A szakemberek becslése szerint a jövőben az ügyfelek információszerzésében mintegy 30 százalékkal, a bankok, biztosítók marketingjében 40 százalékkal, a pénzügyi tanácsadók munkájában pedig közel 50 százalékkal válik fontosabbá a digitális megoldások használata a mostanihoz képest – derült ki a stuttgarti központú IFUA Horváth & Partners vezetési tanácsadó cég felméréséből.
„Az ügyfeleknek kényelmes, gyors és egyszerű a digitális csatornákat használni, amelyek ma már kellően biztonságosak is. Ezért egyre többen vesznek igénybe interneten keresztül, tabletre vagy okostelefonra kifejlesztett applikációk segítségével pénzügyi szolgáltatásokat ahelyett, hogy bemennének a bankfiókba, vagy biztosítási szakemberhez fordulnának. Ez kikényszeríti a változást a pénzintézeteknél is” – mutat rá Palotai Bálint, az IFUA Horváth & Partners Stratégiai Menedzsment, Innováció és Értékesítés kompetencia központjának vezetője. (Az online bankolás terjedése részben összefügg azzal, hogy a netbankolás olcsóbb.)
Bár a hagyományos csatornák még mindig 90 százaléknál nagyobb részarányt tesznek ki az értékesítésen és ügyfélkiszolgáláson belül, a digitális csatornák megjelenése és további térhódítása alapjaiban változtatja meg a pénzintézetek működését. A jövőben (még) kisebb fiókhálózatra és kevesebb üzletkötőre lesz szükség, aminek következtében akár 50-60 százalékkal is csökkenhetnek a fajlagos működési költségek.
A digitális csatornák térhódítása a termékfejlesztés számára is komoly kihívást jelent, mivel olyan termékeket és szolgáltatásokat kell piacra dobni, amelyeket az ügyfél személyes tanácsadás nélkül is igénybe tud venni. Ezek a változások kihatnak az árazásra is, mivel a digitális csatornák teljesen más költségszerkezettel, illetve költségszinttel működnek, mint a hagyományos csatornák. A cégeknek meg kell továbbá küzdeniük az értékesítési hálózat ellenállásával is, hiszen az üzletkötők a munkahelyüket féltik az új technológiák megjelenésétől. „Fontos azonban, hogy a digitális csatornák nem lecserélik, hanem kiegészítik a hagyományos csatornákat. Világos játékszabályokat kell kialakítani, hogy az egyes csatornák miként tudnak eredményesen, egymás mellett működni” – tette hozzá a szakértő.
