég szolgáltatásával a kliens.

Ügyfélélmény: az ördög a részletekben rejlik!
A legtöbbször az ár dönti el, hogy az ügyfél melyik terméket, vagy szolgáltatást választja, azonban az ügyfélélmény növelésével kikerülhető az árverseny csapdája. Csakhogy itt nem elég a minimumot nyújtani, a részletekre sem árt ügyelni.
A negatív ügyfélélmény meg is változtatható, de ehhez a cégnek proaktívnak kell lennie és személyre szabott ajánlattal keresnie meg a „sértett” ügyfelet. Amennyiben az ügyfél számára érezhető a cég „ jóvátételi” szándéka, képes jobb belátásra térni.

Megfigyelhető tendencia a szolgáltatók körében az online ügyfélszolgálatok irányába történő elmozdulás, amelyet kényelmi szempontból az ügyfelek is értékelnek, ugyanakkor az ügyfél elégedettséghez személyes kapcsolatra is szükség van. A bankok például a kutatás szerint pont rossz stratégiát követnek, amikor az internetre igyekeznek minden ügyintézést terelni a költséghatékonyság jegyében, mivel ezzel nem adják meg azt az ügyfélélményt, amit egy felkészült banki ügyintéző tud nyújtani, és amitől ezzel a pénzintézet megítélése is javulhat.

Véleményvezér

Lázár János hatalmas öngólja, a betiltott vonatinfó helyére egyre újabb verziók születnek

Lázár János hatalmas öngólja, a betiltott vonatinfó helyére egyre újabb verziók születnek 

A betiltás a digitális világban immár mulatság tárgya.
Semmi nem fog Magyar Péteren

Semmi nem fog Magyar Péteren 

Ezúttal komoly kihívóra lelt Orbán Viktor.
Ha valaki féláron szeretne friss gyümölcsöt csak Bécsbe kell kiugrania

Ha valaki féláron szeretne friss gyümölcsöt csak Bécsbe kell kiugrania 

Hol van már Magyarország egykori olcsósága.
A fideszes oligarcháknak már annyi pénzük van, hogy lebegő luxusvillára is jut Tihanyban

A fideszes oligarcháknak már annyi pénzük van, hogy lebegő luxusvillára is jut Tihanyban 

A luxizás magyar császára nagyot villantott.
Gázra lépett a MÁV, pontosság és tisztaság helyett propaganda

Gázra lépett a MÁV, pontosság és tisztaság helyett propaganda 

A MÁV biztosítja a késést, a sző valódi és átvitt értelmében egyaránt.
Újabb furfangot eszelt ki a kormány a szabad sajtó betiltására Hadházy Ákos szerint

Újabb furfangot eszelt ki a kormány a szabad sajtó betiltására Hadházy Ákos szerint 

Csökken a normativitása a magyar társadalomnak.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo