Az előző részben a bizalom fontosságáról írtam, hiszen e nélkül nem tudunk eladni semmilyen terméket vagy szolgáltatást. Ha sikerült ezt kialakítani, akkor egy lépéssel közelebb értünk a célhoz: az értékesítés lezárásához. De előtte még vannak teendőink: fontos, hogy megismerjük a vevőnk igényeit, illetve ennek megfelelően ajánljuk neki a termékünket/szolgáltatásunkat.

Semmi szükség gondolatolvasásra
Kép:Wikipédia

Miért kell az igényfelmérés?

Nem szeretjük azt az eladótípust, aki - miután beérkeztünk egy elektronikai szaküzletbe - mindenfajta kifinomultabb kérdezősködés nélkül a lényegre tér, és hosszasan sorolja az éppen promócióban lévő LG Ultra HD tévé előnyeit. Könyörgöm, ha nekem korábban Samsung tévém volt, és más márka nem is érdekel, mert megbízhatónak tartom, ráadásul márkahű vagyok, akkor nehezen fognak meggyőzni az ellenkezőjéről. Nem kell felesleges köröket futni, csak annyit kell megtudni a vásárlótól, hogy milyen márkát használt korábban, és elégedett volt-e vele. Ha elégedett volt, akkor ajánlhatunk neki azonos márkát természetesen, hiszen ez megfelel az igényeinek.

Nem beszélve arról, hogy ha nem mérjük fel a potenciális vásárló igényeit, akkor vagy visszahozza a neki eladott árut, vagy többet nem jön vissza hozzánk. Így az alapos igényfelmérés hangsúlyos része az értékesítésnek, hiszen ennek segítségével a vásárló a számára legmegfelelőbb terméket kell, hogy kapja a jó értékesítőtől.

Mivel mérhetjük fel a vásárlóink igényeit?

Kérdésekkel. A legegyszerűbben konkrét kérdések feltevésével tudhatjuk meg embertársainktól mit is szeretnének egy bizonyos szituációban, vagy ha ki akarjuk deríteni, mi nyomja a lelküket, mi motiválja őket. Másfajta kérdéstípust használunk, ha egy bizonyos információt szeretnénk megtudni a leendő vásárlótól, egy-két szavas válasszal, és másfajta kérdéstípust, ha kifejtősebb, mesélősebb, vagy akár érzelmi viszonyuláson alapuló választ szeretnénk. Az előbbiekre a zárt kérdések, míg az utóbbiakra a nyitott kérdések a megfelelőek.

Néhány példa: ha azt szeretnénk megtudni, hogy Kinek a részére lesz az autó? vagy Családi autót szeretne, vagy a feleségének hétvégi bevásárlásokra? illetve Milyen méretben szeretné megvásárolni az ágyat?, akkor ezekre a zárt kérdésekre megkapjuk majd a választ, és egy információval beljebb vagyunk. Ez a kérdéstípus azért értékes számunkra, mert rábírja az embereket, hogy bizonyos tényeket áruljanak el a vásárlási szituációról, melyeket később részletesebben is fel kívánunk deríteni.

Ha még többet és még részletesebben szeretnénk megtudni a vásárlótól, hogy mi van a fejében, milyen terméket szeretne igazán, akkor tegyünk fel nyitott kérdéseket, például ilyeneket: Mi a fontos Önnek lakásvásárláskor? vagy Amikor autóvásárláson gondolkodott, mik voltak a fő szempontok? esetleg Hogyhogy Apple terméket választott és miért nem Microsoft telefont?, stb.

Természetesen, ha nem akarjuk, hogy az igényfelmérésünk rendőrségi kihallgatásnak tűnjön, a zárt és nyitott kérdéseket váltakozva tegyük fel, illetve mi is meséljünk - adjunk magunkból valamit, ahogy erről már korábban volt szó a bizalom kiépítésénél.

Hogyan kelthetünk vevőinkben újabb igényeket?

Például kognitív disszonancia kérdésekkel. Hallotta már tévé reklámokban, hogy megkérdezi a narrátor: Mit tehetnék a fájdalom és a láz ellen? Bizonyára ismerősen cseng a mondat, hiszen ez egy kognitív disszonancia kérdés.

Mi az a kognitív disszonancia? Az elmélet alapgondolata, hogy mikor valamilyen új tapasztalat ellentmond a korábbi elképzeléseknek, akkor disszonancia, belső feszültség keletkezik bennünk. Ez egy szorongáskeltő állapot, melyet csökkenteni szeretnénk. Egy nagyobb értékű vásárláskor még azért ott marad a halvány kétely: biztos jól jártam, biztos ez volt a legjobb vétel, és önigazolást keresve nézegetjük a hasonló termékeket a polcokon, az interneten. Ezt az állapotot lehet meglovagolni a kognitív disszonancia kérdésekkel, vagyis ráirányítani a figyelmet a termékünk által kínált megoldásokra, például így: Fontos-e Önnek, hogy kis átlagfogyasztású autója legyen, így kevesebbet költsön benzinre? vagy Hallott-e már arról, hogy ebben a Nike futócipőbe beépítettek egy olyan speciális érzékelő rendszert, amivel az edzés végén kiértékelhetjük a teljesítményünket?, stb. Ezekkel a kérdésekkel kíváncsiságot kelthetünk, figyelmet generálhatunk, újabb információkhoz juthatunk és új igényeket kelthetünk fel a vásárlóban.

Ha jól kérdezünk és odafigyelünk a válaszokra, hamarosan rájöhetünk a vásárló valódi igényeire is. Onnantól pedig egy lépés a vevő számára legmegfelelőbb termék bemutatása, aminek érdekes technikáiról a következő részben ejtek szót.

Szalai Károly salesblogforu.wordpress.com