A kiemelkedő ügyfélélmény nyújtásának egyik kulcsa, egyben legnagyobb lehetősége a problémás helyzetek kezelésében rejlik. Azonban a legjobban felépített rendszer is csak annyit ér, amennyit az azt működtető munkavállalók, és akár egyetlen nem megfelelően motivált kolléga is elképesztő károkat okozhat a cég külső megítélésében. A DEVELOR Tanácsadó Zrt. 2017-es Országos Ügyfélélmény Kutatása alapján a hazai lakosság legkevesebb 34 százaléka érezte már úgy, hogy szolgáltatójának munkatársa nem elkötelezett munkaadója iránt, nem elkötelezetten képviseli annak termékeit. Ezekben az esetekben a reakció szinte borítékolható, a megkérdezettek közel 70 százalékában negatívan változik a szolgáltatóról alkotott kép, amit adott esetben lassan, apránként építettek fel annak elkötelezett munkatársai.

„Hosszú távon képtelenség kimagasló, konzisztens ügyfélélményt nyújtani akkor, ha ennek igénye nem a vállalati kultúra része” – mondja Szabó Csaba a DEVELOR Zrt. vezérigazgatója. Ahogy az ügyfélélmény fejlesztés során is meghatározó az ügyfelekkel történő kommunikáció, úgy a szervezet fejlesztésében is kulcsfontosságú ugyanez, csak épp a munkavállalókkal. Egy ügyfélélmény köré épülő vállalati kultúra esetében alapvetően fontos, hogy az egyes részleg dolgozói pontosan lássák saját szerepüket az ügyfélélmény folyamatban, illetve közvetlen hatásukat az ügyfélélményre.

A megvalósítás sokféleképp történhet a vállalat szerkezetétől, tevékenységi körétől függően. Egy hazai vállalatnál például önkéntes alapon teszik lehetővé a back office munkatársaknak is, hogy egy-egy panaszos ügyfelet visszahívjanak és személyesen járjanak el ügyükben. A feladatból a legmagasabb szintű vezetés is kiveszi a részét, a hatás pedig minden szempontból pozitív.

Az ilyen módon megkeresett ügyfelek valóban fontosnak érzik magukat, nem túlzás kijelenteni, hogy egyedülálló tapasztalatokkal gazdagodnak, amit jó eséllyel el is mesélnek a legváltozatosabb fórumokon. A szervezeten belül pedig az ügyfelekkel általában kapcsolatba sem kerülő munkatársak is nagyobb rálátást kapnak a számukra idegen területeken dolgozó kollégák munkájára, empatikusabbá válnak velük szemben. A szokásos szerepből kilépve akár az ügyfélfolyamatok esetleges hibáira is fény derülhet, melyek megoldásában a teljes szervezet szerepet tud vállalni, megnyílik az út a nem várt helyekről érkező ötletek, javaslatok előtt.

Az egyes szervezeti szintek vizsgálata abszolút alátámasztja ezt. Az utóbbi években a nagy szolgáltatók vállalatvezetése lényegében teljesen magáévá tette a kimagasló ügyfélélmény nyújtásának ügyét, egészen középvezetői szintig. Az elköteleződés azonban jellemzően a legalsó szinteken mutat hiányosságokat, azaz hiába születnek meg a fontos döntések, az intézkedések foganatosításáért felelős alsó szintű vezetés, így a munkavállalók sem kellő mértékben motiváltak azok kivitelezésében. „A hazai cégek általánosságban véve nagyot léptek előre az utóbbi években, a legnagyobb növekedési potenciált most a mindennapos operatív irányításért felelős alsó szintű vezetőkben látjuk. Hatékonyabb bevonásukkal, megfelelő motivációs rendszerek kialakításával látványos ügyfélélmény javulást lehet elérni” – véli Szabó Csaba vezérigazgató.