Múlt, jelen, jövő
A Kinet Kft. nem elsősorban call center (CC) technológiát, hanem bevezetési és üzemeltetési know how-t kínál ügyfeleinek. A cég ügyvezető igazgatója, Klézli Ferenc véleménye szerint a rendszerek kiépítésében a következő boom 2002–2004-re várható, összefüggésben az EU-csatlakozás hatására megnövő versenyhelyzettel.
A Kinet Kft. 1999 óta foglalkozik call center tanácsadással. Azért hoztuk létre a céget, mert az alapítók tapasztalatai azt mutatták, hogy a vállalatoknak szükségük van egy olyan segítőtársra, aki nem pusztán módszert, de koncepciót is kínál – mondja Klézli Ferenc. A CC bevezetését tervező cégek elsősorban egy technológiát szeretnének megvásárolni, azonban a megvalósítások kapcsán egyértelművé válik számukra, hogy itt ügyfélkezelési filozófiáról van szó.
A cégek gyakran csak a megvalósítás kapcsán ébrednek rá, hogy az új kommunikációs csatorna kialakítása milyen szervezeti változásokat vonz magával. Egy nagyvállalat esetében a CC bevezetésének ötlete általában az informatikai vagy a kommunikációs osztályon fogalmazódik meg, és innen „kúszik” felfele, ahogyan halad előre a projekt megvalósítása. A CC sikerének egyik kulcsa, hogy az irányítás a szervezeti hierarchián belül a megfelelő szintre kerüljön, és minél többen vegyenek részt a megvalósításban – mondja az ügyvezető igazgató. A Kinet Kft. stratégiai koncepciója szerint a cég munkatársai egy call center kialakítási és üzemeltetési know how-t adnak ügyfeleiknek, és igyekeznek megmutatni, hogy ezután ez lesz a vállalat első számú ügyfélkapcsolati pontja.
Így történt az ELMŰ 2000-ben átadott call centerének esetében is. A rendszerkialakítást – a stratégia kidolgozásától egészen az üzemeltetésben nyújtott támogatásig – a Kinet Kft. végezte. Ebben az esetben a call centernek két feladata volt. Egyrészt a vállalat újfajta kapcsolatot szeretett volna kialakítani ügyfeleivel, miközben számlázási rendszerét éves elszámolásra állította át. Az 1,3 millió ügyfelet érintő változás zökkenőmentes lebonyolítása az új kommunikációs csatorna bevezetése nélkül elképzelhetetlen lett volna, a CC bevezetése pedig nem lett volna sikeres a felsővezetés hatékony támogatása nélkül – hangsúlyozza Klézli Ferenc. A jelenleg zajló projekteknél, például a DÉMÁSZ Rt.-nél vagy a Budapesti Vízműveknél szintén a vezérigazgató támogatása könnyíti meg a munkánkat – teszi hozzá az ügyvezető igazgató.
Az it-szektor válsága, illetve növekedésének lassulása nem érintette a CC beruházásokat közvetlenül. Az igény megmaradt, sőt! 2000-ben és 2001-ben valamennyi közüzemi szolgáltató igyekezett/igyekszik ügyfélorientált megoldásokat bevezetni, és már a kereskedelem és egyéb szolgáltatási ágazatokban is körvonalazódik az elhatározás. Megtorpanás azonban mégis van, méghozzá a CC-t támogató háttérrendszerek területén. Ez az ügyféladatbázis, az automatikus munkafolyamat-vezérlések, az ügykövetés és bizonyos szinten az értékesítést támogató rendszerek bevezetésének késlekedését jelenti – mondja Klézli Ferenc, majd így folytatja: – Az ilyen alkalmazások implementálása jelentős költséggel jár, és nehéz újbóli beruházásra ösztönözni a vállalatokat, amikor nemrégiben alakították ki új számlázási vagy integrált vállalatirányítási rendszerüket. Az újabb százmilliós beruházások helyett sokan a kisebb helyi applikációk bevezetésében látják a megoldást. Csakhogy ebben az esetben nő a hibalehetőségek száma, az ügyfél sem érzi igazán „komfortosnak” a kiszolgálást, és a megfelelő háttértámogatások hiánya az egyénre szabott szolgáltatások kialakítását is akadályozza – hívja fel a figyelmet kompromisszumos megoldások veszélyeire Klézli.
A Kinet Kft. ügyvezető igazgatója a jövőt illetően optimista. A tercier szektor már érdeklődik a CC-k iránt, de a nagy áttörés még várat magára. A pénzügyi és távközlési szektorban lezajlott, illetve zajló koncentrációs hullám a kereskedelmi és szolgáltatási szférát sem fogja elkerülni. Ma még nincs olyan kereskedelmi hálózat, amely CC-t üzemeltetne, de ha ugyanezt az ügyfélkört jóval kevesebb egységnek kell majd kiszolgálnia, reálissá válik az ügyfélkapcsolatok modernizálásának igénye. Az már ma is jól látszik, hogy az eddigi ár- és minőségi vetélkedést a kínált szolgáltatások, valamint a kiszolgálás minőségének versenye váltja fel. Ma még például egyik nagy bevásárlóközpont sem ad telefonos felvilágosítást akcióiról, nem létezik kiemelt ügyfélkezelés, mint ahogyan reklamálni is csak személyesen lehet. A jövőben azonban a versenyelőny egyik, ha nem legfőbb záloga a modern ügyfélkezelés lesz.
A Kinet Kft. szerint a CC előtt álló másik kihívás az utazásszervezés. Különösen az utóbbi időben lezajlott változásokon segítene az ügyfeleket kiszolgáló telefonos és internetes rendszer. A közigazgatási szektor is a jelenlegi ügyfélkapcsolati rendszerének megújítása előtt áll, összefüggésben az elektronikus kormányzási törekvésekkel. A call center bevezetése jelentősen könnyítené az okmányirodák, az egészségbiztosítók, az APEH, a nyugdíjpénztárak vagy bármely más közigazgatási egység munkáját.
Ma közel 4000 CC operátor dolgozik az országban. A következő években várható növekedéssel 2003-ra számuk elérheti a 10-11 ezret – mondja Klézli Ferenc, aki szerint ezt egyrészt a meglévő call centerek bővülése, másrészt újak kialakítása eredményezheti. Aki CC technológiát vásárol, az elhelyezi cégében az első szolgáltatásorientált „bacilust”, amit kár lenne bármilyen antibiotikummal kiirtani – összegzi Klézli Ferenc cége hitvallását.
Győzzön a jobbik!
– Az a cégvezetés, amelyik felismeri, hogy szüksége van egy call centerre, és nem elsősorban egy technológiát szeretne megvásárolni, hanem egy olyan rendszert, amely cégét hatékonyabbá teszi, annak érdemes a KINET Kft.-hez fordulnia – kezdi a beszélgetést Klézli Ferenc, a kft. ügyvezető igazgatója. – Egy jól kidolgozott call center sok-sok évre meghatározza a cég működését. Mit jelent az, „hogy jól kidolgozott”? Nem mindegy, hogy call centerünket mikor vezetjük be, és az sem mindegy, hogy milyen integrált vállalatirányítási rendszerekhez társul. Mint ahogyan az is komoly döntést igényel, hogy a felhasználó milyen szolgáltatást szeretne rátelepíteni a rendszerre.
A KINET Kft. a call center telepítés gondolatának megfogantatásától segít a megvalósításban.
– Az első lépésben két-három nap alatt megismerkedünk a cég tevékenységével, és elkészítjük az ajánlatunkat – mondja Klézli Ferenc. – A megszerzett tapasztalat alapján az elkövetkező hat hét alatt kidolgozunk egy olyan stratégiai tervet, amelyben részletesen leírjuk az ajánlott technológiát, azt, hogy a létező ügyfélkapcsolati rendszerekben milyen változás várható, melyik ágat kell fejleszteni, illetve visszafejleszteni, és ennek milyen humánerőforrás-vonzata lesz. Ez a terv tartalmaz egy költségmodellt és -elemzést, kezdve az infrastruktúra bekerülési árától a humánráfordításon át a várható működtetési költségekig. Ehhez csatolunk egy haszonszámítást és a kettő eredőjeként a megtérülés kimutatását. A mi ügyfelünk az első perctől kezdve tudni fogja, hogy milyen költséggel, milyen nehézségekkel és milyen megtérülési idővel kell, hogy számoljon – vallja büszkén az ügyvezető igazgató.
A call center telepítése csak akkor indokolt, ha az kimutathatóan hatékonyságnövekedést indukál, ehhez viszont strukturális változások szükségesek. Ha az új eszköz csak egy plusz kommunikációs csatornaként fog működni, nem lesz más, mint egy megtérülés nélküli beruházás.
– A gyakorlat azt mutatja, hogy a call center bevezetését mindig átalakulás követi a cég hagyományos ügyfélkapcsolati rendszerében – hangsúlyozza Klézli Ferenc. – Erre mi egy úgynevezett konszolidációs terv kidolgozásával igyekszünk felkészíteni ügyfeleinket. Ezután nem marad más hátra, mint hogy a cégnek döntést kell hoznia. A menedzsmentnek el kell döntenie, hogy vállalja-e mindazt, amibe az új rendszer telepítése kerül, és itt nem elsősorban az anyagiakra gondolunk – teszi hozzá Klézli. – A lényeg, hogy a cég életében bekövetkező változásokkal szolgáltatásorientált vállalati struktúra épüljön ki.
Ha a döntés pozitív, indulhat a megvalósítás. Ezt a KINET Kft. nagyon pontos, minden részletet lekottázó megvalósítási tervvel igyekszik megkönnyíteni. Ekkor már a kft. munkatársai részletesen kidolgozzák, hogy a call center hogyan fog a vállalat működési rendszerébe és hierarchiájába illeszkedni, meghatározzák a felelősségi és döntési jogköröket, elkészítik a call center ügynökök és supervisorok munkaköri leírását. A terv legfontosabb eleme a „másodpercre” lebontott munkafolyamat leírása. Itt dől el, hogy a munka mely fázisát lehet automatizálni, a gyors telefonos ügyintézéshez milyen vállalati rendszer szükséges, például adattárház létrehozása, vagy esetleg a későbbiekben CRM (külső ügyfélkapcsolat-menedzsment) alkalmazása. A KINET Kft. a telefonos ügyintézők számára egy testre szabott oktatási programot is kidolgoz.
Ezután jöhet a fizikai megvalósítás. A KINET nem implementál rendszert, szállítófüggetlen. „Döntsön a jobbik” – vallják. A specifikációs folyamatok és a rendszer integrálása alatt azonban tapasztalataikkal segítik az ügyfelüket, valamint közreműködnek a munkaerő kiválasztásában és oktatásában.
– Van még egy nagyon fontos tényezője a sikeres call centernek – mondja Klézli –, és ez a kommunikáció. Az ügyfelek sokszor úgy érzik, hogy túlhangsúlyozzuk a rendszer bevezetéséhez társuló külső, de legfőképpen a belső kommunikáció szerepét, holott a tapasztalataink azt mutatják, hogy ha ez utóbbi elmarad, vagy nem megfelelően alakul, az akár a projekt sikerét is kockáztathatja. A bevezetést követő belső vállalati feszültségek a call center működési színvonalát és a beruházás hatékonyságát veszélyeztetik.
