Az olyan hatékony dokumentum-folyamatok, melyek az ügyfél igényeit helyezik fókuszba, pozitívan hatnak az ügyfél elégedettségére, ami kritikus az ügyfélmegtartás és a bevételnövelés szempontjából. Ugyanakkor az ügyfelek átpártolhatnak a konkurenciához, ha alacsony hatékonyságú és eredménytelen ügyféloldali dokumentum-folyamatokkal találják szembe magukat.
Ezeket a kijelentéseket támasztja alá az az új, Ricoh által szponzorált tanulmány, amelynek alapja az IDC nemrégiben készült globális felmérése, mely során 1516 dokumentum vezérelt üzleti folyamat gazdáját kérdezték meg.
A tanulmány eredményei szerint az ügyfelek elpártolhatnak egy vállalattól az elégtelen dokumentum folyamatok miatt: a válaszadók 69 százaléka kisebb eséllyel dolgozna együtt olyan vállalatokkal, melyek nem kellően hatékony dokumentum-folyamatokkal működnek. 60 százalékuk más céghez fordulna ilyen esetben, és 57 százalékuk másokat is óvva intene az adott vállalattól.
Jó hír, hogy a hatékonyabb dokumentum folyamatok növelhetik a bevételt. 10 válaszadóból több mint 8 szerint az ügyféloldali dokumentum vezérelt üzleti folyamatok optimalizálása növelheti a bevételt – átlagosan 10,1 százalékkal. Ezt az ügyfél kommunikáció javításával, a kereskedelmi folyamatok átalakításával és az ügyféltámogatás fejlesztésével érhető el.
“Ez remek hír azoknak a vezetőknek, akik elsődleges szempontként kezelik az üzleti folyamatok fejlesztését,” mondta Sergio Kato, a Ricoh Global Marketing Group/Services Business Centre ügyvezetője. “Nem kell többet azon rágódniuk, hogy a dokumentum folyamatok fejlesztésének költségei megtérülnek-e. Különösen a mai gazdasági környezetben egy olyan folyamatnak, amely költséget takarít meg és bevételt is növel, mindenképpen a prioritási lista elején kell szerepelnie.”
A dokumentum és információs folyamatok korszerűsítése erősíti a meglévő kapcsolatokat. Közelebbi kapcsolatba hozza az alkalmazottakat az ügyféllel. Például a mobil munkaerő erősítésével, a felmerülő problémák az ügyfélnél oldhatók meg. Ugyanígy a dokumentum folyamatok fejlesztése optimalizálhatja a kommunikációt az üzleti folyamatban, így kijavíthatóak olyan kritikus hiányosságok, amik az ügyfelek elvesztését eredményezhetik.
Bár a folyamatok kulcsfontosságúak, az eredmény az, ami igazán számít. Az optimalizált folyamatoknak a megfelelő információt kell biztosítaniuk a megfelelő időben a megfelelő személyeknek, így azonnal meghozhatóak a helyes üzleti döntések. Ha ez nem adott, az erőfeszítések hiábavalóak.
