A bankoknak és az ügyfeleiknek egyaránt szerepük van abban, hogy - mint azt a legutóbbi felmérések is mutatják - növekszik az elektronikus banki szolgáltatásokat igénybe vevők száma.
A válság előszele
Az internetes és mobil bankolás elterjedését nagyban befolyásolja a bankok aktuális hozzáállása. Timár Szabolcs, a GKIeNET kutatási üzletágvezetője szerint három- négy évvel ezelőtt még jól látható bankfióknyitási hullám volt megfigyelhető, ami a gazdasági válság előszele hatására megfordult. A pénzintézetek racionalizálni kezdtek, csökkenteni kívánták a fiókok fenntartásával járó költségeket, a bérleti díjtól kezdve a dolgozók munkabéréig, így érdekükké vált minél nagyobb tömegeket terelni az internetbank használata felé. A költségmegtakarítás mellett fontos előny az is, hogy - az automatizált folyamatnak köszönhetően - jelentősen csökken a hibalehetőségek száma is, mivel az ügyfél egy zárt elemekből felépített felületen mozog, nem hibázhat, mert a rendszer nem engedi át a hibás parancsot. Ennek köszönhetően a folyamatszervezés is egyszerűbbé válik.
Az ügyfelek, különösen a lakosság oldaláról az internetbank-használat elterjedése nagyban függ az internetpenetráció mértékétől - a kutató szerint 2004 körül érte el az internetezők tábora az áttörést jelentő kritikus tömeget -, de az is egyértelmű, hogy az on-line és a telefonos bankolás jóval egyszerűbb és kényelmesebb a hagyományosnál, különösen átutalások vagy akár csoportos beszedési megbízások esetén. (Egyes intézményekben havidíjkedvezmény jár azért is, ha az ügyfél a számlaköre valamennyi számlája kivonatának - kivéve az értékpapír-, illetve hitelkártya-számlát - postai kézbesítéséről lemond.)
Persze az sem mellékes, hogy a bankok jelentősen olcsóbb szolgáltatási és tranzakciós díjakkal csábítják ügyfeleiket az elektronikus ügyintézésre. Többségüknél gyakorlattá vált, hogy az új számlaszerződést kötő ügyfeleknek automatikusan adják az internet- és mobilbanki szerződéseket, hiszen ez megkönnyíti számukra, hogy az elektronikus csatornákra tereljék a forgalmat. Ha ezután az előnyöket is tudatosítani tudják - akár a tranzakcióköltség, akár a gyorsaság szempontjából -, viszonylag hamar rá lehet venni a felhasználókat arra, hogy ne minden apró problémával menjenek be a bankfiókba. Ráadásul az elektronikus bankolás előnyei közé tartozik az oda-vissza utazás költségének megtakarítása, és a bankfiókban eltöltött idő miatt kiesett bevétel megőrzése is.
Ellenállás ellen
Annak ellenére, hogy az „e-banking" igazi pozitív összegű játszma, mégis, úgy tűnik, szükség van erőfeszítésekre ahhoz, hogy a jól bevált személyes ügyintézésről váltsanak az ügyfelek. A bankok lehetősége, hogy rávilágítsanak az előnyökre, amelyeket az ügyfelek hajlamosak nem végiggondolni, de annál inkább értékelik őket, miután felhívták rá a figyelmüket.
Az ellenállás okai között első helyen áll a személytelenségtől való félelem. A magyar kultúrába mélyen berögzült, hogy a személyes ügyintézést érzik megbízhatónak. Ez minden típusú ügyintézésre igaz, nem csak a bankira: lassabban mozdul meg az elektronikus kereskedelem is, lassabban nő az internetes vásárlások aránya a nemzetközi átlagnál, mert az emberek kevésbé biztonságosnak érzik, tartanak tőle. Úgy vélik, ha van ügyintéző, akkor azon számon lehet kérni, de ha egy felületen saját maguk intézik ügyeiket, akkor hiba esetén nincs kire hárítani a felelősséget. Emellett az esetleges hibaüzenetekkel sem tud mit kezdeni a többség, és szívesebben kérne segítséget - magyarázza a kutató.
A kizárólag elektronikus banki ügyintézés nemcsak bizonyos feladatok bonyolultsága miatt utópia, hanem azért is, mert Magyarországon a lakosságnak csak mintegy fele fér hozzá az internethez, és közülük is tizenöt százalék nem használja a hálózatot, bár ez az arány folyamatosan javul a felmérések szerint. Hiába van ugyanis számítógép otthon, az idősebb generációk tagjai a személyes ügyintézést választják. Pedig aki használja az internetet, annak nem okoz problémát a bankok rendszerének a használata, mert ezek többsége kifejezetten felhasználóbarát. Sajnálatos módon az egyszerű rendszer csökkenti az internetbank biztonsági szintjét, ami komoly dilemmát jelentett a pénzintézeteknek néhány évvel ezelőtt. Vagy könnyen használható a rendszer, kevés az azonosítás - egy jelszóval, és felhasználónévvel mindent meg lehet oldani -, vagy tegyenek mögé még egy biztonsági szintet. Az ügyfelek sajnos az esetek többségében az egyszerűséget kedvelik a biztonság helyett, mert amíg nem éri őket kár, nincsenek tisztában a veszélyekkel, és nem fogják fel azt.
Biztonsági kérdések
Az elektronikus bankolás elterjedése jelentősen függ attól is, mennyire sikerül kiirtani a biztonsággal kapcsolatos sztereotípiákat az emberek fejéből - ez lassabb folyamatnak ígérkezik -, és attól is, hogy milyen híradások jelennek meg a sajtóban ezzel kapcsolatban. A csalásokról, visszaélésekről szóló beszámolók eltántoríthatják a felhasználót. Természetesen fontos tudatosítani a veszélyeket, ezt több fórumon meg is teszik a bankok és az internetbiztonsággal foglalkozó cégek egyaránt, de fontos tisztában lenni azzal is, hogy megfelelő odafigyeléssel ezek a kockázatok kiszűrhetők.
Egyelőre azonban olyan alapvető problémákat kell kezelni a kutató szerint, mint azt, hogy ha valaki például a munkahelyén használja az internetbankot, nézzen hátra, áll-e mögötte valaki. A Virus Buster szakértői hozzáteszik ehhez, hogy olyasmiket is tudatosítani kell, hogy a pénzintézetek soha nem kérik e-mailben vagy SMS-ben az azonosítók megadását. Ráadásul a kliensek többsége a jelszó megválasztása során sem körültekintő. A Trusteer on-line biztonsági cég nemrég közzétett adataiból kiderül, hogy a webbankoló polgárok 73 százaléka használja a számlájához megadott jelszót más, kevésbé érzékeny site-on is. Mi több, a pénzintézeti ügyfelek csaknem fele (47 százaléka) nemcsak a banki jelszót, hanem egyenesen a felhasználónév-jelszó párost alkalmazza más webhelyekre való belépésre.
A kutatók azt találták: ha a bank megengedi, hogy az ügyfél maga válasszon felhasználónevet, akkor a „felhasználónév-újrahasznosítás" aránya eléri a 65 százalékot. Ha a nevet a bank osztja ki, akkor valamivel kedvezőbb a helyzet: „csak" az ügyfelek 45 százaléka él ugyanazzal az azonosítóval más site-on is. Így, ha valaki véletlenül bedől egy számítógépes bűnöző trükkjének, s kiadja mondjuk egy közösségi portálhoz használt belépési azonosítóit, akkor a hackernek nagy esélye van rá, hogy ugyanazzal a felhasználónév-jelszó párossal az illető bankszámlájához is hozzáférjen. A biztonsági cég szakemberei hangsúlyozzák, tartsunk fenn egy azonosítót kizárólag a pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos használatra!
Az alapvető adathalász-technikákra a bankok is igyekeznek felhívni a figyelmet, de az átlagfelhasználó, sajnos, még mindig nincs tisztában ezekkel. A legkevésbé az a középkorú felhasználó ügyel a biztonságra, aki maximum öt éve kezdett el internetezni, most ismerkedik a felhasználás lehetőségeivel, felismeri az előnyeit, de nincs tudatában a veszélyeinek.
