Elégedett munkaerő nélkül elégedett ügyfél sincs

Legkevesebb minden harmadik magyar tapasztalta már, hogy egy szolgáltató munkatársa maga sem szívesen ajánlotta a terméket, amit épp eladni készült. A nem elkötelezett munkaerőnél kevés gyorsabban és károsabban ható tényező van egy vállalat megítélése tekintetében, a valóban ügyfélközpontú szemlélet beemelése a szervezeti kultúrába azonban közel sem egyszerű feladat. Ugyanakkor nem is lehetetlen.

A kiemelkedő ügyfélélmény nyújtásának egyik kulcsa, egyben legnagyobb lehetősége a problémás helyzetek kezelésében rejlik. Azonban a legjobban felépített rendszer is csak annyit ér, amennyit az azt működtető munkavállalók, és akár egyetlen nem megfelelően motivált kolléga is elképesztő károkat okozhat a cég külső megítélésében. A DEVELOR Tanácsadó Zrt. 2017-es Országos Ügyfélélmény Kutatása alapján a hazai lakosság legkevesebb 34 százaléka érezte már úgy, hogy szolgáltatójának munkatársa nem elkötelezett munkaadója iránt, nem elkötelezetten képviseli annak termékeit. Ezekben az esetekben a reakció szinte borítékolható, a megkérdezettek közel 70 százalékában negatívan változik a szolgáltatóról alkotott kép, amit adott esetben lassan, apránként építettek fel annak elkötelezett munkatársai.

Kép: DEVELOR

„Hosszú távon képtelenség kimagasló, konzisztens ügyfélélményt nyújtani akkor, ha ennek igénye nem a vállalati kultúra része” – mondja Szabó Csaba a DEVELOR Zrt. vezérigazgatója. Ahogy az ügyfélélmény fejlesztés során is meghatározó az ügyfelekkel történő kommunikáció, úgy a szervezet fejlesztésében is kulcsfontosságú ugyanez, csak épp a munkavállalókkal. Egy ügyfélélmény köré épülő vállalati kultúra esetében alapvetően fontos, hogy az egyes részleg dolgozói pontosan lássák saját szerepüket az ügyfélélmény folyamatban, illetve közvetlen hatásukat az ügyfélélményre.

A megvalósítás sokféleképp történhet a vállalat szerkezetétől, tevékenységi körétől függően. Egy hazai vállalatnál például önkéntes alapon teszik lehetővé a back office munkatársaknak is, hogy egy-egy panaszos ügyfelet visszahívjanak és személyesen járjanak el ügyükben. A feladatból a legmagasabb szintű vezetés is kiveszi a részét, a hatás pedig minden szempontból pozitív.

Az ilyen módon megkeresett ügyfelek valóban fontosnak érzik magukat, nem túlzás kijelenteni, hogy egyedülálló tapasztalatokkal gazdagodnak, amit jó eséllyel el is mesélnek a legváltozatosabb fórumokon. A szervezeten belül pedig az ügyfelekkel általában kapcsolatba sem kerülő munkatársak is nagyobb rálátást kapnak a számukra idegen területeken dolgozó kollégák munkájára, empatikusabbá válnak velük szemben. A szokásos szerepből kilépve akár az ügyfélfolyamatok esetleges hibáira is fény derülhet, melyek megoldásában a teljes szervezet szerepet tud vállalni, megnyílik az út a nem várt helyekről érkező ötletek, javaslatok előtt.

Kép: DEVELOR

Ezért mennek el az alkalmazottak
A régióban először hazánkban készülhet az a felmérés, mely a fizikai és szellemi dolgozók körében tapasztalt fluktuáció megértéséhez vezetne. Úgy tűnik ugyanis, hogy az ipari dolgozókat érintő vándorlást nem lehet egyértelműen csak a bérkülönbségekkel magyarázni. Az ideiglenesen megváltozott munkaképességű emberek foglalkoztatására kidolgozott munkáltatói program egyik szakértője, Laár Péter szerint a munkavállalók megtartása inkább emberi tényezőkön múlik, amit egy sikeres munkáltató tudatosan tud alakítani cégénél.
Egy ilyen típusú változásnak jellegéből adódóan felülről kell érkeznie, ebben a tekintetben pedig a jelek szerint jól állnak a hazai vállalkozások. A DEVELOR Országos Ügyfélélmény Kutatásának eredményei alapján többségük felkészültnek vallja magát a kiemelkedő ügyfélélmény nyújtására, a legfelsőbb vezetés abszolút elkötelezettnek mondható.

Az egyes szervezeti szintek vizsgálata abszolút alátámasztja ezt. Az utóbbi években a nagy szolgáltatók vállalatvezetése lényegében teljesen magáévá tette a kimagasló ügyfélélmény nyújtásának ügyét, egészen középvezetői szintig. Az elköteleződés azonban jellemzően a legalsó szinteken mutat hiányosságokat, azaz hiába születnek meg a fontos döntések, az intézkedések foganatosításáért felelős alsó szintű vezetés, így a munkavállalók sem kellő mértékben motiváltak azok kivitelezésében. „A hazai cégek általánosságban véve nagyot léptek előre az utóbbi években, a legnagyobb növekedési potenciált most a mindennapos operatív irányításért felelős alsó szintű vezetőkben látjuk. Hatékonyabb bevonásukkal, megfelelő motivációs rendszerek kialakításával látványos ügyfélélmény javulást lehet elérni” – véli Szabó Csaba vezérigazgató.

Véleményvezér

Fülön csapták Orbán Viktor barátját

Fülön csapták Orbán Viktor barátját 

Az ellenzék ezúttal ártatlan.
Nőtt Ukrajna támogatottsága Európában

Nőtt Ukrajna támogatottsága Európában 

Az ukránok állnak győzelemre, legalábbis Európában.
Amerika ellen konspiráló kommunista diktátorokkal menetelt együtt a magyar külügyminiszter

Amerika ellen konspiráló kommunista diktátorokkal menetelt együtt a magyar külügyminiszter 

1956 népének külügyminisztere együtt ünnepelt egy volt KGB ügynökkel.
Ötödik helyen a magyar eladósodás

Ötödik helyen a magyar eladósodás 

A lengyelek jobban sáfárkodtak a hiteleikkel.
A szegénység mércén hetedik helyen Magyarország

A szegénység mércén hetedik helyen Magyarország 

Mennyit kell dolgozni egy lakásért?
Szijjártó Péter fia sem veti meg a luxust

Szijjártó Péter fia sem veti meg a luxust  

Magánrepülővel utazott, amelyről Hadházy Ákos független országgyűlési képviselő osztott meg képeket. 


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo