Minden cégnél szereztek már hajmeresztő élményeket emailben, telefonbeszélgetésben vagy személyes találkozás soran olyan ügyfélről, akinek akadékoskodásaitól majdnem gutaütést kaptak.
1. Elismered az ügyfél frusztrációját. "Proaktívan kezeljük őt, elvesszük az élét a negatív érzelmének". Ha egyből kétségbe vonjuk az igazát, az olaj a tűzre, a házastársi vitáknál ez körülbelül azzal egyenlő, ha azt mondanánk, hogy "ezen most mit pattogsz." Így csak a másik ember érzelmeit érvényteleníti az ember, empátia nélkül. Pedig "nem köthetsz bele abba, amit a másik érez. Legyen bármilyen jogtalan, az még az ő tapasztalása." 2. Segítesz neki nem eltévedni a folyamatodban. Lehet, hogy van a honlapodon vagy a shopappodon olyan pont vagy irány, amit nem talált meg. Talán először vásárol(t) nálad, nem köteles betéve tudni az egészet. Az is lehet, hogy a Te felületed nem elég felhasználóbarát. Igazítsd útba. 3. Lépéseket teszel, hogy a negatív élmény ne ismétlődjön meg. "A legrosszabb cég az, amelyik nem tudja, hogy nem működik jól." 4. Kárpótlás. 4. Köszönet.
Nincs mindig igaza
"Az ügyfeled soha nem hülye. De nincs mindig igaza" - vélekedett Vavrek. "A higgadtság elengedhetetlen. "A profizmusba nem fér bele a megsértődés. Amint belépsz a munkahelyedre, megszűnsz magánembernek lenni."
Ugyanakkor van olyan szélsőséges eset, amikor egy cég és a CRM-részlege indokolt esetben igenis megtagadhatja egy-egy ügyféltől a kiszolgálást. Van az agyunkra menésnek egy olyan szintje, amit már nem érdemes tolerálni, de itt is meg kell őrizni a hidegvérünket. Az anyagi megtérüléshez diktálja, hol jön el ez a "zéró tolerancia" pont.
Etesd a trollt!
"Ha háromszor kiment a futár a háromezer forintos könyvvel, és sosem volt ott a megrendelő, és még ő reklamál, ügyfélszabályzatot emleget, meg a jogait, ilyenkor kilélegzed a sárkányt magadból és égesd fel őt." Ilyenkor meg lehet mondani, hogy "nem szolgálunk ki, mert nem éri meg. Meg lehet tenni, mert piaci alapon működsz." Egy profitorientált vállalkozás nem köteles rengeteg erőforrást (időt, embert, logisztikát) fordítani egy olyan vásárlóra, aki hibát vét, és azzal pluszköltségeket okoz a cégnek.
Hasonlóan okosan kell eljárni a céges felületen -például Facebook-oldal- a trollok kezelésénél. A szomorú(?) igazság az, hogy a trollok utálkozó beszólásai is az "organikus elérésemet növeli", szögezte le Vavrek, ezért nem érdemes a kommentjeit egyből törölni "Egy szintig válaszolunk, amíg nem teljesen destruktív a dolog", mert több szempárt és klikket, megosztást vonz a feszültség, a konfliktus. Amikor pedig megmagyarázzuk az illetőnek a dolgokat, lehetőségünk van vállalkozásunk termékének, szolgáltatásának, éthoszának, cégfilozófiájának kommunikálására. "Nem tiltjuk le," csak amikor már terméketlen a tirádája.
