Mind az állam, mind az állampolgár időt és pénzt takaríthat meg, ha ahhoz, hogy valaki egyetlen ügyet elintézzen, nem kell két-három intézményt felkeresnie, hanem a folyamat elindítható egyetlen ponton. Az e-kormányzat alapja, az egyablakos ügyintézés az egyes kormányzati szervek, illetve a közszolgáltatók egymás közötti kommunikációjával és az elé rendelt front office felállításával megvalósítható. Számos szakértő szerint a hazai elektronikus közigazgatás kialakításában ez nagyobb előrelépést jelentene, mint az, hogy a Magyarország.hu portálon milyen dinamikusan bővül az elektronikusan intézhető ügyek listája. Sikerek kérdőjelekkel

A hazai elektronikus közigazgatás nincs híján sikertörténeteknek. A két éve felállított Ügyfélkapu is talán ilyennek tekinthető, hiszen ma már 600 ezer regisztrált felhasználó szörfözik a portálon, ahol folyamatosan bővül a specifikus e-lehetőségek sora. A legutóbbi fejlesztéseknek köszönhetően januártól például a regisztrált ügyfelek automatikusan értesítést kapnak arról, ha lejár valamely okmányuk érvényességi ideje.

- Az állam talán legjelentősebb tartalomszolgáltatása ma az elektronikus adóbevallás, amely egyaránt megkönnyíti az állampolgárok és a könyvelők életét. Az APEH számára is komoly előnyöket jelentenek az elektronikus úton érkező adatok, hiszen ezek feldolgozása egyrészt olcsóbb, másrészt az adózókra vonatkozó szabályok könnyebben testre szabhatók. A konkrét szolgáltatásokon túlmenően azonban a Magyarország.hu externális hatása is jelentős, hiszen a szakmai fórumokon elindult beszélgetések - például a könyvelők on-line vitája, amely ma a legaktívabb - az intézmények számára is fontos visszajelzés arról, hogy a szakma hogyan fogadta az újdonságokat, mi az, amin esetleg jó lenne változtatni. Az elektronikus ügyintézés tehát nem csupán arról szól, hogy kell-e postára menni, vagy sem - hangsúlyozza Bódi Antal, a Kopint Datorg Zrt. igazgatóhelyettese.

Ám a szolgáltatások közül sem minden működik tökéletesen. A kényelmes lakossági ügyintézés elősegítése érdekében létrehozott okmányirodai bejelentkezés például gyermekbetegségekkel küzd. Sok esetben ugyanis a különböző csatornákon - elektronikusan, személyesen vagy telefonon - beérkező időpontfoglalások nem integrálódnak.

- Hiába működik az ügyfélkapu, ha az intézményen belüli vagy az egyes szervezetek közötti back office folyamatokat nem sikerül integrálni. A probléma általában jellemző Magyarországon, hiszen ma jobbára szigetszerű fejlesztések folynak. Az egyes minisztériumok egymástól függetlenül dolgoznak ki projekteket - nemritkán hasonló problémára eltérő megoldásokat -, de ezek a rendszerek egymással nem kommunikálnak, és így nem jön létre egységes rendszer - vélekedik Telek Balázs, az Avaya Magyarország Kft. államigazgatási üzletág-igazgatója.

A fejlesztések elszigeteltsége évek óta visszatérő probléma Magyarországon. Az egyes minisztériumok, a nagy államigazgatási elosztórendszerek és a kormányzati programok haladnak a saját útjukon, de a létrejött rendszerek között nincs összeköttetés. Olyannyira, hogy a digitális formában rendelkezésre álló adatállományok számos esetben papír alapúvá válnak az egyes hivatalok közötti kommunikációban. Szakértők szabályozási hiányosságokról beszélnek, illetve úgy vélik, nem épültek ki azok a szolgáltatások, amelyeken keresztül az intézmények interakciója létrejöhetne. Az ehhez szükséges fejlesztések és szabályozások, úgy tűnik, lassan születnek meg, pedig egyesek szerint ez az e-közigazgatás alapja: amíg ez hiányzik, hiába jelennek meg a felszínen - például a portálon - újabb szolgáltatások, a hatékony e-közigazgatás várat magára.

Németországban úgy küszöbölték ki ezt a problémát, hogy első lépésben kialakítottak egy egységes kormányzati fejlesztési platformot, amely arra szolgált, hogy az egyes alkalmazások egymással együttműködjenek, és hogy a megvalósított részfeladatok illeszkedjenek a központi e-kormányzati koncepció egészébe. A fejlesztési platform első mozzanataként pedig létrehoztak egy multimédiás kontaktcenteren alapuló egységes ügyfélszolgálati központot. A közel négyezer ügyfélszolgálati munkatárssal működő hálózat bármely pontján telefonon, személyesen vagy interneten elindított ügy projektként gördült végig a rendszeren: az ügyfél elmondta a problémáját egy ügyintézőnek, aki a rendelkezésére álló tudásbázis és a háttérben elektronikusan összekapcsolt államigazgatási kiszolgálórendszerek segítségével megoldotta a kérdést függetlenül attól, hogy egy gyerekszületés bejelentéséről vagy egy adószám igényléséről volt szó.

- A proaktív ügyfélszolgálati kezdeményezés fontos előnye volt az is, hogy időt nyert a közigazgatás a háttérrendszerek fejlesztéseinek megvalósításában, mert az ügyintézés zökkenőmentessé és ügyfélbaráttá vált. Ez a pluszidő pedig lehetővé tette, hogy kialakítsák az egységes, nyílt fejlesztési platformot, amelyet kiegészítettek a svédektől átvett alkalmazásportállal, ahová az egyes megoldások felkerültek. Ennek köszönhetően a hasonló problémákra nem kellett mindig újabb rendszereket fejleszteni - teszi hozzá az Avaya munkatársa, aki szerint egy hasonlóan komplex ügyfélszolgálati rendszer bevezetésével Magyarország e-kormányzati szempontból az EU-tagországok élmezőnyébe kerülhetne, még akkor is, ha a front office ügyintézés a hagyományos csatornán történik. Az első lépés lényege ugyanis az, hogy a back office folyamatok legyenek minden szinten elektronizáltak.

Egyébként az üzleti világ szereplői körében találunk hazai mintát hasonló megoldásra. A Magyar Telekom például sikeresen vonta össze a cégcsoport egyes tagjainak ügyfélszolgálatát anélkül, hogy a teljes integráció megvalósult volna. Persze előbb-utóbb arra is sor kerülhet, de az egy következő lépés, az ügyfél pedig addig is elégedett a gördülékeny egyablakos kiszolgálással.

A hazai folyamatokat jellemző koncepcióhiány és a versengés - igaz, ebben az esetben a megoldásszállítók oldalán - akadályozza az elektronikus azonosítás terjedését is.

- Eddig mindössze hétezer e-aláírás került forgalomba, pedig lassan hat éve tart a folyamat. A technológiai megközelítés mellett azonban a mai napig nem jelent meg olyan üzleti modell, amely a felhasználókat érdekeltté tette volna az e-aláírás használatában. Pedig a digitális azonosításra számos ponton lenne igény állam, polgár és önkormányzat relációjában - hangsúlyozza Bódi Antal, és hozzáteszi, hogy ez a szolgáltatás más országokban sem alakul könnyebben, hiszen a 130 millió lakosú Japánban például csupán 28 ezer aláírás van forgalomban. A Kopint Datorg szakértője szerint azonban a folyamatok hatnak egymásra, és a felhasználói igények előbb-utóbb kikényszerítik a megfelelő megoldásokat.

Ma még azonban a magyar lakosság nagyobb része nem kopogtat az ajtón minél szélesebb körű e-szolgáltatásokat sürgetve. Bár a hazai internetpenetráció dinamikusan nő - igaz, az unió más országaihoz képest a leszakadásunk ma jelentősebb, mint öt évvel ezelőtt volt -, jelenleg még a nagyvárosokban is erős heterogenitás tapasztalható.

- Amíg ilyen szintű digitális írástudatlanság jellemzi az országot, nehéz globális e-szolgáltatásokat indítani. Jóllehet olcsóbb és hatékonyabb szolgáltatásokat tenne lehetővé, a szociális vagy egészségügyi ellátórendszerek automatizálása szóba sem jöhet, amíg a penetráció és a hálózati hozzáférés kultúrája nem ér el egy bizonyos szintet egy országban. A profitorientált telekommunikációs cégektől azonban nem várható, hogy olyan területen fejlesszenek, ahol az üzletileg nem racionális. Ami nem piac, azt nem is kell akként kezelni, vagyis az állam dolga lenne, hogy bizonyos földrajzi területeken beavatkozással segítse az internet kiépülését, más EU-országokhoz hasonlóan - vélekedik Bódi Antal, hozzátéve: abban, hogy az átlag magyar ember kultúrájában - és itt nem csupán az értelmiségről van szó - a számítógép a megfelelő helyre kerüljön, nem feltétlenül az e-kormányzatnak kell húzóerőként megjelennie.

Telek Balázs viszont úgy véli, ma már nem lehet a digitális írástudatlanságra fogni azt, hogy az elektronikus ügyintézés nem tud elterjedni Magyarországon.

- A Nemzeti Hírközlési Hatóság adatai szerint 2007-ben összességében 33 százalékkal, 1 millió 325 ezerre nőtt a vezetékes szélessávú hozzáférések száma, és akkor még nem beszéltünk a mobilinternetről. Ez az én olvasatomban azt jelenti, hogy jóval több, mint egymillió háztartás - vagyis óvatos becslés szerint 3,5-4 millió állampolgár, az ország teljes lakosságának 35-40 százaléka rendelkezik internettel. Ezekben a családokban nyilván van legalább egy számítógép, és azt feltételezhetően legalább egyvalaki használja is. Minimum egy családtag tehát alkalmas lenne az elektronikus ügyintézés lefolytatására a hozzátartozók számára is. Nyilván beszélhetnénk arról, hogy ez a szám lehetne jelentősen magasabb is, de ez jóval messzebbre mutató, társadalmi-szociológiai kérdéseket vet fel.

Az Avaya munkatársa szerint a probléma gyökerét az adja, hogy az elektronikus ügyintézési lehetőségről szóló tájékoztatások hiányosak, de maguk a szolgáltatások sem kellően jól használhatók, és a felhasználói bizalmatlanság is gátolja a széles körben elterjeszthető e-ügyintézés lehetőségét. Ehhez járul a szakember szerint a parlamenti közömbösség - tisztelet a csekély számú kivételnek - és a szabályozás hiányosságai.

Megoldásszállítók szerint a forráshiány is hozzájárul ahhoz, hogy ma kevés e-kormányzati projekt indul. Bár uniós források rendelkezésre állnak - az elektronikus kormányzati operatív program keretében még 3 milliárd, az államigazgatási reform operatív program égisze alatt közel 5 milliárd forint a fel nem használt keret -, az ezekhez szükséges társfinanszírozás lassítja a pénzek elköltését. És hogy miért nem indulnak PPP projektek? Mert ehhez a megoldásszállítóknak látniuk kellene a megtérülést. Ezt azonban ma nem érzik biztosítottnak.