Emiatt akad el minden negyedik online vásárlás

2018. november 26. hétfő - 14:10 / piacesprofit.hu
  •    

Az internetes kiskereskedelemben minden negyedik vásárlás akad el amiatt, hogy a vásárlóknak nincs elegendő információjuk a termékről, vagy az értékesítési felület használata nem elég egyértelmű – állítják az Arenim Technologies szakértői. A probléma a Black Friday, Cyber Monday és a karácsony által keretezett értékesítési időszakban még súlyosabb kihívás elé állítja a kiskereskedőket, de a stockholmi központú, budapesti fejlesztőközpontot működtető callcenter-szakértők szerint létezik megoldás.

Az online vásárlások legalább negyede nem valósul meg annak következtében, hogy a vásárlók nem tudnak eligazodni a vásárlási folyamatban, illetve mert nem kapnak elegendő információt – derül ki a stockholmi központú, de budapesti fejlesztőközpontot működtető Arenim Technologies szakértőinek iparági becsléséből. Az e-kereskedők ügyfélszolgálatai ugyanakkor a szektorban jelentkező általános munkaerőhiány miatt sok esetben nem tudnak megfelelő támogatást nyújtani, ami az év utolsó időszakában még súlyosabb probléma.

Az ügyfélszolgálatoknak az év utolsó negyedében kiugró számú ügyfélkérést kell kezelniük; ennek a kiemelt időszaknak a három meghatározó napja a Black Friday, az ún. Cyber Monday és természetesen a karácsony. (Cyber Mondaynek a kétezres évek eleje óta a Fekete Pénteket követő első hétfőt hívják, ez gyakorlatilag a Black Friday „online” megfelelője, erre a napra kifejezetten az online vásárlást támogató akciókkal készülnek a cégek.) A Black Friday és a Cyber Monday az akcióban részt vevő cégeknek az éves forgalmuk akár 5-7 százalékát is jelentheti, ráadásul, ha a karácsonyi vásárlási időszak egészét vizsgáljuk, az éves forgalom egyharmadát ebben az időszakban, az utolsó negyedévben bonyolítják az üzletek.

Kép: Pixabay

Kép: Pixabay

„Az ajándékkereséssel és az év végi fáradtsággal járó stressz különösen érzékennyé teszi a vásárlókat: például sokkal türelmetlenebbek, kevesebb időt hajlandók információkeresésre fordítani, várakozni. Ezért az, hogy milyen támogatást kapnak a vásárlási folyamatban, meghatározza, hogy befejezik-e az adott vásárlást” – mutatott rá Kun Szabolcs, az Arenim Technologies vezérigazgatója.

A sikernek ára van, és azt meg is kell fizetni
Százból, jó, ha öt startupnak sikerül túlélnie az első éveit: de mik lehetnek a buktatók, van-e és ha igen, mi az, ami a sikerhez – vagy akár csak a túléléshez – létszükséglet? Kun Szabolcs, az Arenim Technologies vezérigazgatója segítségével próbáltunk választ keresni ezekre a kérdésekre.

A megnövekvő forgalom és az ez által keletkező magasabb számú ügyfél-megkeresések olyan megoldást kívánnak, amely megkönnyíti az ügyféligények kezelését, valamint a nagyfokú igénybevétel ellenére is költséghatékony tud maradni. Az egyik ilyen megoldási lehetőség az önkiszolgáló call center; ebben az esetben a vásárló egy automatizált rendszertől kap információt a vásárlási folyamattal vagy az általa választott termékkel kapcsolatban. Ezeknek a rendszereknek a hatalmas előnye többek között az, hogy működtetésük minimális humánerőforrást igényel, folyamatosan használhatók, a hibaarányuk a nullához közelít, így ennek eredményeképpen töredékére csökkenthető a híváskezelés költsége. A webshopok kezelőfelületeinek hiányosságaira pedig a képernyőmegosztás alapú szoftverek kínálhatnak megoldást, amelyek lehetővé teszik az ügyfélszolgálatok munkatársainak, hogy valós időben és teljes mértékben személyre szabottan tudjanak segítséget nyújtani a vásárlóknak.

„A vásárlók információs igényeinek jelentős részét tökéletesen ki tudja elégíteni az önkiszolgáló ügyfélszolgálat, ugyanakkor az egyedi kérések mindig szükségessé teszik az azonnali és személyre szabott támogatást, amellyel a kiskereskedők ebben a kiemelt időszakban a szokásosnál is lényegesen több bevételre tehetnek szert” – zárja gondolatait Kun Szabolcs.

December 1-től tilos a geo-blocking
Az Európai Bizottság felmérése szerint az unióban működő webshopok 63 százaléka nem teszi lehetővé a más tagországból kezdeményezett online vásárlásokat, ez pedig súlyosan gátolja az egységes piac és az e-kereskedelem Európai Unión belüli kiteljesedését. A december 3-án hatályba lépő geo-blocking rendelet ezt a diszkriminációt számolja fel.

Feliratkozom a(z) Pénzszerzés téma cikkértesítőjére. A megjelenő új cikkekről tájékoztatást kérek