hirdetés

Egyszerű varázsigék a jobb ügyfélélményhez

Úgy tűnik, a három legnehezebben kimondható szó a magyar nyelvben a kérem, köszönöm és sajnálom. Legalábbis sajnos egyre kevesebbszer használják őket. Pedig nem egyszerűen udvariassági formulákról van szó, a varázsszavak sokat érhetnek!

Figyelem! Jelentősen módosulnak a cégekre vonatkozó ESG-előírások!

Alapjaiban változtathatja meg a cégek – nemcsak a nagyvállalatok, köztük a bankok és biztosítók, hanem a kis- és középvállalkozások (kkv) – működését, hogy a jövőben már olyan auditált (!) nem pénzügyi beszámolókat kell készíteni, ami nemzetközi szabványok alapján gyűjtött ESG-releváns adatokra támaszkodik.

Ne maradjon le, legyen naprakész az egyik legnagyobb horderejű kérdésben!

Jelentkezzen most konferenciánkra! >>

hirdetés

A köszönés az első lépés. De hol a többi?
Kép:FreeDigitalPhotos.net/gubgib

Kiskorunkban, a köszönés mellett talán ezek voltak azok az illemszabályok, amelyeket leghamarabb megtanítottak nekünk: Ha valamit szeretnénk, „kérjük el szépen”, ha valamit kaptunk, „köszönjük meg szépen” és ha valami rosszaságot csinálunk, kérjünk bocsánatot. (Egy tavalyi felmérés szerint egyébként köszönésben az világ átlagán felül teljesítenek a magyarok.)

Elég csak körülnézni, hogy lássuk, mintha a felnőtté válás során csendesen hátrébb szorulnának a szókészletből ezek a kifejezések és az „add már ide”,veszi át a „kérem” helyét, a „köszönöm”, vagy elmarad vagy gyakran teátrális hálálkodássá, esetleg üres frázissá torzul, a bocsánatkéréssel pedig, mintha a láthatatlan glóriája sérülne annak aki elismeri, hogy hibázott - így aztán ritkán találkozhatunk vele…

Emellett gyakran a „személyválogatás” is tetten érhető. Nem egyformán kér, vagy köszön meg valaki valamit, vagy kér elnézést, a beosztottjától, mint a felettesétől, a szerényebb lehetőségű vagy a tehetősebb ismerősétől, attól, akitől várhat valamit és attól akitől nem. Pedig mindannyian hallottuk már Abigail Van Buren gondolatát: A legjobban jellemzi egy ember személyiségét, hogy hogyan bánik azokkal, akiktől nem várhat semmit, és azokkal, akik nem tudnak visszavágni.

Mégis, ez a három kifejezés (kérem, köszönöm, sajnálom) a jó modor fundamentumai közé tartozik és varázserejük is van: harmonikusabbá, derűsebbekké tesznek egy kapcsolatot és jót tesznek az üzletnek is!

Számos sikeres cég köszönheti az „ügyfélélménynek” a sikerét . Sőt, ma már mindeni azt keresi, miképpen nyújthatna „élményt” a vásárlóinak. Az első lépés mégis, olyan egyszerű: A személyes kapcsolatok során minden vásárló ugyanarra vágyik: legyenek velük udvariasak, minden teatralitás és bizalmaskodás nélkül. Ebben olyan apróságok elegek, mint a szemkontaktus, a mosoly, a figyelmes meghallgatás és a varázsszavak használata.

