hirdetés

Egyszerű varázsigék a jobb ügyfélélményhez

Úgy tűnik, a három legnehezebben kimondható szó a magyar nyelvben a kérem, köszönöm és sajnálom. Legalábbis sajnos egyre kevesebbszer használják őket. Pedig nem egyszerűen udvariassági formulákról van szó, a varázsszavak sokat érhetnek!
hirdetés

A köszönés az első lépés. De hol a többi?
Kép:FreeDigitalPhotos.net/gubgib

Kiskorunkban, a köszönés mellett talán ezek voltak azok az illemszabályok, amelyeket leghamarabb megtanítottak nekünk: Ha valamit szeretnénk, „kérjük el szépen”, ha valamit kaptunk, „köszönjük meg szépen” és ha valami rosszaságot csinálunk, kérjünk bocsánatot. (Egy tavalyi felmérés szerint egyébként köszönésben az világ átlagán felül teljesítenek a magyarok.)

Elég csak körülnézni, hogy lássuk, mintha a felnőtté válás során csendesen hátrébb szorulnának a szókészletből ezek a kifejezések és az „add már ide”,veszi át a „kérem” helyét, a „köszönöm”, vagy elmarad vagy gyakran teátrális hálálkodássá, esetleg üres frázissá torzul, a bocsánatkéréssel pedig, mintha a láthatatlan glóriája sérülne annak aki elismeri, hogy hibázott - így aztán ritkán találkozhatunk vele…

Emellett gyakran a „személyválogatás” is tetten érhető. Nem egyformán kér, vagy köszön meg valaki valamit, vagy kér elnézést, a beosztottjától, mint a felettesétől, a szerényebb lehetőségű vagy a tehetősebb ismerősétől, attól, akitől várhat valamit és attól akitől nem. Pedig mindannyian hallottuk már Abigail Van Buren gondolatát: A legjobban jellemzi egy ember személyiségét, hogy hogyan bánik azokkal, akiktől nem várhat semmit, és azokkal, akik nem tudnak visszavágni.

Mégis, ez a három kifejezés (kérem, köszönöm, sajnálom) a jó modor fundamentumai közé tartozik és varázserejük is van: harmonikusabbá, derűsebbekké tesznek egy kapcsolatot és jót tesznek az üzletnek is!

Számos sikeres cég köszönheti az „ügyfélélménynek” a sikerét . Sőt, ma már mindeni azt keresi, miképpen nyújthatna „élményt” a vásárlóinak. Az első lépés mégis, olyan egyszerű: A személyes kapcsolatok során minden vásárló ugyanarra vágyik: legyenek velük udvariasak, minden teatralitás és bizalmaskodás nélkül. Ebben olyan apróságok elegek, mint a szemkontaktus, a mosoly, a figyelmes meghallgatás és a varázsszavak használata.

Ez a hűség egyik alaptétele
Talán banálisnak tűnhet, de a minőség mellett legalább ennyire fontos az is, hogy beszéljük a vásárlók nyelvét. Azok a cégek, amelyek készségesen állnak a vásárlók rendelkezésére, a kérdéseken és a megrendelő, vásárló által problémának érzékelt dolgokon nem sértődnek meg, joggal népszerűbbek.
Amikor egy-egy terméket vagy szolgáltatást választ valaki, akkor nagyon fontos, hogy azt érezze, az a célunk, hogy őt maximálisan kiszolgáljuk. Nem csak azért, mert nálunk hagyja a pénzét, hanem azért is, mert ha így bánunk vele, nem fél következő alkalommal sem minket választani, hiszen tudni fogja, hogy rugalmasak és figyelmesek vagyunk. Fontos, hogy a vevőknek biztonságérzetük legyen, amikor hozzánk fordulnak, legyen szó egy étel összetevőiről vagy egy műszaki cikk garanciájáról.
Ami pedig a bocsánatkérést illeti: Kutatások kimutatták, hogy a vásárlók jobban kötődnek és hűségesebbek azokhoz a cégekhez, akik empátiával kezelték a panaszukat, mintha „csak” kifogástalan szolgáltatást kaptak volna. (Persze mondhatnánk, hogy egy igazán jó vállalatnak soha nem kell bocsánatot kérnie, de szakértők szerint ez szinte lehetetlen. A felelős magatartás tehát inkább vállalni a hibát.)

Ugyanakkor egy 2011-es amerikai kutatás szerint (Weber Shandwick -Civility in Amerika 2011), a vásárlók 69%-a , azaz három vevőből kettő dönt úgy , hogy nem vásárol egy cégtől ismét, ha a cég munkatársa udvariatlan volt vele, sőt, a válaszadók 58%-a javasolná családjának, barátainak és munkatársainak is, hogy ne vásárolják meg az adott terméket vagy vegyék igénybe az adott szolgáltatást. (Egy felmérés szerint az árbevételük ötödét is bukhatják a cégek a rossz ügyfélélmény miatt.)

Jó ugyanakkor olykor emlékeztetni saját magunkat is: senki sem szereti a tökéletes embereket! Ha valaki hibázik és elismeri, vonzóbb lesz a másik ember számára, mintha sosem hibázott volna, és nem nehéz belátni, hogy sokkal vonzóbb lesz annál, aki nem ismeri el a hibáját.

Használjuk hát a varázsszavakat, az üzleti életen innen és túl is: sajnálom, kérem, köszönöm…

dr. Erdős Zsuzsanna üzleti etikett tanácsadó és coach www.erdosetikett.hu

5 tévhit az ügyfélpanaszokról
Kezdő vállalkozóként hajlamosak vagyunk vagy túlreagálni vagy alulbecsülni az ügyfeleink panaszait. A megoldás természetesen félúton van és a legkevésbé sem szabad az ügyfélszolgálatos hangulatára bízni, mikor melyiket alkalmazza. Íme az 5 leggyakoribb tévhit a panaszkezeléssel kapcsolatban.
hirdetés

Véleményvezér

Orbán Viktor után Mészáros Lőrincet is feljelentette Hadházy Ákos

Orbán Viktor után Mészáros Lőrincet is feljelentette Hadházy Ákos

A korrupció ellen harcoló független képviselő Orbán Viktort hivatali visszaélés miatt jelentette fel, Mészáros Lőrincet csalásért.
Elképesztő adatok érkeznek Horvátországból az euró bevezetése után

Elképesztő adatok érkeznek Horvátországból az euró bevezetése után

Már semmi nem a régi. Korábban az euró bevezetése egy országban komoly inflációt okozott, most viszont Horvátországban meglepetést.
Rekord a 100 éven felüliek számában

Rekord a 100 éven felüliek számában

A világjárványt követően általános jelenség volt, hogy mindenütt csökkent a várható élettartam. Japánban viszont meghaladta a 90 ezret a 100 éven felüliek száma.
Szárnyal a német hadiipar

Szárnyal a német hadiipar

Két vesztes világháborút követően is Európa élén a német gazdaság, hadiiparuk pedig hatalmasat lépett előre.
Putyin körözött bűnöző lett akkor Magyarországon is?

Putyin körözött bűnöző lett akkor Magyarországon is?

A Nemzetközi Büntetőbíróság (International Criminal Court) körözést adott ki az orosz elnökre, Vlagyimir Putyinra. 
Magyarországon bezuhant a születéskor várható élettartam

Magyarországon bezuhant a születéskor várható élettartam

Megdöbbentően mélyre, 11 évvel ezelőtti szintre süllyedt Magyarországon a várható élettartam.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo