A vizsgált globális termelő vállalatok esetében a szolgáltatási üzletág átlagos nyereségessége - beleértve az utópiaci alkatrész és kiegészítők értékesítését és a helyszíni szervizelést, pl. javítás és karbantartás - több mint 75%-kal magasabb, mint a teljes üzleti nyereségesség. Valójában sok vállalat esetében a szervizelési üzletág nélkül a teljes nyereségesség aránya sokkal alacsonyabb lenne .
Hűség-növelés
"A tanulmány egyik nagy tanulsága, hogy a vállalatok nem kezelhetik félvállról szervizelési üzletágukat" mondta Tóth Vazul, a Deloitte magyarországi szenior menedzsere. "Épp ellenkezőleg, növekedést jelentő üzleti területnek kell tekinteni és be kell illeszteni a termelő vállalat fő üzleti stratégiájába. A legtöbb vállalat hajlamos az erőfeszítéseit kizárólag a termékinnovációra és termelési hatékonyságra fordítani anélkül, hogy erőforrásaik javából az utópiaci szolgáltatási tevékenységre is szánnának. Ha a gyártók vonzó és átfogó ügyfélszolgálati csomagot kínálnának vevőiknek, erősíthetnék azok hűségét, és jelentős előnyökhöz juthatnának a bevétel, növekedés, nyereségmegoszlás és ismételt vásárlások terén. Ezzel egyben megfosztanák versenytársaikat ezektől a lehetőségektől."
Azok a vállalatok, amelyek hangsúlyt fektetnek szervizelési üzletáguk fejlesztésére, háromféle előnyhöz is jutnak:
- Magasabb árbevétel és piaci részesedés erősítése a magasabb minőségű ügyfélszolgálat, illetve az alkatrészek rendelkezésre állása és árfekvése által.
- Fokozott vásárlói hűség. Növekvő vásárlói elégedettség annak nyomán, hogy a vásárlók számára rendelkezésre állnak azok az alkatrészek, amelyek a megvásárolt eszközök karbantartásához szükségesek, valamint azok szolgáltatások, amelyek hűségre és újra vásárlásra ösztönzik őket.
- Alacsonyabb költségek, jobb cash flow Az eredménytelenség kiküszöbölése és a fölösleges készletek illetve nem megfelelően működő forgalmazói hálózatokban lekötött tőke felszabadítása.
#page#
A versenytársakéit is
A tanulmány szerint a szervizelési üzletág jövőbeli növekedésének lehetőségei hatalmasak. Az összehasonlító tanulmányban szereplő átlagos vállalat, amely számos iparág adatait jeleníti meg, szervizelés terén az utópiacnak csak 40%-át, míg az alkatrész ellátási utópiacnak 70%-át látja el, ami alapvetően a saját termékeikkel kapcsolatos szervizelést jelenti.
A gépjárműiparban például valódi növekedési potenciált rejtenek a garanciális időszak lejárta utáni szolgáltatások. Az eredeti gyártó a garanciális időszak utáni alkatrészpiacnak jellemzően csak 20%-át birtokolja, a szervizelés terén pedig még alacsonyabb a részesedése.
Ráadásul csak nagyon kevés vállalat tett jelentős előrelépést a versenytársak ügyfeleinek nyújtott szerviz szolgáltatások terén - ami a saját ügyfelekhez képest jellemzően 2-10-szer nagyobb piacot jelent.
A tanulmány öt nyomós érvet sorakoztat fel amellett, hogy miért kellene a cégek vezetéseinek üzleti stratégiájukban nagyobb hangsúlyt fektetni a szerviz üzletágra.
Globalizáció. A globális kérdések a szervizelési üzletág kihívásait még bonyolultabbá teszik, a megoldást pedig még sürgetőbbé. A fejlett piacokon a fő termékekre fokozott árazási nyomás nehezedik az alacsony költségű országokban előállított termékek miatt. A feltörekvő piacokon, például India és Kína, a szervizszolgáltatási és alkatrészellátási tevékenységeket nehezíti az árverseny, a hamisítványok és nem eredeti alkatrészek beépítése. Ez nem csak a nyereséget és a növekedést, hanem a márka jó hírnevét is veszélyezteti.
Elavult üzleti modellek. Számos globális termelő vállalat üzleti modelljére gyakorolnak nyomást a változó vásárlói igények, az egyre érettebbé váló hazai piacok, valamint az alacsony költségen előállító versenytársak. Ez elsősorban az elsődleges termékek értékesítésének nyereségét és a növekedést befolyásolja, azonban a szerviz és alkatrész üzletágakat is érinti. Az ügyfelek hűségének elnyerése, és igényeinek pontos megismerése minden korábbinál nagyobb jelentőséget kap.
Változó életciklusok. Az új termékek egyre gyakoribb bevezetése, és azok rövidebb életciklusa megnöveli a szervizelés jelentőségét. A hosszú szervizelési ciklusok és a termékek sokfélesége miatti rövid értékesítési ciklusok elkerülhetetlenül magasabb árakat, elavult alkatrészeket, csökkenő vásárlói érdeklődést és megfelelő ellensúlyozás nélkül egyre rosszabb minőségű ügyfélszolgálatot eredményeznek. A felmérésben résztvevő vállalatok körében a középérték készletavulás 5%-ot mutatott, és sok esetben meghaladta a 10%-ot is.
Minőség. A minőségi, valamint a szervizzel és alkatrészekkel kapcsolatos problémákért nagy árat fizethetnek a cégek mind a garanciális költségek, mind pedig a márkanevet ért károk miatt. A szervizelés sok esetben lényeges szempont a vásárlásnál. Az elemzők szerint az ipari termelők a következő 5 év során összesen 1 milliárd USD-t fognak a garanciakezelésre és pótalkatrész logisztika fejlesztésére költeni.
A gazdaság. A szervizelési üzletág rendkívüli rugalmasságra képes. A gazdasági nehézségek időszakában a szolgáltatások és alkatrészek értékesítési arányai gyakran jelentősen meghaladják az eredeti termékét.
Az elkövetkező években még a korábbinál is nehezebb lesz kiérdemelni a vásárlói elégedettséget - a megfelelő termékkel, szervizzel, és márkával, a megfelelő helyen és időben. Aki azonban képes lesz minden nehézség ellenére ezt elérni, az óriási sikerre számíthat.
