Miért kéne még a sorban állást is megtervezni?

Pár éve jelent meg a service design kifejezés, most viszont már szinte a csapból is folyik. De mire jó ez az egész? A téma szakértője, Csernátony Fanni, a Cellux Csoport tagja mesélt róla.

„A service designt szép magyar kifejezéssel szolgáltatás-tervezésnek hívjuk – mondta a Smarthu.org-nak adott interjúban Csernátony Fanni, a Cellux Csoport tagja, aki a MOME formatervező szakán végzett, ma pedig már ugyanott tanít. – A szolgáltatások annyiban különböznek a kézzelfogható termékektől, hogy a tervezés során különleges akadályok merülnek fel. Jóval absztraktabb dolgokat, jelenségeket kell értelmezni és kialakítani, méghozzá úgy, hogy hatékony legyen, de pozitív élményt is okozzon. Például ha bemész egy bankba, ahol sorban állsz, majd beszélsz az ügyintézővel, akkor szolgáltatási élményben van részed, ami akkor lesz jó, ha át van gondolva, meg van tervezve.”

Ha ez elmarad, akkor a szolgáltatást igénybe vevő felhasználóban negatív érzelmek ébredhetnek a szolgáltatást kínáló márka iránt. Érzékeny egyensúlyt kell kialakítani, mert a szolgáltatási élményben egyaránt fontos szerepet játszanak a helyszínek, a szolgáltatást nyújtó dolgozók és természetesen a felhasználók. Meg kell találni az őket összekötő infrastruktúrát, a legfontosabb kommunikációs elemeket, üzeneteket, mint ahogy azt is, hogy ezek milyen csatornákon érik el a leghatékonyabban az ügyfeleket.

Kép:Gratisography

„Egy egyszerű példát mondok, amit angolul queue designnak hívnak, ez arról szól, hogy megtervezzük a sorban állás folyamatát – mondta Fanni. – Teljesen más élmény, ha több sor van, és azt kell latolgatni, melyikbe állj be, mint az, ha egyetlen sor van, és mindenkit az épp felszabaduló helyre szólítanak. Az emberek java nem szeret döntéseket hozni, ezért utóbbi általában jobb élményt kínál, szemben azzal, ha beállsz egy sorba, ami lassan halad, míg a többiek leelőznek. Ráadásul ez azt is megoldja, hogy egyenletesen legyenek terhelve az ügyintézők.”

Megfizetik a vevők a megbecsülést
Egyértelmű versenyhátrányt jelent, ha egy cég nem foglalkozik az ügyfélélmény fejlesztésével, ez már bizonyos. De mit tegyünk? Adjuk a megbecsültség érzését a vásárlóknak! Azt is elmondjuk, hogyan.
A szolgáltatástervezés természetesen ennél jóval összetettebb folyamat, amelynek során a megfelelőnek gondolt prototípusokat letesztelik, visszajelzést kérnek a felhasználóktól és a kapott válaszoknak megfelelően módosítják a terveket. A service design ilyen és ehhez hasonló kérdésekre keresi a választ, elméletben (például hogyan álljanak sorba az ügyfelek) és gyakorlatban is (például hogy néz ki a terelőkordon, amely a megfelelő sorban állást lehetővé teszi).

Valójában a service designer fogja össze és koordinálja a szolgáltatók és a felhasználók érdekeit, ő gondoskodik róla, hogy minden szempontot figyelembe vegyenek a tervezés során, úgy, hogy az mindenki számára megfelelő legyen. Egy összetettebb szolgáltatásnál számtalan tényezőt kell egyszerre átlátni, mert sok esetben csak ott a helyszínen vagy a folyamat közben derül ki, milyen és mennyi apró részből áll össze a nagy egész.”

A service design módszertanai nagyon hasznosak lehetnek szinte bárki számára, mert a különböző technikákat be lehet építeni a mindennapi munkafolyamatokba. Nem kell, hogy valaki kifejezetten service designnal foglalkozzon, de ha a saját szolgáltatását tudatosan végiggondolja, megtervezi, máris versenyelőnybe került azokkal szemben, akik csak úgy dolgoznak ’bele a világba’. Ha valaki feltérképezi a szolgáltatását és kijavítja az esetleges hibákat és hiányosságokat, az komoly piaci értéket jelenthet.

A service design eleme lehet, hogy végiggondoljuk, hányszor és hogyan kommunikálunk a megrendelőkkel, segíthet a hatékonyabb csapatmunkában, de akár olyan hatékony eszközöket adhat a kezünkbe, amellyel akár pszichológiailag képesek lehetünk befolyásolni az ügyfeleket és javíthatjuk az ügyfélélményt.(Ld. keretes írásunkat.)

Véleményvezér

Szenzáció a magyar költségvetésben

Szenzáció a magyar költségvetésben 

Meglepő számok a nyugdíj költségvetési sorain.
Hadházy Ákos szerint állami luxusrepülővel mentek kormánytagok szotyizni Németországba

Hadházy Ákos szerint állami luxusrepülővel mentek kormánytagok szotyizni Németországba 

A kormánytagok luxusutazásai lassan mindennaposak.
Immár Bulgária is lehagyott minket az egy főre jutó fogyasztásban

Immár Bulgária is lehagyott minket az egy főre jutó fogyasztásban 

Az életszínvonal egyik legfontosabb mutatójában mindenki alá értünk Európában.
Hadházy Ákos kiderítette az óbudai alpolgármester letartóztatásának hátterét

Hadházy Ákos kiderítette az óbudai alpolgármester letartóztatásának hátterét 

A magyar nyomozó hatóságokról nem fognak expresszt elnevezni.
Sokba kerül az Orbán-kormány eladósodása

Sokba kerül az Orbán-kormány eladósodása 

Ismét kifogtunk egy utolsó helyet az Európai Unióban.
Több száz pedagógust vert át a Belügyminisztérium

Több száz pedagógust vert át a Belügyminisztérium 

A pórul járt pedagógusok minden bizonnyal beperlik a Belügyminisztériumot.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo