eptIPtel: megtakarítás gombnyomásra
Néhány hete már Magyarországon is több a mobiltelefon, mint a vezetékes. Ki gondolta volna ezt pár évvel ezelőtt? És nincs megállás a telekommunikáció napról napra forradalmasodó világában. Ezt igazolja egy másik meghökkentő tény: a fejlett ipari országokból bonyolított nemzetközi hívások harmada ma már nem hagyományos telefonvonalon, hanem interneten zajlik, s ha töretlen marad a tendencia – három éve ez a technika még kivételesnek számított! –, pár éven belül itt is fölénybe kerül a hagyományos technikával szemben. Mindezt azért bocsátjuk előre, mert a hazai távközlés egyik szereplője, a kilencéves múltra visszatekintő ept, vagyis az Első Pesti Telefontársaság júliustól új elemmel bővítette komplex kommunikációs szolgáltatásainak körét, és ez a VoIP (Voice over Internet Protocol), amivel szeretnének valós alternatívát kínálni nemcsak az eddig hagyományos módon külföldre telefonálóknak, de a már meglévő, hazai IP szolgáltatást igénybe vevőknek is. Ki lehet próbálni minden kötelezettség nélkül – mondja Molnár Róbert, a cég marketing- és üzletfejlesztési igazgatója –, nem várunk hűségnyilatkozatot, a minőség és az ár önmagért fog beszélni.
De mit is jelent valójában a VoIP? Mit tudhat, hogy ilyen szédületes karriert futott be néhány év alatt az üzleti világban? Mi magyarázhatja, hogy jelenleg évi 180–360 százalékos növekedést mutat, s hogy például Finnországban a múlt évben meghatszorozódott a VoIP-on folytatott beszélgetések ideje? A válasz nagyon egyszerű: ez a technika átlagosan 30-40 százalékkal olcsóbb, mint a hagyományos, vezetékes módi, és ráadásul nem igényel semmi extraberuházást. Úgy is fogalmazhatunk, hogy ma, amikor világszerte vállalati vezetők, menedzserek ezrei törik fejüket azon, miként lehetne a tőkehatékonyság mutatóin javítani, létezik egy olyan megoldás, amely már rövid távon is kimutatható megtakarítást hoz, sőt gördülékenyebbé, megbízhatóbbá teszi a munkát. Igen, ez a VoIP, amelynek az a lényege, hogy a hangot adatként kezelve továbbítja az IP gerinchálózatán keresztül, s így az üzenet kisebb helyet foglal el, jelentősen csökkentve ezáltal az átvitel költségeit. S mivel az ept VoIP adatforgalmazás – a nagy nemzetközi szolgáltatók által –, külön erre a célra létesített, a public internettől elkülönített hálózaton, “adatcsomagok” formájában zajlik, annak biztonsága is növekszik. Egyszerűbben szólva: a VoIP-on zajló kommunikációhoz illetéktelen füleknek jóval nehezebb hozzájutnia.
Az internet tehát önmagában ne tévesszen meg senkit, főleg azokat ne, akik “cseteltek” már, hisz ezt nem is lehet egy napon említeni a VoIP minőségével, amit ma a GSM és a vezetékes közé helyeznek a szakértők. A – hivatalos nevén – eptIptel szolgáltatás analóg, ISDN és bérelt vonalon egyaránt igénybe vehető. Ha tehát egy cég mondjuk nem rendelkezik alközponttal, elég csak egy számot feltárcsázni – vagy memóriás készülék esetén egy gombot lenyomni –, s az azonosítást követően már lehet is tárcsázni a külföldi partnert, vagy küldeni a faxot. Ebben az esetben – dail in hozzáférés –, semmilyen pluszberuházás nem terheli a felhasználót. Ha a cégnek van alközpontja, az ept felprogramozása után ismét csak egy gombnyomásra van szükség, és máris tárcsázhatja a külföldi számot. Az ept, most júliusban debütált szolgáltatása csúcstechnikán alapszik. Érvényes ez mind a gatewayt szállító amerikai Clarent Technologies, valamint a gerinchálózatok kiépítésében és üzemeltetésében kimagasló, svéd Telia International Carrier cégre is.