Ez a hűség egyik alaptétele
Talán banálisnak tűnhet, de a minőség mellett legalább ennyire fontos az is, hogy beszéljük a vásárlók nyelvét. Azok a cégek, amelyek készségesen állnak a vásárlók rendelkezésére, a kérdéseken és a megrendelő, vásárló által problémának érzékelt dolgokon nem sértődnek meg, joggal népszerűbbek.
Amikor egy-egy terméket vagy szolgáltatást választ valaki, akkor nagyon fontos, hogy azt érezze, az a célunk, hogy őt maximálisan kiszolgáljuk. Nem csak azért, mert nálunk hagyja a pénzét, hanem azért is, mert ha így bánunk vele, nem fél következő alkalommal sem minket választani, hiszen tudni fogja, hogy rugalmasak és figyelmesek vagyunk. Fontos, hogy a vevőknek biztonságérzetük legyen, amikor hozzánk fordulnak, legyen szó egy étel összetevőiről vagy egy műszaki cikk garanciájáról.
Ami pedig a bocsánatkérést illeti: Kutatások kimutatták, hogy a vásárlók jobban kötődnek és hűségesebbek azokhoz a cégekhez, akik empátiával kezelték a panaszukat, mintha „csak” kifogástalan szolgáltatást kaptak volna. (Persze mondhatnánk, hogy egy igazán jó vállalatnak soha nem kell bocsánatot kérnie, de szakértők szerint ez szinte lehetetlen. A felelős magatartás tehát inkább vállalni a hibát.)

Ugyanakkor egy 2011-es amerikai kutatás szerint (Weber Shandwick -Civility in Amerika 2011), a vásárlók 69%-a , azaz három vevőből kettő dönt úgy , hogy nem vásárol egy cégtől ismét, ha a cég munkatársa udvariatlan volt vele, sőt, a válaszadók 58%-a javasolná családjának, barátainak és munkatársainak is, hogy ne vásárolják meg az adott terméket vagy vegyék igénybe az adott szolgáltatást. (Egy felmérés szerint az árbevételük ötödét is bukhatják a cégek a rossz ügyfélélmény miatt.)

Jó ugyanakkor olykor emlékeztetni saját magunkat is: senki sem szereti a tökéletes embereket! Ha valaki hibázik és elismeri, vonzóbb lesz a másik ember számára, mintha sosem hibázott volna, és nem nehéz belátni, hogy sokkal vonzóbb lesz annál, aki nem ismeri el a hibáját.

Használjuk hát a varázsszavakat, az üzleti életen innen és túl is: sajnálom, kérem, köszönöm…

dr. Erdős Zsuzsanna üzleti etikett tanácsadó és coach www.erdosetikett.hu

5 tévhit az ügyfélpanaszokról
Kezdő vállalkozóként hajlamosak vagyunk vagy túlreagálni vagy alulbecsülni az ügyfeleink panaszait. A megoldás természetesen félúton van és a legkevésbé sem szabad az ügyfélszolgálatos hangulatára bízni, mikor melyiket alkalmazza. Íme az 5 leggyakoribb tévhit a panaszkezeléssel kapcsolatban.
hirdetés

Véleményvezér

Tíz százalékra csökkent az orosz gáz szerepe Európában

Tíz százalékra csökkent az orosz gáz szerepe Európában 

Orbán Viktor szerint nem jó, hogy Európa megszabadult az orosz energiahordozóktól. A miniszterelnök erről tegnap, napirend előtt az Országgyűlés őszi ülésszakának első napján beszélt.
Van ingyen ebéd

Van ingyen ebéd 

Szerencsések azok, akik a román határ mellett laknak. Kedvelt élelmiszereiket ugyanannál a multinál jóval olcsóbban kapják meg a szomszédoknál.
Az oroszok Ukrajna után Örményországot is elveszíthetik

Az oroszok Ukrajna után Örményországot is elveszíthetik 

Azerbajdzsán megtámadta Hegyi-Karabahot, hogy visszaszerezze egykori területét. Az akció teljesen átrendezi a kaukázusi erőviszonyokat.
Az USA a cégalapítások több mint felét bevándorlóknak köszönheti

Az USA a cégalapítások több mint felét bevándorlóknak köszönheti 

A befektetők jól átgondolják hová vigyék a pénzüket és ma nehéz jobb helyet találni az USA-nál.
Hatalmasat durrant a kínai ingatlanlufi

Hatalmasat durrant a kínai ingatlanlufi 

A szakemberek szerint beláthatatlanok a következmények.
A hiedelmekkel ellentétben mégsem áll olyan rosszul Európa a gyermekgyártás tekintetében

A hiedelmekkel ellentétben mégsem áll olyan rosszul Európa a gyermekgyártás tekintetében 

Magyarország népessége tényleg drámaian csökken, nemsokára Ausztria lélekszáma is több lesz, mint a miénk, de ez nem általános európai tendencia.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo