Egyszerű varázsigék a jobb ügyfélélményhez

Úgy tűnik, a három legnehezebben kimondható szó a magyar nyelvben a kérem, köszönöm és sajnálom. Legalábbis sajnos egyre kevesebbszer használják őket. Pedig nem egyszerűen udvariassági formulákról van szó, a varázsszavak sokat érhetnek!

2015. május 15.

Piac&Profit

Kiskorunkban, a köszönés mellett talán ezek voltak azok az illemszabályok, amelyeket leghamarabb megtanítottak nekünk: Ha valamit szeretnénk, „kérjük el szépen”, ha valamit kaptunk, „köszönjük meg szépen” és ha valami rosszaságot csinálunk, kérjünk bocsánatot. (Egy tavalyi felmérés szerint egyébként köszönésben az világ átlagán felül teljesítenek a magyarok.)

Elég csak körülnézni, hogy lássuk, mintha a felnőtté válás során csendesen hátrébb szorulnának a szókészletből ezek a kifejezések és az „add már ide”,veszi át a „kérem” helyét, a „köszönöm”, vagy elmarad vagy gyakran teátrális hálálkodássá, esetleg üres frázissá torzul, a bocsánatkéréssel pedig, mintha a láthatatlan glóriája sérülne annak aki elismeri, hogy hibázott - így aztán ritkán találkozhatunk vele…

Emellett gyakran a „személyválogatás” is tetten érhető. Nem egyformán kér, vagy köszön meg valaki valamit, vagy kér elnézést, a beosztottjától, mint a felettesétől, a szerényebb lehetőségű vagy a tehetősebb ismerősétől, attól, akitől várhat valamit és attól akitől nem. Pedig mindannyian hallottuk már Abigail Van Buren gondolatát: A legjobban jellemzi egy ember személyiségét, hogy hogyan bánik azokkal, akiktől nem várhat semmit, és azokkal, akik nem tudnak visszavágni.

Mégis, ez a három kifejezés (kérem, köszönöm, sajnálom) a jó modor fundamentumai közé tartozik és varázserejük is van: harmonikusabbá, derűsebbekké tesznek egy kapcsolatot és jót tesznek az üzletnek is!

Számos sikeres cég köszönheti az „ügyfélélménynek” a sikerét . Sőt, ma már mindeni azt keresi, miképpen nyújthatna „élményt” a vásárlóinak. Az első lépés mégis, olyan egyszerű: A személyes kapcsolatok során minden vásárló ugyanarra vágyik: legyenek velük udvariasak, minden teatralitás és bizalmaskodás nélkül. Ebben olyan apróságok elegek, mint a szemkontaktus, a mosoly, a figyelmes meghallgatás és a varázsszavak használata.

Ez a hűség egyik alaptétele

Talán banálisnak tűnhet, de a minőség mellett legalább ennyire fontos az is, hogy beszéljük a vásárlók nyelvét. Azok a cégek, amelyek készségesen állnak a vásárlók rendelkezésére, a kérdéseken és a megrendelő, vásárló által problémának érzékelt dolgokon nem sértődnek meg, joggal népszerűbbek.

Amikor egy-egy terméket vagy szolgáltatást választ valaki, akkor nagyon fontos, hogy azt érezze, az a célunk, hogy őt maximálisan kiszolgáljuk. Nem csak azért, mert nálunk hagyja a pénzét, hanem azért is, mert ha így bánunk vele, nem fél következő alkalommal sem minket választani, hiszen tudni fogja, hogy rugalmasak és figyelmesek vagyunk. Fontos, hogy a vevőknek biztonságérzetük legyen, amikor hozzánk fordulnak, legyen szó egy étel összetevőiről vagy egy műszaki cikk garanciájáról.

A vásárlói hűség további alaptételeiért kattintson ide!

Ami pedig a bocsánatkérést illeti: Kutatások kimutatták, hogy a vásárlók jobban kötődnek és hűségesebbek azokhoz a cégekhez, akik empátiával kezelték a panaszukat, mintha „csak” kifogástalan szolgáltatást kaptak volna. (Persze mondhatnánk, hogy egy igazán jó vállalatnak soha nem kell bocsánatot kérnie, de szakértők szerint ez szinte lehetetlen. A felelős magatartás tehát inkább vállalni a hibát.)

Ugyanakkor egy 2011-es amerikai kutatás szerint (Weber Shandwick -Civility in Amerika 2011), a vásárlók 69%-a , azaz három vevőből kettő dönt úgy , hogy nem vásárol egy cégtől ismét, ha a cég munkatársa udvariatlan volt vele, sőt, a válaszadók 58%-a javasolná családjának, barátainak és munkatársainak is, hogy ne vásárolják meg az adott terméket vagy vegyék igénybe az adott szolgáltatást. (Egy felmérés szerint az árbevételük ötödét is bukhatják a cégek a rossz ügyfélélmény miatt.)

Jó ugyanakkor olykor emlékeztetni saját magunkat is: senki sem szereti a tökéletes embereket! Ha valaki hibázik és elismeri, vonzóbb lesz a másik ember számára, mintha sosem hibázott volna, és nem nehéz belátni, hogy sokkal vonzóbb lesz annál, aki nem ismeri el a hibáját.

Használjuk hát a varázsszavakat, az üzleti életen innen és túl is: sajnálom, kérem, köszönöm…

dr. Erdős Zsuzsanna üzleti etikett tanácsadó és coach www.erdosetikett.hu

5 tévhit az ügyfélpanaszokról

Kezdő vállalkozóként hajlamosak vagyunk vagy túlreagálni vagy alulbecsülni az ügyfeleink panaszait. A megoldás természetesen félúton van és a legkevésbé sem szabad az ügyfélszolgálatos hangulatára bízni, mikor melyiket alkalmazza. Íme az 5 leggyakoribb tévhit a panaszkezeléssel kapcsolatban.