Végezetül nézzük a maguk konkrétságában a fo(ri)ntos tényeket: például Németországba egy telefonhívás hagyományos módon 75 forint/perc. Ugyanez eptIPtel-technikával 39 forint/perc. Kínába ugyanez a két szám 250, illetve 99 forint. Az eptIPtel szolgáltatásaival a világ összes országába eljuthatunk, s a legkedvezőbb tarifákat a leggyakrabban hívott országokba biztosítják. Nem véletlen, hogy Molnár Róbert marketing- és üzletfejlesztési igazgató – eddigi tapasztalataik alapján – a tervezett ügyfélszám-növekedést messze meghaladó érdeklődésről számolt be. Ha tehát egy cég, amelynek havi külföldre irányuló telefonforgalma 100 ezer forint körül mozog (vagy más megközelítésből, eléri a napi 20 percet), és eddig nem tudott az IP-technikáról, vagy tudott, de habozott, csak azt tudjuk javasolni, hogy habozás nélkül vágjon bele. Ezzel csak nyerni lehet! Már csak azért is, mert az ept tervei szerint egy éven belül megkezdik az országon belüli eptIPtel szolgáltatás kialakítását is, ahol hasonló arányú költségcsökkenésre lehet lesz számítani.
ept – felveszik a telefont
Tettem én már le telefont – s gondolom, nem vagyok ezzel egyedül – a huszadik csengetés után, vagy azért, mert felvették ugyan, de háttérzajon és egy alig hallható, befőzéssel kapcsolatos párbeszéden kívül nem hallottam mást. Adtam én már fel hosszú percek után navigációs meccset tone üzemmódú telefonomon, mert úgy éreztem, labirintusba jutottam, s nem volt lehetőség élő emberi hanggal kommunikálni. S mi tagadás, kicsit összeszorul a gyomrom, ha úgy hozza a sors, hogy e-mailen rendelek, intézek valamit. Mert – hogy szakmailag fejezzem ki magam – hiányzik az interaktivitás, azon belül is az élő, emberi párbeszéd. Korunk legújabb vívmányainak egyike, a Call vagy – fejlettebb formájában – a Contact Center az iménti gondokra olyan megoldást kínál, amely egyszer s mindenkorra biztosítja a vállalatok, intézmények számára a harmonikus, kiegyensúlyozott kapcsolattartást az ügyfelekkel. Ez pedig az élesedő piaci versenyben kulcsfontosságú tényező, hisz egy udvarias, készséges, szakszerű hang a vonal másik végén megtartó erő lehet, akár vásárolni, akár reklamálni, akár csak tájékozódni kíván is az ügyfél.
Az ept – teljes nevén Első Pesti Telefontársaság – jó időben és jól döntött, amikor múlt évben fejlesztésbe kezdett, hogy addig is meglévő Call Centerét önálló, piacképes szolgáltatási üzletággá alakítsa. Volt mire építeniük. Az ept, amely 1992-ben a Kontrax, a Matáv és három kerület – a X. a XVII. és a XVIII. – önkormányzata, valamint a helyi, telefonra váró lakosság összefogásával született, gyors, radikális és eredményes választ adott a telefónia névre hallgató regionális – értsd: kelet-európai – gyermekbetegségre. Ennek eredményeként már három-négy évvel megalakulása után a három kerületben megszűnt a mennyiségi hiány, és így az ept a 90-es évek közepétől – mert ezt diktálta a piaci helyzet is – egyre nagyobb hangsúlyt tudott fektetni az ügyfélszolgálati, illetve marketingmunkára. (Csak zárójelben jegyezzük meg, hogy az ept Call Centere eddig is évente mintegy 120 ezer ügyfél hívását fogadta.) Ez most komoly versenyelőnyt jelent a többi telekommunikációs céggel szemben. Az állandóan megújulásra kész, fiatalokból álló, legkorszerűbb technikával rendelkező cég, amely a hazai vezetékes távközlési vállalkozások közül elsőként szerezte meg az ISO 9001-es minősítést, nem tett mást, mint hogy egy addig is meglévő technikát és tudást „hozott fel”, fejlesztett tovább, aktualizált a kor követelményeinek megfelelően
Mert a Call, illetve Contact Center korkövetelmény. Mint Kormos Jenő, az ept Contact Centerének huszonéves vezetője elmondta, egy május közepén tartott, Call Centerekről szóló tanácskozás helyszínét meg kellett változtatni, mivel az érdeklődők nem fértek el az eredetileg kijelölt teremben.
De mit is tud a Call Center, és miért a megkülönböztetés a Call, illetve a Contact Center között? Mint Kapitány János, az ept értékesítési igazgatója elmondta, a Contact Center annyiban jelent más minőséget és többet is a Call Centerhez képest, hogy nemcsak „inbound”, vagyis befelé menő, de „outbound”, azaz kimenő telefonszolgáltatásokat is tartalmaz. Ami közös bennük, hogy szakszerűen, hatékonyan és költségtakarékosan tudják helyettesíteni a megbízó ügyfél-kapcsolattartással összefüggő tevékenységeit. Ez a bérelhető szolgáltatás ügyfélre szabottan kínál Help Desk, telemarketing, IVR és általános ügyfélszolgálati funkciókat.
A Contact Center operátorai, akik szigorú kiválasztási rendszer és többhetes felkészítés után állnak munkába – nemritkán maga a megbízó készíti fel és vizsgáztatja le őket saját „vállalatából” –, naprakész tudással, számítógépes háttérrel, „ugrásra készen” várják, hogy megcsörrenjen asztalukon a telefon. S ha csörren, általában azt is tudják már, hogy ki telefonált és miért: érdeklődik, reklamál, vagy mondjuk technikai segítséget kér. A humán és a tárgyi feltételek az ept-nél maximális összhangban vannak. A Siebel CRM rendszer, az amerikai, e célra beszerzett KAPSCH (Nortel) technika, a Pentium 3-as PC-k, a 17 colos képernyők, a légkondicionált terem – mintha high-tech kiállításon lennénk – együttesen garantálják a zavartalan és hibátlan munkát.
Hosszan lehetne ecsetelni az egyes szolgáltatások előnyeit, érdemeit, hasznosságát. Példaként az információs vonalat említjük, amelynek segítségével jelentősen növelhető a marketing és reklámkampányok hatásfoka. Az információs vonalat feltárcsázva a meglévő és reménybeli ügyfél olyan mennyiségű információhoz jut, ami más hirdetési felületen nem jeleníthető meg. Az érdeklődő – szociális, demográfiai vagy fogyasztói szokásokkal kapcsolatos – adatait rögzítve a megbízó olyan adatbázishoz jut, amely kiindulópontja lehet egy későbbi direktmarketing-kampánynak. Sőt, ha a különböző médiákban különböző telefonszámokat ad meg a megbízó, akkor közvetlenül mérhető az adott média ismertsége, vagyis reklámhatékonysága. Az ept természetesen vállalja fogyasztói játékok, közönségszavazások, hagyományos piackutatások, termék- és reklámismertségi vizsgálatok lebonyolítását is.
Mindezek alapján talán nyilvánvaló, az ept Contact Center vállalkozása ideális lehet mindazon vállalkozások számára, amelyek úgy gondolják, hogy profikra bízzák a piacszerzés egyik legkényesebb elemét: a kapcsolatfelvételt és a kapcsolattartást az ügyféllel. Ha az ept-t választják, biztosak lehetnek benne: felveszik a kesztyűt. És a telefont is.
