A webáruházunkat optimális esetben már összeköttettük egy számlázó rendszerrel, de amíg lenyomhatjuk a számlázás gombot, addig számos munkafázisnak kell tökéletesen működnie. Ha nem gondoskodunk az információáramlásról és a pontos nyilvántartásról, rengeteg potenciális hibalehetőséget hagyunk a rendszerben. Amennyiben ezekre nincs meg a megfelelő rendszerünk, munkamódszerünk, akkor csak idő kérdése, hogy mikor borul ránk az egész "hóbelevanc" – hangsúlyozza előadásában Hertay Ákos a KKV Ügyvitel ügyviteli rendszer specialistája, a Piac&Profit konferenciáján.
Hozzátette, a vevők nem megismételhetetlen pillanatokra vágynak, hanem folyamatos, egyenletes, jó minőségű teljesítésre. Bár az 1 százalék kicsi számnak hangzik, ne gondoljuk, hogy teljesítési hibaszázalékként is az! Valójában ez elfogadhatatlan szint. A hibaszázalékot jelentősen növelheti például az, ha hirtelen kell nagyobb mennyiségű rendelést kezelni. Ez az egyébként örvendetes esemény így akár komoly gondokat is okozhat - kivéve, ha rendszerünk megfelelő felépítésével előre kiküszöböljük a potenciális hibalehetőségek jelentős részét.
A folyamatot lépésről lépésre kell kezelnünk. Ha egy rendelés beérkezik a webáruházunkba, először is le kell foglalnunk a terméket készletről. Így nem fordulhat elő, hogy véletlenül a már neten eladott utolsó darabot eladjuk egy utcáról betérő embernek - mert nincs "ráírva", hogy elkelt. Ha ez megtörténne, a netes vásárló feltehetőleg jelentős késéssel kapja meg a terméket ahhoz képest, amit a honlapon ígértünk - hisz azt állítottuk, raktárról szállítunk.
Ha nem volt készleten a termék, az igény kielégítéséhez új rendelést kell leadnunk a szállító felé. De érdemes olyan ügyviteli rendszerrel dolgozunk, amellyel már előre lefoglalhatjuk a már érkező szállítói rendelésből és nem rendelünk még egyszer olyat, ami eleve érkezik.
A terméket – nagy valószínűséggel - valahogy fizikailag is be kell szállítanunk a raktárunkba. Két lehetőség van: vagy mi megyünk el érte, vagy a szállító cég küldi ki. Viszont mindenképpen érdemes alaposan átnézni átvételkor, hogy valóban az jött, amit kértünk, akkor később ez halmozott problémaként jelentkezhet. Amikor a vevőnk például kinyitja a csomagot és nem azt találja benne, amit rendelt, biztosan számíthatunk arra, hogy egy sor telefonhívást kapunk, polcon maradt rendelésről nem beszélve.
Nagy értékű, műszaki eszközöknél kezelnünk kell az egyedi azonosítókat is, hogy egy esetleges későbbi jótállási ügy esetében pontosan tudjuk, hogy melyik eladott termékről van szó. Ne bízzunk abban, hogy majd emlékezni fogunk pláne, hogy nem pár napon belül fog elromlani, hanem csak évek múlva.
Nagyon fontos a rendelés pontos összekészítése és a csomag ellenőrzése feladás, kiszállítás előtt. Ha mindig pontosan az kerül a csomagba rendben, amit a vevő kért, nem csak az elégedettséget növelhetjük, de a visszaküldések számát is csökkentjük - ezzel pedig időt és pénzt takarítunk meg. Hertay példája szerint ezt a folyamatot jelentősen egyszerűsíthetjük megfelelő raktározással. Ha jól képzett embereink helyezik el a tételeket a raktárban, bárki "az utcáról" képes egy szedőlista alapján összeállítani a csomagokat. Jól képzett, a rendszert és az árukészletet ismerő munkatársakra pedig a csomagok kiküldés előtti ellenőrzésénél lesz megint szükség. Egy ilyen rendszerrel akár hirtelen megnövekedett rendelésállományt - például a karácsonyi szezont - is könnyen kezelhetünk, hisz gyorsan, gyakorlatilag betanítás nélkül bővíthetjük a raktárban dolgozók létszámát.
Végül, ha a termék kiadására készen állunk, mert lefoglaltuk, megrendeltük, beszereztük, legyártottuk, akkor a vevőt ki kell értesíteni, hogy jöhet a csomagjáért, vagy hogy mikor számíthat rá. Hertay hangsúlyozta, ezen a nagyon egyszerű lépésen sok múlik, a webáruházak többsége mégis megfeledkezik róla. Pedig a kommunikáció nagyon fontos akkor is, ha már sikerült eladnunk egy terméket. Sőt, ez az alapja annak, hogy a beeső vásárlóból visszatérő legyen.
