Az igazi törődés apró gesztusokban érhető tetten, mert ez sugallja azt az élményt, hogy nem az előre kitalált marketinggépezet működik jól, hanem valódi a személyes odafigyelés. A prémium kategóriás hotelek menedzserei profik ennek az élmények a biztosításában, érdemes ezért más vállalkozásokban is meghonosítani egy-két szokásukat.
Meghitt üdvözlés
A hotelek vezetői szívesen köszöntik személyesen a VIP vendégeket. VIP vendég nemcsak ismert személyiség lehet, sőt. Azok a vendégek tartoznak alapvetően ebbe a körbe, akik a hotel, illetve szállodacsalád más hoteljeinek visszatérő vendégei.
Egy meleg, barátságos kézfogás üdvözlésképpen, melyet mindig egy örömteli mosoly kísér. Az a meghitt mosoly, amely a rég nem látott ismerősök láttán szokott az arcunkon megjelenni. Pár kedves mondat, amellyel kifejezik örömüket, hogy ismét a vendégek között köszönthetik az érkezőt.
Majd szerét ejtik, hogy bemutassák egy-egy olyan munkatársukat (dicsérve munkatársuk szakmai hozzáértését), akik tudnak segíteni, ha valamilyen különleges, egyéni programra lenne igénye a vendégnek a városban tartózkodása idején (koncert, élményfürdőzés, városnézés, kulináris kaland).
A tökéletes és emlékezetes megjelenés
A hotelek dolgozóinak egyenruhája számos okból bír jelentőséggel. Bár elsőre nem biztos, hogy gondolnánk rá, de része a hotel egységes vizuális élményének. A formaruha hozzájárul a dolgozók összetartozás élményének erősítéséhez (mint egy focicsapat esetében a mez).
Ám amíg a munkatársak, a kiegészítők elhagyásával könnyedén el tudják érni ezt az élményt, egy vezetőnek éppen ellenkezőleg, szüksége van a kiegészítőkre. Hiszen ezek teszik a megjelenését karakteressé és segíthetnek abban, hogy jobban emlékezzenek rá, a meleg fogadtatásra és a törődésre. Egy védjegyként szolgáló jellegzetes szemüveg, nyakkendő -díszzsebkendő összeállítás vagy csokornyakkendő, egy elmaradhatatlan bross vagy kendő épp elég egyéni lehet úgy, hogy a vendég nem érzi azt, hogy konkurálni akarnak vele.
Elbűvölő társalgás
A luxusszállodák vezetői elbűvölő társalgók, kellemesek, könnyedek, szórakoztatóak és mindig érzik hol a határ. Igyekeznek pár percre megállni beszélgetni nemcsak a VIP vendégekkel. Érdeklődnek a vendégek igényei és benyomásai iránt. S ha elhangzik egy egy kulcsgondolat azonnal intézkednek. Korrigálnak, ha véletlenül arra van szükség, vagy az elhangzottak alapján apró vagy nagyobb gesztussal fejezik ki, a figyelmességüket, törődésüket.
Rövidtörténeteket mesélnek, anekdotákat a hotel vagy a város történetéből, esetleg egy-egy javasolt program kapcsán. Noha nem először mesélik az adott történetet, mégis olyan kedvességgel és közvetlenséggel osztják meg őket, mintha akkor jutott volna az eszükbe és bizalmasan most mesélnék el először.
Ezek a történetek a barátságosság, az ismerősség meghittség érzését adják és a vendégek sokszor jobban emlékeznek rájuk,
Panaszkezelés
Nem minden prémium kategóriás hotel vallja azt, hogy a vendégnek mindig igaza van. Ám azt igen, hogy a vendég panaszát komolyan kell venni. Ilyenkor a kulcs momentum a személyesség és a törődés. Sokszor elveszi a panasz élét, ha a menedzser személyesen is kifejezi sajnálatát, illetve ígér megoldást a problémára. (Nem ő a problémamegoldó, mindössze a segítő szándékát és az empátiáját fejezi ki.) Van azonban három kulcs elem, amiben a menedzserek, profiként nem hibáznak:
- Tudják, a másik ember érzéseit vitatni balgaság, elismerik, hogy a vendég egy adott helyzetet kellemetlenül élt meg, azt azonban nem állítják, hogy igaza is van.
- Pontosan megmondják, mit tudnak a munkatársai (illetve, ha indokolt saját maga) tenni, milyen határidővel és határidőn belül mindig jeleznek is, mit sikerült intézni.
- S ami a legfontosabb: Egyes szám első személyben fogalmaznak, ezzel is kifejezve a személyes törődést. (például: Sajnálom, hogy ilyen kellemetlen tapasztalata volt a csaptelepekkel…)
dr. Erdős Zsuzsanna
üzleti etikett tanácsadó és coach
www.erdosetikett.hu
