A hűségprogram nem csak a kedvezményről szól
A növekvő tagsági számok ellenére a hűségprogramok többsége még mindig nem váltja be a benne rejlő üzleti potenciált és várt – margin eróziótól mentes – ügyfélmegtartó hatást. A PwC Fogyasztói Hűség Körképe azt mutatja, hogy a valódi értékteremtés nem az újabb kedvezményeken, hanem az élményszerű, adatvezérelt és technológiailag jól működő megoldásokon múlik.
A tizenegy szektort vizsgáló Körkép egyik legfontosabb üzenete, hogy a hűségprogram globálisan is jelentős átalakuláson ment keresztül. A korábbi tranzakcionális jutalmazási eszközből mára ügyfélértékre épülő üzleti infrastruktúrává vált, amelyet omnichannel működés, AI-alapú perszonalizáció és ökoszisztéma-szintű partnerségek határoznak meg. A változás üzleti relevanciáját jelzi, hogy a hűségprogram-menedzsmentben dolgozó csapatok létszáma 2023-ról 2025-re mintegy 35 százalékkal nőtt globálisan.
A PwC szakértői szerint a sikeres hűségprogramok négy alappilléren nyugszanak:
- zökkenőmentesen működő csatornák
- a jutalomgyűjtés módja
- értékes jutalmazás
- megfelelő adatfelhasználás.
Mindezek csak együtt, egymásra épülve hoznak üzleti eredményt.
Magas ismertség, korlátozott aktivitás
A magyar piac képe ennek fényében felemás. Az online vásárlók 38%-a aktívan részt vesz egy vagy több hűségprogramban, ugyanakkor közel minden negyedik vásárló nyitott lenne a belépésre. Hasonló arányban vannak azok is, akik viszont tudatosan elutasítják a hűségprogramokat. A már tagok nagyjából fele vonódik be aktívan az előnyök kihasználásába, vagyis a hűségprogramok ismertsége ellenére a valódi aktivitás és elköteleződés egyelőre a fogyasztók kisebb részére jellemző, a további növekedés pedig elsősorban a passzív és a nyitott csoportok aktiválásán múlik.
