Őszintén a hibákról

A cégekre is igaz az a népszerű szólás, hogy csak az nem hibázik, aki nem dolgozik. A legfelelősebben működő cégnél is becsúszhatnak hibák, olykor pedig az igazán nagyok is óriásit hibáznak - gondoljunk csak a Volkswagen botrányra. A kérdés, hogy mit kezdjünk, ha napvilágra került a szennyes.

Mit remélt Magyarország az EU-tagságtól és mi lett mindebből 20 év alatt?
Devizahitelezés, euróbevezetés, uniós pénzek, kilátások - online Klasszis Klubtalálkozó élőben Medgyessy Péterrel!

Vegyen részt és kérdezzen Ön is Magyarország korábbi miniszterelnökétől!

2024. április 22. 15:30

A részvétel ingyenes, regisztráljon itt!

Berényi Konrád marketingszakértő szerint a probléma jellege határozza meg, mit érdemes tenni. Amennyiben az elkövetett hiba bármilyen szinten is érinti az ügyfeleket vagy a vendégkört, mindenképpen érdemes őket tájékoztatni, de ha egy belső bakiról van szó, például egy könyvelési hibáról, arról már nem feltétlenül kell tájékoztatni a nyilvánosságot. Egy tőzsdei cégnél, melynél igen széles lehet az érintettek köre és mások a jogszabályi kötelezettségek is, természetesen más a helyzet.

Jobb, ha tőlünk tudják meg

- A tájékoztatási kötelezettség, illetve az önkéntes tájékoztatás szükségességének kérdése összetett. Egyrészt biztos bizalomvesztéssel jár, ha egy súlyos hiba úgy kerül napvilágra, hogy közben az is nyilvánvaló, hogy a vétkesek megpróbálták azt eltussolni. Ilyenkor a cég teljes tönkremenetele sem kizárt. Ha viszont a vállalkozás korrekten kommunikálja a történteket, akkor könnyebben kézben tarthatja az eseményeket, hiszen a vezetőség azt mondhatja el, amit fontosnak tart. Mindenképpen szükséges, hogy a hiba feltárásával egyidejűleg a cég intézkedjen a probléma orvosolásáról is, amiről természetesen ugyancsak be kell számolni – mondta a szakértő.

Kép:Pixabay

Az elégedetlen ügyfél
Egy vállalkozás életében szinte kikerülhetetlen, hogy időnként egy-egy megsértődött, elégedetlen ügyfél, vagy akár egy ellenlábas kirobbantson egy ügyet a cégünk ellen, amit sokszor a sajtó is felkap. Ezek a szituációk nem csak presztízsveszteséggel járnak, hanem komoly üzleti visszaeséssel is párosulhatnak, ezért fontos, hogyan viselkedünk egy ilyen a helyzetben. Ehhez ad tanácsokat a marketing szakértő.
Ha egy étteremben tévedésből fertőzött alapanyagból készült ételt szolgálnak föl, és attól több vendég is megbetegszik, az ügy valószínűleg kiderül. Ilyenkor ugyan valószínűtlen, hogy a közvetlenül érintett vendégek bizalmát a vendéglő valaha is visszanyeri, de azoknál, akik csak hallomásból értesültek a problémáról, még van esély visszaszerezni a jó hírnevet. A kommunikáció mellett akár kreatívabb megoldásokat is be lehet venni, akár érdemes lehet a konyhán – a megfelelő előírások szigorú betartása mellett- látogatást szervezni az arra kíváncsiak számára, hogy lássák, minden a legnagyobb rendben.

Ha a működésben van a gond

Előfordul, hogy egy cégnél a szabályrendszer valamelyik eleme, a tudatos működésmód része bizonyul hibásnak. Évekkel ezelőtt kitört egy világméretű botrány, amiért az egyik multinacionális cég piros masni viselésére kötelezte a hölgy dolgozókat a havonta esedékes biológiai folyamat idejére, hogy így igazolják, indokolt, hogy az átlagosnál többször látogatják a mellékhelyiséget.

5 alaplépés
Maradjunk higgadtak, ismerjük meg a „vádakat”
Gondoljuk át a szükséges lépéseket
Beszéljük át a munkatársakkal, hogy kinek mit kell tennie
Kezdjünk el kommunikálni: az ügyfelek felé, majd a „támadók” felé online és a sajtóban is, ha szükséges (ha valóban hibáztunk, akkor jobb, ha ezt őszintén elismerjük, sokkal könnyebb ezzel lecsillapítani a kedélyeket)
Ügyeljünk arra, hogy ne keveredjünk ellentmondásba - ennek a legjobb módja az őszinteség
A szakértő szerint a hasonló esetekben mindig azt kell vizsgálni, mi okozta a történteket. Ha a problémát egy belső szabályozás váltotta ki, a nyilvánosságra kerülés után be kell ismerni, hogy a gyakorlat helytelen volt, és az ígéret mellett, hogy több ilyen nem fordul elő, szükséges a változtatás módjáról is értesíteni a nyilvánosságot. Valószínűleg a közvélemény jó néven veszi azt is, ha a sértetteket legalább jelképes mértékben kárpótolják. Ha egy olyan üzleti gyakorlatról van szó, ami folyamatos, és amin nem tudunk változtatni, az a helyes, ha magyarázatot adunk a viselkedésünkre. Ha pedig arra derül fény, hogy a fogyasztókat tudatosan tévesztették meg, nincs más esély, mint térden állva kérni bocsánatot - ahogy teszi ezt most a botrányba keveredett autógyártó, ami egész oldalas hirdetésben ígéri fogyasztóinak, hogy mindent megtesz a bizalmuk visszaszerzéséért.

- Nincs olyan séma, ami minden helyzetben megállná a helyét. Hogy mikor mit kell tennünk, erősen kultúrafüggő, azért az adott ország, az adott térség erkölcsi felfogásának függvénye. Európában és Észak-Amerikában a cégek jellemzően elfogadják a kritikát, és ha szükséges, azt figyelembe véve változtatnak egy-egy gyakorlaton.

Érdekes a helyzet, ha egy a nyilvánosságot egyébként nem érintő ügy szivárog ki, és noha biztos, hogy a cég vezetősége önszántából nem adott volna ki sajtóközleményt, de az újságírók már kérdésekkel bombázzák az illetékest.

- A cég jobban jár, ha legalább tömören tájékoztatja a médiumokat arról, hogy egyáltalán valóban voltak-e problémák az említett témakörben, és ha igen, mikor teszik meg a szükséges intézkedéseket. Nem arról van szó, hogy a problémát részletesen ki kell fejteni, főleg, ha azzal érzékeny üzleti titkokat is kiadnánk - véli a szakértő.

K.

Véleményvezér

Schmitt Pál szelleme kísért Norvégiában

Schmitt Pál szelleme kísért Norvégiában 

A makulátlanság egy elengedhetetlen szempont Norvégiában.
Lengyelországnak jót tett a kormányváltás

Lengyelországnak jót tett a kormányváltás 

A lengyel gazdasági csoda nem három napig tart.
Magyarország Európában az utolsó helyen az egészségügyi kiadások rangsorában

Magyarország Európában az utolsó helyen az egészségügyi kiadások rangsorában 

Mindenképpen javítani kellene a finanszírozáson.
Magyarország a technikai államcsőd felé tart, megszorítások jöhetnek

Magyarország a technikai államcsőd felé tart, megszorítások jöhetnek 

A világgazdaság számai egyre javulnak, miközben a magyar államháztartás senyved.
Magyar Péter szerint levitézlett, idegen nyelven nem beszélő magyar politikusok vannak Brüsszelben

Magyar Péter szerint levitézlett, idegen nyelven nem beszélő magyar politikusok vannak Brüsszelben 

Tényleg ciki Brüsszelben az idegen nyelvet alig tudó magyar képviselők jelenléte.
Jó hír, mégsem pusztul el a világ

Jó hír, mégsem pusztul el a világ 

Sokan úgy gondolják, hogy addig létezik a világ, amíg vannak méhek.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo