„Jó call centeres program, a hozzáértő operátor, a megfelelő célcsoport és persze a hatékony script a kulcsa a telefonon való eladásnak vagy időpont-egyeztetésnek” – véli Nagy Edit, a Printy Class Kft. ügyvezetője.
„Sokszor találkozunk azzal a vélekedéssel, miszerint elég egy-egy éppen ráérő fiatalt vagy ismerőst, esetleg adminisztratív munkatársat odaültetni a telefonokhoz, mert ez olyan egyszerű munka, hogy bárki el tudja végezni. Aztán jön a felismerés, hogy ebben a formában nincsenek eredmények. Rossz esetben az eseményeket egy az egyben a call centeres értékesítési csatorna csődjének értékelik, jó esetben azonban megkeresnek egy hozzáértő céget, amely rácáfol a kezdeti nehézségekre.”
De melyek is azok az alapvető szükségletek, amelyeket szem előtt kell tartanunk, ha call centert szeretnénk üzemeltetni?
Ne sajnáljuk a pénzt egy jó call centeres programra, mert a későbbiekben lehet meg a böjtje, és sokszoros kiadást igényel majd a párhuzamosan vezetett Excelek, címlisták, információk összevezetése, a statisztikák elmaradása.
Szánjunk időt, pénzt és energiát a megfelelő operátor kiválasztására! Mindig tartsuk szem előtt, mire keressük az új kollégát. Kimenő vagy bejövő hívásokat kezel majd? Időpontot egyeztet, vagy önállóan értékesít? Mindegyik más-más személyiséget feltételez. (A kiválasztás során az introvertált típusú emberek sokszor hátrányba kerülnek. Pedig vannak olyan állások, ahol kifejezetten rájuk lenne szükség!)
Mindeközben elsődleges szempontunkként ne felejtsük el, hogy míg személyes kommunikáció esetén a szöveg megértésében 55 százalékot a testbeszéd, 38 százalékot a hangnem/hangszín/hangminőség tesz ki, 7 százalékban pedig a kimondott szavak játszanak közre, addig egy telefonos beszélgetés során 82 százalék a hangnem/hangszín/hangminőség, 15 százalék a kimondott szavak, 3 százalék a háttérzaj szerepe. Tehát mindenképp hallgassuk meg a jelentkező hangnemét, hanghordozását, hangfekvését, beszédtempóját és hangerejét is, mielőtt egy csendes irodában megkezdetjük a munkát!
Ha esetleg van rá lehetőségünk az időpont-egyeztető és értékesítő párokat is személyiségük szerint válogassuk. Egyértelműen hatékonyabb, ha a sikeres kapcsolatfelvételt követően az ügyfélhez ugyanolyan személyiségű üzletkötő látogat el, mint aki az időpontot egyeztette.
Gondoljuk át alaposan, kiknek is értékesíthetjük hatékonyan a konkrét szolgáltatást vagy terméket! Ha vannak korábbi tapasztalatok, profilozzuk meglévő ügyfélkörünket, és úgy állíttassuk össze a potenciális vásárlókat tartalmazó címlistákat!
Sose felejtsük, a címlista akár gyűjtött, akár vásárolt, akár lakossági, akár vállalkozói, elengedhetetlen a legszigorúbb adatkezelési és titoktartási szabályok betartása!
A megfelelő telefonos kolléga és címlista birtokában utolsó lépésként a jó script összeállítása a feladatunk.
A script az operátorok számára egy pontos forgatókönyv, amely minden lehetséges helyzetre felkészíti az adott téma szakmai szempontjainak maximális figyelembevételével.
Ez nemcsak néhány mondatból álló szöveg, amely sok esetben csak egy cég és termék bemutatkozóját tartalmazza, hanem minden esetben a megbízóval egyedileg az adott termékkörhöz igazítva a pozitívumok és a kifogások kezelésére épülő segédlet is.
A beszélgetés pontosan összeállított menete mellett mindenképp érjük el, hogy az operátor
- készüljön fel az ügyfélből,
- „mosolyogjon a telefonban”,
- mérje föl a háttérzajokból a környezetet,
- mutasson erőt a kommunikációban,
- kérdésekkel vezesse a beszélgetést,
- hagyja az ügyfelet is szóhoz jutni,
- zárja le a kommunikációt,
- és a megbeszélteket írásban erősítse meg!
A fentiek figyelembevételével borítékolható a siker, amelynek eredményességét még tovább növelhetjük olyan technikákkal, mint a rotációs munkamenet, a hivatkozás használata, a klasztercsoportos értékesítés, illetve a támogató marketingeszközök, mint a DM, e-DM, hírlevelek vagy regisztrációk – magyarázza a Printy Class Kft. szakértője.
