A PSZÁF a panaszok számának növekedését a pénzügyi szolgáltatások bővülésére, a fogyasztói érzékenység növekedésére, valamint a felügyelet ismertségének szélesedésére vezeti vissza. A panaszok 57,7 százaléka (600) a pénz- és tőkepiaci terület szolgáltatóira - vagyis a bankokra, takarékszövetkezetekre, pénzügyi vállalkozásokra és befektetési vállalkozásokra - vonatkozott. A panaszok száma a szektorban az egy évvel korábbihoz képest 25,5 százalékkal emelkedett. A biztosítási és pénztári szektor szolgáltatóira érkezett panaszok száma (440) éves szinten 12 százalékkal nőtt. A növekedés teljes egészében a biztosítók "sara". A panaszok számának növekedése a szektorban a felügyelet szerint tendenciaként kezelhető.
Míg a pénz- és tőkepiaci területen az első negyedévben lezárt ügyek 16,8 százaléka (41 darab) bizonyult megalapozottnak, a biztosítási területen a lezárt ügyek 45 százaléka (31 darab). A pénz- és tőkepiaci szektorban a panaszok 77,7 százaléka a bankok tevékenységére irányult. A legproblematikusabbnak ítélt szolgáltatások a számlavezetés, a bankkártya és az elektronikus bankolás.
Az e területeken jelzett jelentős ügyintézői hibák a felügyelet szerint a bankok pénzforgalmi-fizetési rendszereiben, valamint a bankkártya elszámoló rendszerekben előforduló működési hiányosságokra hívják fel a figyelmet. A panaszok e területen túlnyomórészt jogosnak bizonyultak, amit az érintett hitelintézetek is elismertek - olvasható a felügyelet elemzésében.
A BAR listás, vagyis a központi hiteladós nyilvántartással kapcsolatos panaszok száma az előző negyedévhez képest közel duplájára (55 darab) emelkedett. A tájékoztatási hiányosságot a korábbi 18 helyett az idei első negyedévben 59 alkalommal (a panasztípusok 9,8 százaléka) jelölték meg, ám a felügyelet úgy látja, ez még korántsem tükrözi tényleges súlyát a panaszok okai között. A PSZÁF szerint például az egyoldalú szerződésmódosítást vagy az elszámolásokat, költségeket kifogásoló panaszok mögött is a nem megfelelő tájékoztatás húzódhat meg.
"Kétségtelen tény, hogy a fogyasztók egy része is hibás, mert nem tájékozódik kellően, azonban nem fogadható el, ha a panaszok többsége esetében a szolgáltatók a fogyasztót minősítik felelősnek. Véleményünk szerint a pénzügyi szolgáltatók tájékoztatási tevékenységének igazodnia kell a fogyasztók ismereteihez, pénzügyi felkészültségéhez" - szögezi le a felügyelet.
Az ügyfelek nagy része nehezményezte a hitelek járulékos költségeit és a kapcsolódó szolgáltatások díjainak nagyságát is (pl. közjegyzői díj, értékbecslési és előtörlesztési díjak, életbiztosítás, kötelező folyószámla és esetlegesen kapcsolódó bankkártya-szolgáltatás). Többen kifogásolták a hitelkérelem elutasításakor az indokolás hiányát. Megjelentek a törlesztőrészlet árfolyamváltozás miatti módosulását kifogásoló panaszok is.
A biztosítók esetében a panaszok 62,72 százaléka (254) a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítással kapcsolatban érkezett, ezt sorrendben a casco biztosítások követik. A "kötelező" kiugróan magas részesedésének okát a felügyelet a szezonalitásban, valamint egyes szolgáltatók alacsony színvonalú tevékenységében látja. A biztosítós panaszok közel 90 százaléka tíz intézményre vonatkozott, amelyek a piac 72 százalékát képviselik. Az a szolgáltató, akinek tevékenységét a legtöbben kifogásolták, már az előző negyedévben is az első helyezett volt, s azóta nagymértékben nőtt a rá benyújtott panaszok száma.
Az elemzést igénylő panaszügyek egy része jogértelmezési, illetve a vonatkozó jogszabály valóban félreérthető szövegezése miatt keletkezett, másik részük viszont ügyviteli-ügyintézési hiányosságokat, főleg a kárügyek nagymértékű elhúzódását vetette fel, jogosan. A felügyelet a panaszok intézményenkénti megoszlása és az egy panaszra jutó eszközérték alapján rangsorolja a pénzügyi szervezeteket, s e minősítéseket a felügyeleti munkában, a kockázatértékelésben hasznosítja.
Amennyiben panasza van, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének honlapján itt tájékozódhat. Érdemes felkeresni az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület honlapját is, mely áprilisban hozta létre a Tájékozott Fogyasztókért Klubot.
