Rosszul szerepeltek a közműszolgáltatók az e-kereskedelem és a pénzügyi szféra képviselőihez képest abban a nemzetközi felmérésben, amelyet a KPMG készített a fogyasztói elégedettséget vizsgálva. „A közműszolgáltatók szinte minden vizsgált szempont szerint sereghajtóként végeztek, aminek oka abban keresendő, hogy ügyfeleiket kizárólag a számlán szereplő ár érdekli, és minden egyéb körítés, magyarázat csak összezavarja, felbőszíti a fogyasztókat” – véli Kiss Péter a KPMG EMEA (Európa, Közel-Kelet, Afrika) régiójának energetikai vezetője.
„A fogyasztói elégedettség a közműszolgáltatások esetében nem olyan egyszerű kérdés, mint más ágazatokban” – állítja Kiss Péter. A szektor ügyfelei ugyanis mindenekelőtt az ellátás biztonságára és a költségekre koncentrálnak. Elsősorban az érdekli őket, van-e folyamatos és zavartalan ellátás, vagy nincs. „Az ügyfél természetesnek veszi, ha van áram, de elfogadhatatlan sérelemként éli meg, ha nincs; ilyen körülmények között pedig elég nehéz növelni az elégedettséget” – mondja erről Kiss Péter.
Csak az ár számít
Az ágazat értékelésének másik fő szempontja az ár, aminek nagy része a szolgáltató számára is meghatározott, így nem tud rá hatni anélkül, hogy ne csökkenne a nyeresége. „Senki nem fogja a költségeket növelő kiegészítő szolgáltatások irányába tolni a vállalatot, ha tudvalevő, hogy a fogyasztó egy dolgot néz: a számla végösszegét” – mondja a KPMG energetikai szakértője.
A közműszolgáltatásokkal az Egyesült Államok fogyasztói a legelégedettebbek (43 százalék), míg a lista utolsó helyén az Egyesült Királyság áll 22 százalékkal. A szolgáltatás színvonalának változását vizsgálva az ágazaton belül legjobban a kínai, míg leggyengébben a brit szolgáltatók szerepeltek; utóbbiak KPMG által számított fogyasztói elégedettségi szintje 13 százalékkal maradt el az átlagtól. A német fogyasztók sem maradéktalanul elégedettek közműszolgáltatóikkal: úgy érzik, nem versengenek a kegyeikért. Ennek okát a szabályozott piacokon birtokolt monopolhelyzetben kereshetjük.
