Van a feladó, aki kezdeményezi és a vevő, a befogadó, aki magáévá teszi az adott üzenetet. Ez az írás pedig arról fog szólni, hogy a zavart (rosszul fölépített, szerencsétlenül lebonyolított) kommunikációs adásvétel hogyan akadályozhatja meg a sikeres adásvételt, azaz az üzlet megkötését. A „csatorna” alatt azt az eszközt, közeget értve, amiben a felek érintkeznek. Ilyen csatorna lehet az email, a mobilon történő telefonálás, vagy a szemtől szemben való személyes találkozás. Állítólag az egész gazdasági világválság egy rosszul értelmezett fax miatt tört ki, ki tudja, akár igaz is lehet…
Jó, ha számolunk azzal; ha az üzletfelünkhöz, vevőnkhöz, partnerünkhöz, fordulunk és mondunk neki valamit, vagy épp írunk valamit egy emailben, a mondandónk kétféle módon kel életre a másik oldalon. Ő – mivel „megböktük”, kezdeményeztünk valamiféle párbeszédet – „értelmezési kényszerhelyzet áldozatává” vált: hideget, meleget, igent, nemet, de valamit reagálnia kell, s mint tudjuk a nincs válasz is válasz. Túl ezen, mondandónk egy tőlünk (immár többé-kevésbé) független, az ő meglévő korábbi tapasztalatai, élményei alapján fölépített „viszonyítási keretrendszerbe” kerül.
A két kommunikációs mechanizmus: az értelmezési kényszer és a viszonyítási keret rendesen gellert adhat az eredeti szándékunknak és jókora félreértést produkálhat! „Mint már mondtam korábban…” – indítjuk az érdeminek szánt beszélgetést és partnerünk arcán a lehervadt mosoly jelzi: sikerült belecsapnunk a lecsóba. Itt valamitől nagyon rossz irányba fordult a kapcsolatépítés. Miért is? Csupán azzal, hogy ez a szófordulat jelentheti azt is: „te feledékeny idióta nem tudsz figyelni”, s hiába mentenénk föl magunkat: de hiszen mi csak arra akartunk utalni, hogy a felvetett kérdéssel kapcsolatban korábban már kifejtettük álláspontunkat. Kit érdekel a félreértés? Hát, ha például az érzékeny lelkű frissen végzett tehetséges programozó vérig sértve otthagy bennünket az már érdekes lesz! Szóval, ha tehetem, tartózkodom attól, hogy így kezdjek egy újabb fordulót egy fontos beszélgetésben. Egyszerűen minden érzelmi energia nélkül megismétlem, amit gondolok az ügyről. Ez – túl azon, hogy udvariasabb – azt is üzeni: türelmem határtalan. Csak a türelmetlen, önmagukban bizonytalan embereknek fontos, hogy tudassák: ők már korábban is ezt vagy azt mondták.
Lássuk akkor az aknákat, amelyekkel, magunk pörkölhetünk alá a bimbózó üzleti perspektíváinknak!
1. Saját tapasztalatom szerint … ha a másik félnél ez a „gyakorlat-alapú” indítás „kiveri a biztosítékot”, az csak azért van, mert a másik oldalon ez a szóhasználat igen közel áll ahhoz az üzenethez, hogy ő valószínűleg jóval tapasztalatlanabb, fölkészületlenebb az adott témában. Mi többet tudunk nála. „Nem tartod-e megfontolásra érdemesnek?” – s máris az ő térfelén pattog a labda!
2. De, bár … az igazi tagadás, ellentmondás kapunyitogatói. Ezzel esetleg csak annyi volt a szándékunk, hogy kiegyensúlyozottabb mérlegelésre bírjuk rá partnerünket, de az ő fülében ez a kinyitott kés sistergő szúrása. A mindennapokban: „Lehet, hogy Önnek igaza van, de én úgy gondolom…” ami úgy koppan a másik oldalon: „Ön ezt rosszul tudja!” Furcsa, de kihagyva a „de” szócskát, az energiát máris a felénk irányuló érdeklődés fokozása felé terelhetjük: „Mi van, ha …”
3. Ez egy ötlet … Fordítása: ezt mi soha nem fogjuk megvalósítani. Kicsit jobb ehelyett úgy fogalmazni: „Ez egy igen érdekes ötlet…”, vagy „Nagyon jó gondolat, elemezzük mélyebben…” A hangsúly azon van: fejezzük ki méltón a másik felvetése, javaslata iránti tiszteletünket!
5. Olvasta/látta a levelemet, emailemet? Ez tipikus fordulat, ha ki akarunk kerülni egy kényelmetlen magyarázkodó szituációból. Ezzel azonban sikerült átgörgetnünk az Ő felelősségi területére – mi több rávilágítva felelőtlenségére – a labdát, amivel partnerünket kényszerítettük védekező akcióra. Nagyobb nyereséggel jár, ha egyszerűen jelezzük, ha rákérdez a partnerünk, hol nézhetne ennek mélyebben utána, hogy már kapott egy emailt tőlünk ezügyben. Mindenfajta blamálás nélkül!
6. Természetesen … Jelentése a másik oldalon: "Ha ez nem olyan egyértelmű neked, mint például nekem, akkor Te biztosan egy nagy ökör vagy." Elkerülhető, ha közlendőnkből egyszerűen kihagyjuk annak megítélését, mi természetes, mi nem a másik látószögéből.
7. Sajnos, nagyon elfoglalt voltam … Más szavakkal: ezer, a Tiédnél – a te piti ügyednél - fontosabb dolgom akadt. Érdemes az alábbi fordulattal kiváltani: „Örülök, hogy szót válthatunk!”
8. Ez nem túl bonyolult … Ha valami egyszerű dologra akarjuk felhívni más figyelmét, fontos, hogy ebben ne legyen semmi dehonesztáló, lekicsinylő hangsúly! Ez a bevezető különösen a magas műszaki intellektusú partnerek körében számít – egyébként oda-vissza - bicskanyitogató fordulatnak. Ha az IT részlegről jön valaki, hogy segítsen egy új program élesítésében, vagy elhárítani egy problémát, könnyen drámaivá válhat a szituáció, mert egy ilyen felütéssel kezdődő érvelés arra készteti a másik felet, hogy minden energiájával azt bizonyítsa: mi nem vagyunk képesek a teljes összefüggésében látni a dolgokat és már rég nem a megoldást keresi.
9. Én már megnéztem és azt láttam, hogy … Ilyesmit akkor mondunk, ha tudatni akarjuk a másikkal, hogy az emailt, - amit mindketten megkaptunk - mi már olvastuk, a cikket, amire felhívták a figyelmünket, már rég kijegyzeteltük, … szóval csupa olyasmit, ami arról szól, hogy a másikat megelőztük, gyorsabbak, ügyesebbek voltunk nála. No, de ki szeret hátul kullogni?! Nagyobb támogatást, könnyebb folytatást ígér, ha ehelyett egyszerűen csak kifejezzük: mennyire örülünk, hogy megosztottak velünk valamit!
10. "Meg kell ..." Soha ne használja ezt a kifejezést. Ez az utasítás-szerű formula fölöslegesen erkölcsi magasságba emel, lelkiismereti kérdéssé tesz ügyeket, amelyek pedig valószínűleg nem azok. Üzletfelek között ezzel a kezdéssel már az első pillanatban azt a leosztást sugallja, hogy mi vagyunk a felsőbbrendűek és a partnereinknek bennünket kell szolgálniuk. Azt üzeni: mi tudjuk a tutit, nálunk a megoldás, a másik tuskó, akinek nincs egy épeszű gondolata sem! Ha el akarjuk kerülni ezt a csapdát, olyan fogalmazással kell élnünk, amely arra készteti a partnerünket, hogy ő, saját maga találjon saját maga számára kivezetést, megoldást egy problémahelyzetből.
Nem lepne meg, ha eddig jutva a cikk olvasásában, valakiben az a kétség támad, de hát akkor ki se nyissam a számat egész nap? Nem, semmiképp sem ezt szerettem volna sugallni! Mi több, biztos vagyok benne, hogy minden itt szereplő fordulatnak helye van az üzleti kommunikációban. Döntően amiatt, hogy viszonyítási keret az a kontextus, ami pozitív vagy negatív színben tüntetheti fel ugyanazt a kifejezést vagy megfogalmazást. Ezt pedig a másik embere való odafigyeléssel, kellő tisztelettel mi magunk alapozhatjuk meg.
Dr. Eszik Zoltán ÜzletiKlinika.hu ActionCOACH
