Az irreleváns kommunikációs- és levélszemét-áradat hatására az európai fogyasztói lojalitás fordulópontjához érkezett, a többség (84%) hajlandó lépéseket tenni a márkák elleni küzdelemben – derült ki a Ricoh Europe megbízásából készített új felmérésből. Az online és a papír alapú irreleváns kommunikáció jelenti a legfőbb problémát az európai fogyasztók több mint kétharmada számára, akik a beérkezett levelek negyedét szemétnek tartják. Sőt, tíz emberből hat frusztrálóbbnak találja a levélszemetet, mint a napi ingázást a munkahelyére.
A levélszemét-áradat pusztán zavaró jellege mellett a fogyasztókra az is negatív hatást gyakorol, hogy képtelenek megszűrni a számukra felesleges és gyenge minőségű információt. Negyedük (25%) már mulasztott el emiatt fizetési határidőt, több mint harmaduk pedig nem tudja biztosan, mennyivel is tartozik egy-egy szolgáltatásért (34%), vagy elsiklott-e egy neki címzett ajánlat felett (39%).
A felesleges üzenetek rombolják a hűséget
A márkáknak figyelembe kell venniük ezért azt, hogy az irreleváns kommunikáció nagymértékben negatív hatással van az ügyfelek hűségére, bizalmára és költésére, ráadásul hajlandók is lépéseket is tenni ellene. Kétharmaduk (65%) úgy nyilatkozott, hogy kevésbé lojálisak egy olyan márkához, amely elárasztja őket lényegtelen információkkal, miközben hasonló számú fogyasztó (63%) kevesebbet költ, sőt, 57 százalékuk teljesen le is mondana az adott márka szolgáltatásáról. A válaszadók közel ötöde átszokott máshová, másik ötöde tett már ezért panaszt a szolgáltatójánál, 10-ből 1 pedig már bejelentést is tett ilyen témában az illetékes hatóságnál.
„Mikor szóba kerül a márkáink vagy szolgáltatóink által kiküldött kommunikáció lényegtelensége és mennyisége, az ügyfelek egyértelműen kijelentik, hogy ami sok, az sok. Sosem volt ilyen könnyű a fogyasztókkal történő azonnali kommunikáció, de most, a digitális érában spamelni is ugyanilyen egyszerű. A márkáknak körültekintően kell alkalmazniuk a kommunikációs eszközöket, nem szabad az alapvető csatornák hatékonyságát zátonyra futtatniuk. Súlyos büntetések és az ügyfelek elvesztése helyett a ’jó üzenet jó időben’ a kulcs. Az egyre fokozódó üzleti verseny, az ambiciózus induló vállalkozások és az ügyfelek egyre nagyobb elvárása a szolgáltatók felé azt jelenti, hogy még sosem volt ekkora szükség minőségi, személyre szabott – digitális és papír alapú – kommunikációra” – hangsúlyozta David Mills, a Ricoh Europe ügyvezetője a felmérés kapcsán.
Személyre szabott kommunikációra van szükség
A fogyasztók többsége (64%) úgy véli, az üzleti kommunikációnak az egyéni igényekhez igazodva sokkal testre szabottabbnak kellene lennie. Tízből nyolcan ennek érdekében még személyes adataikat is hajlandók lennének megosztani, beleértve a foglalkozásukat, fizetésüket, böngészési szokásaikat és egészségügyi leleteiket is.
A fogyasztók egyre szívesebben fogadnak digitális formában különféle információkat szolgáltatóiktól, például új ajánlatokkal és upgrade-ekkel (74%), számlázással (67%) vagy a szerződési feltételek változásaival (64%) kapcsolatosan.
„A fogyasztók szeretnék érezni, hogy egy cég időt és energiát áldoz arra, hogy megismerje őket, és nem akarják, hogy zavaró, jelentéktelen információkkal bombázzák. Éppen ezért az adataik felhasználása és preferenciáik ismerete döntő fontosságú. Akár a digitális kommunikációt – pl. online banki kimutatás –, akár a papír alapú, vagy elektronikus információt részesítik előnyben az ügyfelek, nincs mentség rá, ha az ismert felhasználói preferenciákat a cégek nem használják fel a testre szabott kommunikációhoz, amely valóban hatékonnyá teszi őket és a munkájukat” – hangsúlyozta a Ricoh ügyvezetője.
A releváns kommunikációt értékelik
Ha iparágakra lebontva vizsgáljuk meg a fogyasztók felé irányuló kommunikációs tevékenységeket, azt láthatjuk, hogy a közszféra (42%), a pénzügyi szolgáltatások (42%), a közművek (37%) és az egészségügy (36%) juttatja el a legtöbb információt a fogyasztóknak. A közművek kivételével ezek az ágazatok kezelik a legmegbízhatóbban az ügyféladatokat. Az ügyfelek több mint fele azonban nem tekint pozitívan egyetlen szektorra sem, ami azt mutatja a márkáknak, hogy még többet kell dolgozniuk azon, hogy megnyerjék ügyfeleik bizalmát.
„Ehhez a vállalkozásoknak modernizálniuk kell az adatok begyűjtésének, továbbításának és kezelésének folyamatát annak érdekében, hogy következetesen használják azokat minden kommunikációs csatornában. Az ügyfelek által, felhasználói fiókok nyitásához, törzsvásárlói kártyák kiállításához stb. megadott adatokat és információkat olyan promóciós ajánlatok és újdonságok eljuttatására kellene felhasználni, amelyek nemcsak személyre szólóak, hanem az adott egyén igényei és életkörülményei szerint is nagyon relevánsak. Ennek eredményeképpen az ügyfél úgy érzi majd, hogy nagyra értékelik, ami végső soron vevői lojalitáshoz vezet és fontos üzleti előnyöket jelent” – vonja le Mills a következtetést.
