A Budapest Lab a török online-gigiastore, a Hepsiburada vezetőjét idézi, aki a World Economic Forum blogján megjelent bejegyzésében arról ír, hogy ma már nem elég jó szolgáltatást nyújtani. A cégeknek, mint mondja, be kell látnia, hogy a fogyasztói élmény nem egy külön feladat, amivel a cég egy dedikált osztálya foglalkozik, hanem része minden folyamatnak és minden dolgozó munkájának. Erre pedig a működési módnak is reagálnia kell.
A fogyasztói élmény fejlesztéséhez egyáltalán nem (csak) a marketing stratégiát kell ezen fogyasztói szegmensek, perszónák igényeihez alakítani, hanem magát az üzleti modellt is. A hagyományos módszer, amely a vásárlókat vásárlási szokásaik és termékpreferenciáik szerint azonosította, már nem működik elég hatékonyan. A cégeknek úgynevezett „buyer persona”-kat, vagyis vásárlói személyiségeket kell azonosítania és rájuk tervezni a működést.
A buyer persona tulajdonképpen maga az átlagos vásárló, vagyis egy adott vásárlói szegmenst képviselő fiktív személy, aki magában hordozza a célcsoportod jellegzetességeit. Bár nem létezik, de tulajdonságait valós adatok összesítésével határozzuk meg. Állhat mögötte piackutatás, korábbi vásárlói adatok elemzése és mindaz a „puha” tudás, amit a vevőidről felhalmozunk a cég működése során.
Például minden anyuka vásárol dolgokat a gyermekének, de biztosan jelentős különbségek lesznek a vásárlás módjában egy dolgozó és egy, a gyerekeivel otthon lévő nő esetében. Kutatások szerint előbbiek számára a legfontosabb, hogy a legjobb ajánlatot találják meg, míg utóbbiak elsősorban gyorsan túl akarnak lenni a vásárláson. A dolgozó anyáknak fontos lehet a hosszabb nyitva tartás, hogy munkaidőn túl is el tudják intézni a vásárlást, a közösségi médiában pedig inkább este kilenc után lehet elérni őket. Elég nyilvánvaló, hogy egy gyermekeivel otthon lévő nőnek egészen más a napirendje, szokásai és igényei is.
A cikk kiemeli azt is, hogy a trendek és a technológia folyamatos változása miatt agilis és a változásokhoz alkalmazkodni képes céget építeni. Folyamatos termék- és szolgáltatásfejlesztésre van szükség, ennek sikere pedig leginkább a csapaton múlik. A beosztottaknak és a vezetőknek is képben vannak a fogyasztói igényekkel kapcsolatban, emellett az alap terméket, szolgáltatást is folyamatosan vizsgálni és adaptálni kell.
