A fogyasztók változó szükségletei és igényei minden kereskedő radarján rajta vannak mostanság, és egyre világosabbnak tűnik, hogy a „fogyasztói élmény” minden egyes ponton kritikus fontosságú. Az egyszerűen csak jó szolgáltatás már kevés – véli a török online-gigastore, a Hepsiburada vezetője a World Economic Forum blogján megjelent bejegyzésében.
(Budapest LAB)
A cégeknek, mint mondja, be kell végre látniuk, hogy a fogyasztói élmény nem külön feladat, amivel a cég egy dedikált osztálya foglalkozik, hanem része minden folyamatnak és minden dolgozó munkájának. Erre pedig a működési módnak is reagálnia kell.
Vásárlók helyett „perszónák”
A hagyományos módszer, amely a vásárlókat vásárlási szokásaik és termékpreferenciáik szerint azonosította, már nem működik elég hatékonyan. A cégeknek úgynevezett „buyer persona”-kat, vagyis vásárlói személyiségeket kell azonosítaniuk, és rájuk tervezni a működést.
A buyer persona tulajdonképpen maga az átlagos vásárló, vagyis egy adott vásárlói szegmenst képviselő fiktív személy, aki magában hordozza a célcsoportod jellegzetességeit. Hogy miért neki kéne tervezni? Mert bár nem létezik, de tulajdonságait valós adatok összesítésével határozzuk meg. Állhat mögötte piackutatás, korábbi vásárlói adatok elemzése és mindaz a „puha” tudás, amit a vevőidről felhalmoztál a cég működése során.
(Budapest LAB)
Például minden anyuka vásárol dolgokat a gyermekének, de biztosan jelentős különbségek lesznek a vásárlás módjában egy dolgozó és egy, a gyerekeivel otthon lévő nő esetében. Kutatások szerint előbbiek számára a legfontosabb, hogy a legjobb ajánlatot találják meg, míg utóbbiak elsősorban gyorsan túl akarnak lenni a vásárláson. A dolgozó anyáknak fontos lehet a hosszabb nyitva tartás, hogy munkaidőn túl is el tudják intézni a vásárlást, a közösségi médiában pedig inkább este kilenc után lehet elérni őket. Elég nyilvánvaló, hogy egy gyermekeivel otthon lévő nőnek egészen más a napirendje, szokásai és igényei is.
A fogyasztói élmény fejlesztéséhez egyáltalán nem (csak) a marketingstratégiát kell ezen fogyasztói szegmensek, perszónák igényeihez alakítani, hanem magát az üzleti modellt is.
A csapat a kulcs
A kereskedelem gyors változásait lehetetlen előre látni, így az egyetlen dolog, amit tehetsz, hogy a céged ne váljon a következő nagy trendváltozás vagy diszruptív technológia áldozatává, agilis és a változásokhoz alkalmazkodni képes céget kell építened. Ez pedig nem máson múlik, mint a csapaton. Az, hogy a jó csapat mennyire fontos, közhely – és mint ilyen, igaz is.
Vagyis különböző szakterületek képviselői dolgoznak együtt benne, így összetetten megértik a cég folyamatait és megközelítéseit. Ha pénzügyes, marketinges, IT-fejlesztő és mérnök dolgozik együtt az ügyfelek problémáinak megoldásán vagy az innováción, az nagyobb eséllyel lesz sikeres és fenntartható, és növeli az ügyfélélményt, mint a hagyományos, „osztályokra bontott” modellben való működés.
Egy ökoszisztéma részeként a sikere – vagy kudarca – összekapcsolódik a beszállítói, szolgáltató partnerei, dolgozói működésével és hogylétével. Ezért a tapasztalatok megosztása mellett a vállalkozásoknak önérdeke, hogy javítsák a folyamatokat és a működés feltételeit mások számára is az ökoszisztémában. Ez a megközelítés egyébként kapcsolódik a felelős vállalatvezetés egyik kulcsgondolatához, amely szerint a vállalat üzleti modellje révén teremt értéket.
Az International Integrated Reporting Council (IIRC) az a nemzetközi szakmai szervezet, amelyik a vállalati jelentések következő generációján, a pénzügyi és fenntarthatósági jelentéseket együttesen kezelő, ún. integrált jelentések formátumán dolgozik. Az IIRC 2013-ban tette közzé az integrált jelentéseknek is alapjául szolgáló fogalom, az értékteremtés magyarázatául szolgáló háttértanulmányát. Eszerint az üzleti modell „az inputok, az üzleti tevékenységek, a teljesítmények és kimenetek (outputs and outcomes) választott rendszere, amelynek célja értéket teremteni rövid-, közép- és hosszú távon”. E rendszer tehát a modell részének tekinti az inputokat és a kimeneteket is.
