Általában két ok miatt panaszkodunk: feladóként - éppen az e-mail gyorsasága okán -, hajlamosak vagyunk azonnali visszajelzést várni, válaszadóként türelmet, toleranciát és reális határidőket szeretnénk.
Ez a két erősen eltérő elvárás számtalan felesleges feszültséget okoz és az egymásba vetett bizalmat is megingathatja, pedig a megoldás egyszerű: be kell tartanunk az üzleti etikett - kimondatlan, de lelkünk mélyén mindannyiunk számára ismert, és ha a másikról van szó, vele szemben elvárásként támasztott – játékszabályait. Így például ha az e-mailről és az időfaktorról van szó, akkor legalább ezt három szabályt:
1. Üzleti levelet – „üzleti időben”
Van olyan cég, ahol a vezető kifejezetten megtiltotta a munkatársainak, hogy az üzleti időn túl e-maileket küldjenek, különösen a külső partnereknek. A rendszeresen hétvégéken, munkaidőn túl, szabadság alatt, késő éjszakai, illetve hajnali órákban küldött levél ugyanis, nem azt jelenti, hogy annak feladója éljel-nappal dolgozik, hanem azt, hogy az illető (illetve a cég, amelyet képvisel) nem elég profi. Nem tudja (tudják) megfelelően szervezni a munkáját, ez pedig a feladó és közvetve a cég szakmai hitelét is rontja. Ráadásul a másik fél éppen úgy a reggeli kávéja mellett olvassa el a levelünket, ha hajnali háromkor küldjük el, mintha reggel nyolckor. Ugyanakkor mi is „aludhattunk rá egyet” – és ha szükséges volt, korrigálhattunk az eredeti elképzelésünkön.
A másik nagy előnye annak, ha betartjuk ezt a szabályt: hozzászoktatjuk a partnereinket az üzleti időben történő levelezéshez. (Nem alakulhatnak ki bennük hamis elvárások arra nézvést, hogy mindig, azonnal a rendelkezésükre kell állnunk…)
Ha van e-mail etikett szabály, amely heves ellenállást vált ki, az a „24 órás szabály”, vagyis az az elv, hogy 24 órán belül az e-mailre illik válaszolni.
Sokan úgy vélik, ez képtelenség, különösen, ha rengeteg e-mailt kapnak naponta. Itt azonban mindössze arról van szó, ne hagyjuk kétségek között a másik felet! Ahogyan mi is nagyra értékelünk egy visszajelzést, mások is figyelmes gesztusnak tekintik, ha - akár egy automata - üzenetet kapnak arról, hogy megkaptuk a levelüket és hamarosan érdemben is válaszolunk rá. (Persze, ha azt is meg tudjuk írni, hogy mikor, akkor még elegánsabban járunk el.) Az automata üzenet beállításában egy kedves rendszergazda, illetve egy ügyesen beállított levelezési rendszer a segítségünkre lehet.
3. Az utolsó percen küldött levél
A legtöbb konfliktust az utolsó percen küldött, „már tegnapra is késő lett volna” levelek okozzák. Mindannyian találkoztunk már olyan üzenetekkel, amelyekben péntek délutánról hétfő reggelre, a munkanap befejezte előtt még aznapra, vagy másnapra kérnek valamit, vagyis olyan határidővel, amely egyértelműen azt jelenti, hogy az időbeosztásunk felrúgására, vagy a (szívünknek kedvesekkel tölthető) szabadidőnk terhére, munkára kárhoztatnak bennünket, gyakran azzal az álszent hozzáállással téve mindezt, „hogyha azonnal nekiáll, akkor még simán megcsinálhatja”. Érdemes vigyázni azonban, mert ez, a másik idejéhez való a „nagyvonalú” hozzáállás, több mint egyszerűen „nem elegáns gesztus”, ez már nem etikett, hanem etika kérdése és az érintett fél okkal, nem a levélíró viselkedéskultúrájáról, hanem a moráljáról von le következtetést.
Előfordulhat ugyanakkor az, hogy csakugyan nincs más választásunk és az utolsó percben kell valakit egy feladat elvégzésére megkérnünk. Ilyenkor azonban ne csináljunk úgy, mintha nem lennénk tisztában azzal, hogy a másiknak (még ha a beosztott munkatársunk is) mindez milyen terhet jelenthet, ne spóroljuk meg hát az udvarias kérést, és az elvégzett munka után a köszönetet és a honorálást.
Ami fontos, kezeljük úgy!
Ha igazán fontos levelet küldünk ne elégedjünk meg azzal, hogy piros zászlócskát (felkiáltójelet) biggyesztünk mellé, illetve ne higgyük, csak azért, mert nekünk okostelefonunk van és átirányítottuk rá az e-mailjeinket, hogy más is ezt teszi. Hívjuk fel az üzenetünkre a figyelmet, telefonáljunk és értesítsük őt előre, vagy győződjünk meg róla utólag, hogy a partnerünk megkapta a levelünket. (Különösen, ha a levélben egy megbeszélés időpontját szeretnénk megváltoztatni vagy arról értesítjük a másik felet, hogy késni fogunk.)
Ha magunkról van szó, valamennyien szívesen fogadjuk ezeket a gesztusokat. Ismerjük a mondást: Amit magadnak nem kívánsz, másnak se tedd! Járjunk hát el mi is hasonlóan. Ráadásul amennyiben a fenti szabályokra odafigyelünk, könnyen megkímélhetjük magunkat a kínos helyzetektől és leveleinkre rövid idő alatt, udvarias válaszok érkeznek.
dr. Erdős Zsuzsanna etikett tanácsadó és coach www.erdosetikett.hu
