A magyarországi contact center piac is túljutott azon a perióduson, amikor az ügyfélszolgálati megoldások beszerzésének az a legfőbb célja, hogy a vállalatok elérhetőek legyenek, és minél olcsóbban legyenek elérhetőek. A contact centert vásárló cégeket ma már egyre inkább az motiválja, hogy növeljék bevételeiket, és ügyfeleik elégedettebbek legyenek. Az Algotech szerint a technológia elérhetősége ma már egyetlen magyar cégnek sem okozhat problémát, az ügyfélkapcsolatok stratégiai szemlélete annál inkább.

Stratégiai megközelítés

"Contact center megoldások vásárlásakor a legtöbb esetben még mindig a kiadások minimalizálása az első számú szempont: kezd viszont már a régióban is, hazánkban is gyökeret ereszteni az ügyfélszolgálatok stratégiai megközelítése. Most ébrednek rá a cégek, hogy ügyfélszolgálat nem azért kell, hogy elfeledhessék az ügyfélkezelés nyűgét. Az ügyfélszolgálat valóban sokat tehet egy cég sikeréért. És ez azt is jelenti, hogy nem szabad kiadásnak tekinteni az ügyfélszolgálattal kapcsolatos költségeket, csakis befektetésnek" - mondta el Bortnyák Adorján, a kelet-közép-európai térség első regionális contact center szállítója, az Algotech cégvezetője.

Egy jól átgondolt ügyfélszolgálati megoldás ugyanis egyaránt hozzájárul a vállalat ügyfeleinek elégedettségéhez - azaz hosszú távon megtartásához - és a vállalat bevételének növeléséhez. Mindemellett természetesen a hatékony munkaszervezés, gyors ügykezelés és telekommunikációs racionalizálás segítségével tagadhatatlanul csökkenti a költségeket is.

A kkv-k is beszálltak

Az ügyfélelégedettség központú gondolkodás hazai terjedését jelzi, hogy a kis- és középvállalatok is egyre több contact centert vásárolnak: az Algotech becslései szerint az elkövetkezendő két évben a zöld mezős contact centerek 80 százalékát ők fogják építeni. A kkv-szektor cégeinek nagy befektetést jelent egy contact center, mégis fontosnak tartják, hogy jobban szolgálják ki ügyfeleiket. Ez a tendencia erősödik, ahogy a magyar fogyasztók is egyre tudatosabbak, és az élet minden területén hozzászoknak és megkövetelik a professzionális kiszolgálást.

A múltban főként bejövő hívásokat fogadtak call centerekben, és leginkább végfelhasználók kérdéseire adtak választ. Az Algotech adatai szerint 2006-ban a magyar vállalatok kétharmada főként telefonos szerződésmódosításokra, konkrét ügyfélproblémák kezelésére és céges információközvetítésre használta ügyfélszolgálatát. A magyar contact center piac 32 százalékát kitevő nagykereskedelem, gyártás és szállítás-logisztika területéről származó példák azonban azt mutatják, hogy egyrészt business-to-business vállalatoknak is érdemes contact centert használniuk, másrészt kimenő hívásokkal bármely típusú cég új bevételi forráshoz juthat, ha contact centert használ.

Értékesíteni mindenáron

Az ügyfélkapcsolataikat mesterien űző vállalatok rájöttek, hogy minden egyes ügyfélkontaktust fel lehet használni értékesítésre. A valódi versenyben valójában az a vállalkozás válik igazán sikeressé, amely minden egyes - akár bejövő, akár kimenő - telefonhívás, e-mail vagy bármilyen kontaktus alkalmával képes upsale vagy cross-sale ajánlatot adni. Az olyan technológiai fejlesztések, mint például a beszédfelismerés és -elemzés pedig maximálisan ki tudják szolgálni ezt az igényt.

"Egy contact center szállítónak a technológiai tudás ma már nem elég: az iparági specialitások, üzleti folyamatok, contact center best practice-ek ismerete elengedhetetlen. Az Algotech nagy előnye, hogy a kelet-közép-európai térség hasonló, de kicsit mégis különböző tapasztalatai könnyen alkalmazhatóak az egyes országokban. Erre a tudásbázisra építünk, és miután megértjük egy-egy cég saját stratégiáját, személyre szabott tanácsokkal fejlesztjük ügyfélszolgálatát" - nyilatkozta Bortnyák Adorján