Mit tehetnek a Facebook oldalak kezelői krízishelyzetben?

2017. július 28. péntek - 12:26 / piacesprofit.hu
  •    

A BKK+T-Systems botránnyal kapcsolatos leglátványosabb reakciók Facebookon érkeztek, ez nem egy közösségi médiás válsághelyzet. Ez egy tipikus krízis, aminek a Facebookra is van hatása. De ezt nem lehet a Facebookon megoldani. Ott csak közvetíteni, erősíteni, vagy éppen finomítani lehet, ha a döntéshozók megtalálták a helyes (hiteles) stratégiát.

A Facebook oldalak adminisztrátorainak egy ilyen helyzetben nagyon nehéz dolguk lehet. Tulajdonképpen csak azt tehetik, hogy nézik, ahogy az eddigi munkájuk eredménye a füstbe megy. Azt mondani, hogy ki kellene rúgni a BKK vagy T-Systems oldalak adminjait, elég furcsa megközelítés. Ők ugyanis most csak annyit tehetnek, hogy végrehajtják a vezetők (illetve a PR és a kríziskommunikációs csapat) által választott stratégiát. Esetleg egyfajta láthatatlan kárenyhítéssel foglalkoznak – írja a Közösségi kalandozások szerzője.

facebook_like

Kép: Pixabay

De mi lehet az a láthatatlan kárenyhítés? Például az, hogy nem tiltották le a vélemények fület a BKK oldalán, nem rejtették el egyik oldalt sem. Pedig ez biztos felmerült sokakban. Plusz a BKK oldalán folyik a szokásos, amúgy tagadhatatlanul közhasznú, utastájékoztatás. Annak ellenére, hogy tudják: bármelyik járatról írnak, biztos jönnek a dühös kommentek tömegei.

Miért lett volna rosszabb, ha elrejtik az oldalt, vagy a véleményezést? Például azért, mert akkor minden olyan felületekre terelődött volna, ahol a BKK/T-Systems adminoknak semmilyen ráhatása nincsen. Így legalább a legtöbb reakció házon belül maradt. Ott eresztették ki a gőzt az emberek, ahol az adminok követni tudták azt.

Panaszkodásban már utolértük a nyugatot
Javult a fogyasztóvédelmi tájékozottság, és némileg erősödött a kereskedők iránti bizalom az előző negyedévhez képest – derül ki a Fogyasztóvédelmi Index aktuális értékeiből. A termékekkel, illetve szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszok aránya immár nem tér el alapvetően a nyugat-európai tendenciáktól.

Persze amikor véget ér a krízis, továbbra is ott marad a kérdés: mit lehet tenni 45000 egy csillagos értékeléssel?

Enyhülni látszik a válság. Úgy tűnik a két cég kezdi megtalálni azt a kríziskommunikációs stratégiát, ami a tömegek számára elfogadható. Érdemes megnézni például a T-Systems két egymáskövető posztját, és a rájuk érkező reakciók összetételét. A másodikat már majdnem szerették az olvasók.

Lévai Richárd

Feliratkozom a(z) Piac & marketing téma cikkértesítőjére. A megjelenő új cikkekről tájékoztatást kérek