Kép:Pixabay

A kkv szektor szolgáltató cégei is bőrükön érzik, hogy a versenyelőny megteremtéséhez bizony szükség van  márkaépítésre, a beazonosíthatóság és a szerethetőség, vagyis az érzelmi azonosulás megteremtésének lehetősége kulcs lehet a fogyasztók, üzletfelek táborának bővítéséhez. Vannak azonban olyan szolgáltatások, amelyek komoly kihívásokkal néznek szembe, amikor népszerűsíteni szeretnék magukat a potenciális ügyfélkör szemében. (Nem lehet minden márka szeretmárka...) Az ilyen cégek olyan – egyébként nélkülözhetetlen - területen nyújtanak szolgáltatást, amelyek kifejezetten negatív asszociációkat keltenek az ügyfelekben, vagy pedig a munkavégzés típusa annyira bizalmi jellegű, hogy az érdemi kommunikáció gyakorlatilag lehetetlen a területen.

Nyilvánvaló, hogy a „nehezen kommunikálható” szolgáltatásokat nyújtó cégek sem mondhatnak le a márkaépítésről: nekik ugyanúgy vannak riválisaik, ugyanúgy küzdenek a piaci torta nagyobb szeleteiért, mint a szélesebb nyilvánosság előtt zajló piaci verseny szereplői. Meg kell találniuk tehát azokat az eszközöket, amelyek segíthetik őket is abban, hogy az áhított versenyelőnyt megszerezhessék.

A legfontosabb alapvetés természetesen az, hogy a saját szolgáltatási területén elérje a szakmai kiválóságot, a kikezdhetetlen, a legapróbb részletekre is kiterjedő professzionalizmust. Egy esetlegesen rossz hírű, vagy rossz asszociációkat keltő szakmában tevékenykedő cég csetlő-botló, vagy adott esetben empátiahiányos magatartását biztosan nem tolerálja a célközönség, ebben tehát nem lehet megalkuvás.

A professzionális szolgáltatást ugyanakkor lehet még tovább fokozni: apró gesztusokkal, személyre szabott, megkülönböztető figyelemmel, VIP hozzáféréssel, assistance szolgáltatással, lojalitás kártyával – nyilván a szolgáltatás jellegét figyelembe vevő módon. A beazonosíthatóságot fokozni, márkaépítés erejét lehet emelni azzal is, ha a cég gondot fordít az egységes megjelenésre, a profi arculat megteremtésére és következetes alkalmazására. A kiválósággal és a részletekre való aprólékos odafigyeléssel elérhető, hogy a megszerzett ügyfélkör bizalma megerősödjön, korábbi választásának helyességét visszaigazolva érezze, összességében is elégedett legyen a céggel.

A meglévő ügyfelek elégedettsége azonban még nem elég, nyilvános kommunikáció híján pedig nehézkes lehet a bővülés. A bizalmi iparágakban ezért még nagyobb szerep hárul a szájmarketingre (WoM – word of mouth), a továbbajánlásra, mint általában. Amúgy is elmondható, hogy ismerős ajánlására sokkal szívesebben próbálunk ki új márkákat, cserélünk le korábbi szolgáltatókat, mindez a bizalmi szolgáltatásoknál hatványozottan igaz. Ismerősöktől, hasonló cipőben járó rokonoktól, üzletfelektől kérünk tanácsot, és ha ők jó tapasztalatokról számolnak be, nagy valószínűséggel választjuk a náluk már bevált szolgáltatót.

Azt is mondhatjuk, hogy a márkaépítés az ilyen cégek esetében inkább bizalomépítést jelent, jól és empatikusan, diszkréten és hatékonyan kell szolgáltatást nyújtani ahhoz, hogy az ügyfelek bizalmát és a kincset érő továbbajánlási hajlandóságát elnyerjék. Arról sem kell lemondaniuk, hogy a szűkebb szakmai területükön véleményvezérekké, referenciaponttá váljanak, a bizalmi szolgáltatásokat nyújtó cégeknek is vannak természetesen saját szakmai fórumaik, szakkiállításaik, konferenciáik, vannak saját nyomtatott orgánumaik, online felületeik és iparkamaráik, szakmai szövetségeik itthon és nemzetközi szinten is. A szakmai kommunikációban való aktív részvétel, vagy akár trenddiktálás hatékonyan hozzájárul ahhoz, hogy a versenytársak szemében komoly respektet, elismert reputációt szerezzen magának a vállalkozás, ami végső soron a meglévő és a potenciálisan megszerzendő ügyfeleket is megerősíti.

Bőhm Kornél Spindoc Kommunikációs Hálózat